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2015年1月20日 (火)

153.じっとしているお客様は、早すぎる店員からはモノが買えない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

店の構造と店員の「なわばり」の関係について話を続けています。

店員の「なわばり」に入って買い物をするお客様は、

店員が「なわばり」を主張する店からは遠ざかり、

「なわばり」を解除する店には引き付けられます。


ところが、店員が店員空間に閉じ込められ、

「なわばり」を主張することが抑えられた、

店員空間がある、引き込み・回遊型店」&

店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」の

構造をした、セルフ販売方式の店が主流になった現在では、

店員空間に閉じ込められた店員が精算作業をするだけの店は、

店としての本来の性格を失い、

非常に魅力のない店になりつつあります。

店員の接客を一切受けることなく、

お客様が自分自身で選んだ商品を

精算カウンターに運んで購入するタイプのリアルショップは、

デリバリーサービスが充実したネットショップと

大差のない店になってしまいます。


お客様にとって最高にいいのは

「なわばり」を解除した店員から、

感じの良い接客を受けて買い物をすることです。


そして、次に魅力があるのは、

実は、店員が「なわばり」を主張する店です。


店員が全く「なわばり」を主張しない店は、

お客様にとって、はるかに魅力に欠けた店になってしまうのです。


近年、コンビニの精算カウンターにおいて

対面販売を必要とする商品が次々と増えているのが

その証拠です。

単純に、セルフ販売方式にさえすれば、

「なわばり」が解除された店になると考えたら、

それは大間違いなのです。


さて、今日は、「突進する店員」が迎える

最後の13人目のお客様である「動かないお客様」との話です…。




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「突進する店員」が「動かないお客様」に接客したら?
・・・・早くしたくなる店員は、じっとしているお客様が希望する商品を紹介することは難しい。


※動かないお客様の動き

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※不動の動き

「動かないお客様」は、ほとんど身体を動かさずじっとしていて(不動の動き)、感情を表に出さないことが得意な人です。

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「動かないお客様」は、身振り手振りを一切しないで、表情も全く変えずに話をするのが特徴です。

そして、「動かないお客様」は、身振り手振りや表情を使わない分、言葉で表現しようとするために、おしゃべりは得意です。

このような「動かないお客様」は、買い物をする時も、自分から進んで探したり検討したりしないで、店員に質問や相談を持ちかけ、店員が案内や説明をしてくれたり、具体的にいろいろと勧めてくれたりすることを望んでいます。

このことをよく知らない多くの店員は、「動かないお客様」の質問や相談に対して、他のお客様と同じように案内や説明をしようとしますが、「動かないお客様」は、身振り手振りを一切見せずに、表情も全く変えないで、言葉だけの受け応えを繰り返すので、理解したのかどうか、また気に入ったのかどうかがよく分からないために、それ以上の対応ができなくなってしまいます。

それでは、「突進する店員」は、「動かないお客様」に対して、どのような接客をするのでしょうか?

「突進する店員」は「動かないお客様」の質問や相談を聞くや否や、前方に向かって勢いよく進む「突進の動き」を使って、直ぐに行動を開始します。そして、

「はい、お待ちくださいませ」
「お待たせしました、こちらです」
「分かりました、お待ちくださいませ」
「お待たせしました、こちらです」

などの言葉を使って、物凄い勢いで商品を運んで来ては、また直ぐ次の商品を取りに一目散に引き返すという行動を繰り返します。

しかし、「動かないお客様」は、「突進する店員」が繰り返し運んで来る多くの商品の中から、購入する商品を決めることができません。

なぜならば、「突進する店員」は、「動かないお客様」の質問や相談の内容を最後まで聞き取らない内に行動を開始してしまうために、「動かないお客様」が希望していない商品を運んで来る可能性が高くなってしまうからです。

また、「動かないお客様」が、身振り手振りを一切見せないで、表情も全買えないで話をするために、何を考えているのかがよく分からず、「突進する店員」が適切な対応が出来ないことも大きな原因です。

「突進する店員」が「動かないお客様」に接客をする際の注意点は、「動かないお客様」は、店員から十分な案内や説明を受けたり、自分にぴったりの商品を勧めてくれたりすることを希望しているということを、あらかじめ理解しておくことです。

そのためには、「突進する店員」は、直ぐに行動したい気持ちを抑えて、「動かないお客様」の質問や相談に対して、「協調的な店員」が得意な「うなずきアクション」を使って聞き取り、また「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」を使って、分かりやすく案内や説明をする必要があります。

そしてまた、頃合いを見計らって、「意志が強い店員」が得意な「うなずきアクション」を伴って、ぴったりの商品を自信を持って勧めることが必要になります。

いずれも、「突進する店員」にとっては、ハードルの高いトレーニングを余儀なくされることでしょう。

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※突進する店員の動き
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※突進の動き

「突進する店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、唐突で強引な接客をする店員だと感じてしまいます。

そして、「突進する店員」が、お客様に唐突で強引に対応する行為は、お客様に対して、大変「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、「なわばり主張」の店員のアクションとなります。

また、「突進する店員」の対応は、どのタイプのお客様に対しても、唐突に近づいて驚かしたり、強引な接客を開始したりしてしまうので、やはり、お客様を遠ざける、「なわばり主張」の店員のアクションと、なってしまうのです。

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