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2015年1月 7日 (水)

140.機敏な店員が、13タイプのお客様に接客をしたら?

こんにちは。

昨日まで、13回に渡って、

「機敏な店員」と「13タイプのお客様」の

接客現場について説明してきました。

「機敏な店員」は、

後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)が得意なので、

お客様とは、いつでも素早く距離を保ち、

お客様の質問や相談に対しては、

素早く対応をするために、

「直ぐに取り組んでくれる店員さん」とか

「キビキビ接客してくれるサッパリした店員さん」

というイメージを与えます。


※機敏な店員
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※機敏の動き


そして、このような「機敏な店員」が、

お客様の質問や相談に対して、素早く対応する行為は、

お客様を「上手・うわて」にして、

店員自身は「下手・したて」に出ていることを

分かりやすく表現します。

したがって、13タイプの全てのお客様は、

「機敏な店員」の「下手・したて」なアクションに安心や信頼を感じて、

満足のゆく買い物をすることができるのです。

改めて、「機敏な店員」が13タイプのお客様に

接客する様子を振り返ることによって、

どのお客様に対しても、直ぐに遠ざかり、

また素早く近付くという行為を繰り返しながら、

「なわばり解除」のアクションを行っていることを

改めて理解してください。

そして、このように「なわばり解除」のアクションを繰り返すことが、

いかに多くのお客様を引き付ける店員のアクションになるか

ということについても、どうぞ理解を深めてください…。


(1)「仕切りやのお客様」に接客した場合
細かい部分が気になるお客様は、直ぐに対応してくれる店員には相談しやすい。
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(2) 「アバウトなお客様」に接客した場合

大まかなお客様は、店員が素早く対応するので、全体を把握しやすい。
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(3)「話が飛ぶお客様」に接客した場合
気持ちが変わりやすいお客様は、素早く対応する店員には、話しやすい。
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(4)「優柔不断なお客様」に接客した場合
迷って決められない店員は、素早く対応する店員に助けられる。
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(5)「意志が強いお客様」に接客した場合
自分で決めたいお客様は、素早く対応する店員からは、納得できる情報が得られる。
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(6)「協調的なお客様」に接客した場合
賛同しやすいお客様は、素早く行動する店員から、多くの情報を提供される。
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(7)「頑固なお客様」に接客した場合
自分本位なお客様は、直ぐに対応する店員には、いろいろと頼みやすい。
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(8)「頼りないお客様」に接客した場合
決定が苦手なお客様は、店員が素早く対応してくれるので決定できる。
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(9)「前向きなお客様」に接客した場合
積極的なお客様は、素早く対応する店員には、不満を感じない。
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(10)「機敏なお客様」に接客した場合
シャイなお客様は、素早く対応する店員には、話しかけやすい。
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(11)「突進するお客様」に接客した場合
早くしたいお客様は、素早く対応する店員には我慢できる。
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(12)「消極的なお客様」に接客した場合
慎重なお客様は、素早く対応する店員にはプレッシャーを感じない。
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(13)「動かないお客様」に接客した場合
じっとしているお客様は、店員が素早く対応してくれるので、購入を決定できる。
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接客には、ほとんどのお客様から感じが良いと思われ、

ほとんどのお客様を動かすことができる「接客三大アクション」があります。

それは、「お辞儀アクション」「うなずきアクション」「案内アクション」の三つです。

なぜならば、これら三つのアクションは、お客様を引き付ける

「なわばり解除」の店員のアクションだからです。

もしも、あなたの部下が、「機敏な店員」さんであるとしたら、

「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」を、

トレーニングさせてください。

なぜならば、「なわばり解除」のアクションが得意な「機敏な店員」は、

それだけでも多くのお客様を引き付けることができる

立派な「達人店員」ですが、

「前向きな店員」が得意な「お辞儀アクション」と、

「意志が強い店員」が得意な「うなずきアクション」と、

「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」を

習得することによって、お客様に対してより大きな満足を
提供することができるからです。

限られた「お辞儀アクション」や「うなずきアクション」や「案内アクション」は、

「機敏な店員」さんなら、十分に習得可能な接客アクションです。

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●関連記事 機敏な店員の動きの癖・「機敏の動き」とは?
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