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2014年12月 9日 (火)

111.動かないお客様は、やる気のない店員からはモノが買えない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

あなたが店員さんだとしたら、

お客様の中には、感じの良い人と感じの悪い人が

いると思っているはずです。

また、あなたがお客様の立場になった時には、

感じの良い店員さんと感じの悪い店員さんがいると、

思うはずです。

それでは、感じが良い、感じが悪いは、

いったい何から生まれてくるのでしょうか?

多くの人は、

性別や年齢や容姿や言葉使いなどを乗り越えて、

具体的には言えないモノから、

生まれていると思っています。

お見合いをしたことがある人は、

お見合い写真と実物とは全く違う!ということを、

実感されたことがあると思います。

実は、感じが良い、感じが悪いは、人の「身体の動き」から

生まれているのです。

なぜならば、人の「身体の動き」には、

ほとんどの人が感じが良いと思う、あるいは感じが悪いと思う、

動きが存在しているからです。

ところが、店員さんやお客様の中には、

こうした動きの情報をほとんど出さない

「動かない人」が存在しています。

そして、動かない人の言葉は、

本当に信用して良いか悪いかについて、

私たちは迷ってしまいます。

なぜならば、「動かない人」は、

まるで写真のように動きがないので、

その人の情報が極めて少なくなってしまうからです。


さて、今日は、ほとんどの店員が、

本当は何を考えているのか分からないと感じる、

「動かないお客様」の話です…。



Photo


「頼りない店員」が「動かないお客様」に接客したら?
・・・・積極的に勧めない店員は、いろいろと勧めて欲しいお客様には不満を与える。


※動かないお客様の動き
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※不動の動き

「動かないお客様」は、ほとんど身体を動かさずじっとしていて(不動の動き)、感情を表に出さないことが得意な人です。

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「動かないお客様」は、回転、上下、前後のいずれの方向にも動かない人です。

そして、話好きにもかかわらず、身振り手振り(しぐさ)を全くしないで、ポーカーフェイスで話をするのが特徴です。

このような「動かないお客様」が買い物をする時は、店員に対していろいろな質問や相談を投げかけ、店員からの案内や説明をよく聞き、店員が具体的に勧めてくれる商品を購入したいと考えています。

一方、多くの店員は、「動かないお客様」の質問や相談に対して、一生懸命に案内や説明をしようと取り組みますが、「動かないお客様」が身振り手振りを一切しないで表情も全く変えずに話をするために、その質問や相談の意図と大きく食い違った案内や説明になってしまいがちです。

それでは、「頼りない店員」が「動かないお客様」に接客すると、どのようなトラブルが生まれやすいのでしょうか?

「頼りない店員」は「動かないお客様」の質問や相談に対して、上から下に力を抜く「うなずきアクション」を伴って、

「はい、そうですが…」
「いえ、それは違いますが…」
「それは、ありませんが…」
「そちらは、日持ちがしませんが…」
「こちらではだめでしょうか…」

など、否定的な言葉やはっきりしない言葉を使って対応してしまいます。

このように「頼りない店員」は、いかにもやる気がなく、がっかりしたような対応をするので、「動かないお客様」にとっては店員の説明がわかりにい上に、具体的な商品を勧めてくれないために、なかなかモノを買うことができません。

「頼りない店員」が「動かないお客様」に接客をする際の注意点は、「動かないお客様」は店員からいろいろな案内や説明を受けて、店員が勧めてくれる商品を購入したいと思っていることをよく理解しておくことです。

したがって、「頼りない店員」が「動かないお客様」を満足させるためには、「動かないお客様」の質問や相談に対して、

協調的な店員」が得意な「うなずきアクション」を伴ってていねいに聞き取り、
仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」を伴って分かりやすく説明し、
同時にお客様のニーズを満たした商品を「意志が強い店員」が得意な「うなずきアクション」を伴って自信を持って勧めることが大切なのです。

「動かないお客様」は、店でも、できるだけ動かないで買い物がしたいのです。

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※頼りない店員の動き
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※虚脱の動き

「頼りない店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、やる気や積極性に欠ける店員だと感じてしまいます。

そして、「頼りない店員」がお客様に対して行う、がっかりしたような「うなずきアクション」は、売る気がないことを表現するので、お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 頼りない店員の動きの癖・「虚脱の動き」とは?
●関連記事 動かないお客様の動きの癖・「不動の動き とは?

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