« 102.迷って決められないお客様は、自信がない店員をあてにできない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション) | トップページ | 104.何でも受け入れようとするお客様は、自信や責任感がない店員には閉口する。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション) »

2014年12月 1日 (月)

103.自分で決断したいお客様は、やる気のない店員からは協力が得られない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

約40年前にコンビニエンスストアが日本に登場し、


大変な勢いで日本各地に普及してゆきました。


それに伴って、あらゆる業種の店が、


コンビニエンスストアと同じセルフ販売方式の店として、


登場して、普及していきました。


そして今や、


店がセルフ販売方式ではなかったことを、


思い浮かべることができない世代が


お客様の中心となりつつあります。


わずか(?)、40年ほど前までは、


セルフでモノが買える店など、ほとんどなかったのです。


対面&側面販売からセルフ販売に、


日本の接客が大きく変化するとともに、


日本の接客は見違えるほど「良く」なりました。


なぜなら、客は、個人の裁量に任された店主や店員の


接客方法を我慢しなくても、


買い物が自由にできるようになったからです。


そして、日本中に普及したセルフ販売方式の店の接客方法が、


日本のあらゆる人間関係のあり方に


大きな影響を与えています。


私たちはそのことにほとんど気付かずに暮らしていますが、


老人介護の「デイケアサービス」一つを例にとっても、


家族の人間関係にもお金が介入し、


そこに「店員」と「お客様」という人間関係が、


大きな
影響を与えていることをご理解いただけると思います。

このブログでは、以上のような、


日本人全体に大きな影響を与えている日本の接客現場を、


「人の動き」という観点から、


観察、分析、報告をしています。




さて今日は、お互いに正反対な動きをする、


「頼りない店員」と、「意志が強いお客様」の話です。



Photo



「頼りない店員」が「意志が強いお客様」に接客したら?
・・・・はっきりしない店員は、はっきりさせたいお客様をイライラさせる。


※意志が強いお客様の動き
Photo_2
Photo_9
※攻撃の動き

「意志が強いお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(
攻撃の動き)をたくさん行い、強い自信や主張を表現するのが得意な人です。

====================


「意志が強いお客様」は、根性があることを表現する動きをするので、実際に根性がある人です。


特に両手両腕と上半身に、上から下に向かって力を入れるガッツポーズが得意で、また、話をしながら力強い「うなずき」を伴います。


ただし、上から下に力を入れる「うなずき」をする「意志が強いお客様」と、下から上に力を入れる「うなずき」をする「頑固なお客様」とを、取り違えないことが大切です。


「意志が強いお客様」は、常にものごとは自信と責任感を持って行うことが大切だと思い、全てのことを自分自身で決断したいと感じている人です。


したがって、このような「意志が強いお客様」は、買い物をする時も、自分で判断や決定を下したいために、店員への質問や相談に対しては、自信や責任感を持って案内や説明をして欲しいと希望しています。


しかし、多くの店員は、「意志が強いお客様」の質問や相談に対して、お客様の期待に応えられるほど、強い自信や責任感を持って案内や説明をすることは、なかなかできません。


「意志が強いお客様」は、自分自身が強い自信や責任感の持ち主であるがために、どうしても、多くの店員の案内や説明に対しては、納得したり信頼したりすることができず、大きな不満を感じてしまうのです。

れでは、「頼りない店員」は、「意志が強いお客様」に対して、安心感や信頼感を提供することができるのでしょうか?

「頼りない店員」は、上から下に向かって力を抜いた「
うなずきアクション」を伴いながら、

「はい」

「そうです」
「いいえ」
「違います」
「すみません」
「どちらも悪くないと思います」

などという言葉を使って接客します。


特別に不適切な言葉を使う訳ではありませんが、「意志が強いお客様」の上から下に向かって力が入る「
うなずきアクション」とは、真逆な「うなずきアクション」をしながら、がっかりした様子を見せてしまうために、大きな不安や不満を提供してしまいます。

「頼りない店員」が「意志が強いお客様」に接客をする際の注意点は、上から下に向かって力を抜く「
うなずきアクション」をできるだけしないで、案内や説明をするように心掛けることです。

「意志が強いお客様」は、自分自身で判断や決断をしたいために、自分が納得できたり信頼できたりする店員の情報提供を強く望んでいるからです。


「頼りない店員」は、どうしてもやる気や自信がなさそうな案内や説明になりがちですが、特に「意志が強いお客様」に対しては、大きなマイナスになってしまうので注意が必要です。


=========================


※頼りない店員の動き
Photo_3
※虚脱の動き

「頼りない店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(
虚脱の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、やる気や積極性に欠ける店員だと感じてしまいます。

そして、「頼りない店員」がお客様に対して行う、がっかりしたような「
うなずきアクション」は、売る気がないことを表現するので、お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクションとなるのです。

Photo_39
=========================
●関連記事 頼りない店員の動きの癖・「虚脱の動き」とは?
●関連記事 意志が強いお客様の動きの癖・「攻撃の動き とは?
Banner_1

|

« 102.迷って決められないお客様は、自信がない店員をあてにできない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション) | トップページ | 104.何でも受け入れようとするお客様は、自信や責任感がない店員には閉口する。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション) »

◆13人の店員と13人のお客様の相性」カテゴリの記事

コメント

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)




トラックバック


この記事へのトラックバック一覧です: 103.自分で決断したいお客様は、やる気のない店員からは協力が得られない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション):

« 102.迷って決められないお客様は、自信がない店員をあてにできない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション) | トップページ | 104.何でも受け入れようとするお客様は、自信や責任感がない店員には閉口する。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション) »