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2014年12月10日 (水)

112.「頼りない店員」が、13タイプのお客様に接客したら?

こんにちは。

昨日まで、13回に渡って、「頼りない店員」と「13タイプのお客様」の接客現場についてご説明してきました。

「頼りない店員」は、前回の「頑固な店員」とは正反対のタイプの人です。

「頑固な店員」は、お客様に対して、自分の意見を主張しがちな大きな欠点があるのに対して、「頼りない店員」は、自分の意見を主張することはありませんが、直ぐにがっかりしてやる気を失いやすいという、やはり大きな欠点を持った店員です。


※頼りない店員
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※退避の動き

そして、「頼りない店員」は、自らの「動きの癖」によって、お客様に対して「下手・したて」に出ていることを表現する、「うなずきアクション」を伴った接客を、行うことができません。

反対に、13タイプのすべてのお客様に対して、「上手・うわて」に出ていることを表現する、「うなずきアクション」を伴った接客に、なってしまうのです。

したがって、13タイプの全てのお客様は、「頼りない店員」のがっかりして、やる気をなくしたような「うなずきアクション」を伴った案内や説明には、自信や責任感を感じることができないために、安心したり、信頼したりして買い物をすることができないのです。

改めて、「頼りない店員」が、13タイプのお客様に接客する様子を振り返ることで、「頼りない店員」が行う、上から下に向かって力を抜いた「うなずきアクション」が、いかに多くの弊害をもたらすかということを、理解していただけると思います…。


(1)「仕切りやのお客様」に接客した場合
細かい部分を確認したいお客様は、自信のなさそうな店員には不満を覚える。
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(2) 「アバウトなお客様」に接客した場合
全体に注意を払うお客様は、やる気がなさそうな店員とは調子が合わない。
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(3)「話が飛ぶお客様」に接客した場合
気持ちが変わりやすいお客様は、やる気のない店員には助けてもらえない。
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(4)「優柔不断なお客様」に接客した場合
迷って決められないお客様は、自信がない店員をあてにできない。
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(5)「意志が強いお客様」に接客した場合
自分で決断したいお客様は、やる気のない店員からは協力が得られない。
何でも受け入れようとするお客様は、自信や責任感がない店員には閉口する。
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(7)「頑固なお客様」に接客した場合
頑固なお客様は、やる気のない店員に腹が立つ。
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(8)「頼りないお客様」に接客した場合
決断が弱いお客様は、決断が弱い店員に助けてもらえない。
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(9)「前向きなお客様」に接客した場合
積極的なお客様は、やる気を見せない店員に不満を感じる。
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(10)「機敏なお客様」に接客した場合
シャイなお客様は、やる気のない店員には協力してもらえない。
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(11)「突進するお客様」に接客した場合
早くしたいお客様は、やる気のない店員に腹が立つ。
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(12)「消極的なお客様」に接客した場合
慎重なお客様は、やる気のない店員からは情報が得られない。
動かないお客様は、やる気のない店員からはモノが買えない。
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接客には、ほとんどのお客様から感じが良いと思われ、ほとんどのお客様を動かすことができる「接客三大アクション」があります。

それは、「お辞儀アクション」「うなずきアクション」「案内アクション」の三つです。
これら三つのアクションは、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションでもあります。

もしも、あなたやあなたの部下が、「頼りない店員」であるとしたら、「お辞儀アクション」と、「うなずきアクション」と「案内アクション」を、トレーニングして、習得する必要があります。

いずれも、習得可能なアクションです。

残念ながら、「頼りない店員」が、無意識で三つのアクションを駆使した接客を行うまでにトレーニングすることは困難なことですが、

(1)「挨拶」や「お礼」や「お願い」や「お詫び」をする際の「お辞儀アクション」
(2)「あいづち」を打つ際の「うなずきアクション」
(3)方向や場所を指し示す際の「案内アクション」

以上の限られた接客場面で「三つのアクション」を行うことは、心がけ次第でいくらでも可能なことです。

自分が「頼りない店員」だと思い当たる節がある人は、上から下に向かって力を抜いた「うなずきアクション」をコントロールして、せめて、下から上に力を抜いた「お辞儀アクション」だけを訓練して、

(1)「いらっしゃおいませ」(挨拶を言う際に)
(2)「ありがとうございました」(お礼を言う際に)
(3)「少々お待ちくださいませ」(お願いをする際に)
(4)「大変お待たせいたしました」(お詫びをする際に)

以上の言葉と共に、「お辞儀アクション」を、ぜひ試してみてください。

間違いなく、今までにあなたが体験したことのないお客様の反応に遭遇することになるでしょう…。

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●関連記事 頼りない店員の動きの癖・「虚脱の動き」とは?

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