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2014年12月18日 (木)

120.なかなか買う気になれないお客様は、熱心な店員の対応に助けられる。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

他人を説得することは大変難しいものです。

しかし、他人の行動を瞬時にして変えたり、

目的の方向へと向かわせる力を持った、

「人の動き」が存在しています。

そのうちの一つが、

お辞儀」という動きです。

コンビニやコーヒーショップのカウンターで、

精算が終わって、商品を受け取りながら、

店員の「ありがとうございました」の直前に、

店員に対して「お辞儀」をしてみてください。

言葉は低く「どうも…」くらいで大丈夫です。

間違いなく、店員から元気なお礼の言葉と、

ちゃんとした「お辞儀」が返ってきます。

日本人に対する「お辞儀」には、それほどのパワーがあるのです。

お礼を言ったり、お願いをしたり、お詫びをしたりする際には、

特に、この「お辞儀」は、相手を動かす強力なパワーになります。

日本人は、自ら「下手・したて」に出て、

自分を「上手・うわて」にしてくれる相手に弱いのです。

脇道から、渋滞中の車列に入る際には、

手を上げたりしないで、「お辞儀」を繰り返してみてください。

譲ってもらえる確率は、はるかに高く、

なおかつ、譲ってくれたその人の気分を必ず良くします。

だからこそ、

店員は、お客様には「お辞儀」が絶対に必要なのです。

もし、あなたが店員ならば、

お客様が一日気分よく過ごせるための正しい「お辞儀」を、

タイミング良くぜひサービスしてあげてください。



さて、今日は、

「前向きな店員」と「頼りないお客様」の話です…。

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前向きな店員」が「頼りないお客様」に接客したら?
・・・・熱心に対応する店員は、なかなか買う気になれないお客様に、決断を促すことができる。


※頼りないお客様の動き

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※虚脱の動き

「頼りないお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)をたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

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「頼りないお客様」は、一見して、いかにも頼りない人だと感じさせますが、それは話をしている時の「うなずき」方から伝わってくるものなのです。

「がっかりして肩を落とす」ほどの分かりやすい動きは滅多に見られませんが、上から下に向かって力を抜いた「うなずき」を頻繁にしながら話をするのが特徴です。

そして、「頼りないお客様」は、やる気や根性を出して頑張ったり、物事を決定したり決断したりすることは苦手だと思っています。

このような「頼りないお客様」は、買い物をする時も、店員に促されてようやく、質問や相談をしますが、店員から、はっきりとした分かりやすい案内や説明を受けると、思わずがっかりした「うなずき」を見せてしまうので、店員はなかなかそれ以上の接客を続けることができなくなってしまいます。

そのことをよく知らない多くの店員は、「頼りないお客様」の質問や相談に対して一生懸命に案内や説明をしますが、お客様がどんどんがっかりしてしまうので、よほど希望するモノではなかったのだと感じて、接客を終了させてしまいます。

それでは、「前向きな店員」は、「頼りないお客様」に対して、どのような接客を展開するのでしょうか?

「前向きな店員」は、前にゆっくり進む「接近の動き」を使って、「頼りないお客様」を安心させるようにうまく近付き、

「いらっしゃいませ、お伺いいたします」
「分かりました、直ぐにお持ちいたします」
「お待たせしました、どうぞご覧下さいませ」
「大丈夫です、そちらも直ぐにお持ちいたします」

などと、お客様に対して協力的な言葉を使って、積極的に案内や説明を繰り返します。

「頼りないお客様」は、他の店員に対する時と同様に、がっかりした「うなずき」を見せてしまいますが、「前向きな店員」は、「頼りないお客様」が、がっかりすればするほど、より一生懸命に取り組みたくなる気持ちが駆り立てられて、熱心に対応を繰り返すために、やがて「頼りないお客様」が購入する結果に向かいやすいのです。

「前向きな店員」が「頼りないお客様」に接客をする際の注意点は、「頼りないお客様」は、がっかりした様子を見せても、全く買う気がなくなった訳ではないということを、あらかじめよく理解しておくことです。

なぜならば、「頼りないお客様」は、がっかりして買う気を全く無くしたような態度を取りながらも、購入するのが特徴だからです。

意外なことに、「頼りないお客様」は、がっかりして、仕方なく買い物をすることが、結構楽しいタイプの人なので、店員は自分に同調しないで、接客を続けてくれることを望んでいるのです。

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※前向きな店員の動き

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※接近の動き

「前向きな店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、積極的で前向きな店員だと感じます。

そして、「前向きな店員」は、どのタイプのお客様に対しても、ゆっくり近付くことが得意なので、お客様を驚かせたり遠ざけたりすることはなく、親しみやすく熱心なイメージを与えるので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 
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