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2014年12月 7日 (日)

109.早くしたいお客様は、やる気のない店員に腹が立つ。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

百貨店などの化粧品店や貴金属店や食品店では、

商品空間のショーケースを挟んで、対面販売が行われています。

このような店では、

じっと立ってお客様を待ち受ける店員のアクションと、

お客様が近づいて来るや否や、

直ぐに「いらっしゃいませ!」と言って接客を開始する、

店員のアクションは、

店員の「なわばり主張」のアクションであり、

典型的にお客様を遠ざける店員のアクションになります。

また一方、接客中の店員のアクションと、

何らかの作業中の店員のアクションは、

店員の「なわばり解除」のアクションであり、

典型的に、お客様を引き付ける店員のアクションとなります。

さて、

お客様が買うことを決定して、

レジカウンターに来てから接客が開始される

セルフ販売方式の店であっても、

「なわばり主張」の店員のアクションとなる、

感じの悪い「接客三大アクション」と、

「なわばり解除」の店員のアクションとなる、

感じの良い「接客三大アクション」が存在しています。

そして、やはりお客様は、感じの悪い接客をする店から、

感じの良い接客をする店へと移動して行くのです。


さて、今日は、

感じの悪い接客になりやすい「頼りない店員」と、

「突進するお客様」の話です…。




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「頼りない店員」が「突進するお客様」に接客したら?
・・・・やる気を見せない店員は、早くしたいお客様をイライラさせる。


※突進するお客様の動き


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※突進の動き

「突進するお客様」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意な人です。

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「突進するお客様」は、前に向かって、勢いよく飛び出すような動きをするので、少し乱暴に感じますが、元気の良い人というイメージもする人です。

このタイプの人は、店員に現金やカードを手渡す時などは、グイッと突き出したり、投げ出すように差し出したりするのが特徴です。

そして、「突進するお客様」は、常に考えたり躊躇したりするのではなく、とにかく直ぐに行動に移すことが最も大切だと感じています。

したがって、「突進するお客様」は、買い物をする時も、直ぐに決定して、できるだけ早く精算を済ませて、一刻も早く店を立ち去りたいと考えています。

そのために、どうしても店員に質問や相談をしなければいけないことが生じた場合には、店員に物凄い勢いで話しかけて、店員がすぐに答えることを要求します。

しかし、多くの店員は、「突進するお客様」の唐突な質問や相談に対して、なかなか速やかに案内や説明を返すことができません。

なぜならば、ほとんどの店員は、「突進するお客様」が得意な「突進の動き」を持ち合わせていないために、「突進するお客様」と同じようなスピードで、案内や説明をすることができないからです。

それでは、「頼りない店員」の場合は、「突進するお客様」に対しては、どのような結果になってしまうのでしょうか?

「頼りない店員」は、「突進するお客様」の質問や相談に対して、他のお客様に対する時と同様に、上から下に向かって力を抜く「うなずきアクション」を伴いながら、

「はい、あ…、それは…」
「少し…、お待ち…ください」
「すみません…直ぐに…」

などと対応するので、速やかに案内や説明を開始することができず戸惑ってしまいます。

直ぐに商品を決定したい「突進するお客様」の質問や相談は、

「〇〇な商品は、あるかないか?」
「AとBは、どちらが良いか悪いか?」
「場所は、あっちかこっちか?」

などと、常に単純な事柄に限られていますが、唐突に声をかけられた「頼りない店員」は、即座に判断して直ちに簡潔な案内や説明をすることができず、思わず言葉を失ってしまいます。

そのために、「頼りない店員」からの素早い返事を期待している「突進するお客様」は、何とか頑張って案内や説明をする「頼りない店員」の話が終わらないうちに、勝手にどこかに移動してしまいます。

「頼りない店員」が「突進するお客様」に接客をする際の注意点は、「突進するお客様」は、直ぐに商品を決定して、できるだけ早く精算を済ませて、一刻も早く帰りたいと感じていることを理解しておくことです。

なぜならば、「突進するお客様」は、自分のニーズにぴったりの商品を探し出して購入することができた場合よりも、たとえ商品には少々難があったとしても、自分の思い通りのスピードで、モノが買えた時の方が、はるかに大きな充実感を覚えるからです。

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※頼りない店員の動き
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※虚脱の動き

「頼りない店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、やる気や積極性に欠ける店員だと感じてしまいます。

そして、「頼りない店員」がお客様に対して行う、がっかりしたような「うなずきアクション」は、売る気がないことを表現するので、お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
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●関連記事 突進するお客様の動きの癖・「突進の動き とは?
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