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2014年12月11日 (木)

113.分かりやすい質問をするお客様は、積極的な店員から多くの情報を売ることができる。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

「店」は店員のなわばりなので、

お客様は、店員のなわばりに入って、

買い物をしなければいけません。

したがって、

店員が「なわばり主張」のアクションをすると、

お客様は遠ざかり、


店員が「なわばり解除」のアクションをすると、


お客様は引き付けられます。


セルフ販売方式の店は、


店員が「なわばり主張」をしないために、


「店」の中に、さらに店員空間を作り、


商品空間をお客様に開放した店なのです。


しかし、それでも、レジカウンターを挟んで、


店員が感じの悪い接客をすると、「なわばり主張」となり、


感じの良い接客をすると、「なわばり解除」となります。


その他の店と同様に、コンビニ
においても、

「なわばり主張」の店員のアクションがお客様を遠ざけ、


「なわばり解除」の店員のアクションがお客様を引き付けているのです。




さて、今日から13回シリーズでご紹介する接客シーンは、


前に向かってゆっくり進む動き(なわばり解除のアクション)が、


得意な、「前向きな店員」と、13タイプの
お客様の話です。

今日は、13タイプの一番目、「仕切りやのお客様」との話です…。


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「前向きな店員」が「仕切りやのお客様」に接客したら?
・・・・熱心に説明する店員は、細かい部分が気になるお客様を安心させる。


※仕切りやのお客様の動き


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※一点注意の動き

「仕切りやのお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(
一点注意の動き)をたくさん行い、自分や相手の注意を一点に引き付けることが得意な人です。

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「仕切りやのお客様」は必ずしも全員が「仕切り」がうまいというわけではありませんが、手や指を使って指し示す動きを頻繁に伴って話をするのが特徴です。


ただし、このような指し示す動きが、「仕切り」をうまく行うために不可欠であることは間違いありません。


「仕切りやのお客様」は細かいところを指し示す動きが得意なので、常に細かいことが気になって、それをはっきりさせることに固執するタイプです。


このような「仕切りやのお客様」は、買い物をする時も、細かい部分が気になるので、店員に質問や相談をして、納得できることを願っています。


「仕切りやのお客様」の質問は具体的でわかりやすいのですが、多くの店員は、「仕切りやのお客様」の動きを持っていないために、大まかになったり、あいまいになったり、的外れになったりする案内や説明をしてしまうために、なかなかこのお客様を満足させることができません。


それでは、「前向きな店員」は「仕切りやのお客様」に満足を提供することができるのでしょうか?


「前向きな店員」は「仕切りやのお客様」の質問や相談に対して、前に向かってゆっくり進む(
接近の動き動きを伴って、


「はい、よく分かりました」

「ただ今すぐお持ちいたします」
「どうぞごらんくださいませ」
「こちらもごらんくださいませ」

などと、非常に熱心に「仕切りやのお客様」の話に耳を傾け、内容が分かるや否や直ぐに行動に移して、次々と紹介したり勧めたりします。


「前向きな店員」は、「仕切りやのお客様」の細かい質問や相談に対しても積極的に対応するために、「仕切りやのお客様」の不安や心配はなくなり、安心して買い物をすることができます。


「前向きな店員」が「仕切りやのお客様」に接客をする際の注意点は、「仕切やのお客様」の質問や相談に対しては、できるだけ明確な案内や説明を行うことが必要だということです。


そのためには、「仕切りやのお客様」が得意な、指や手を使って方向や場所をはっきりと指し示す「
案内アクション」を伴った、案内や説明を行わなければいけません。

「仕切りやのお客様」は、細かい部分にこだわり、いつまでもそのことが気になるタイプなので、できるだけわかりやすく具体的に説明することが大切だからです。


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※前向きな店員の動き

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※接近の動き

「前向きな店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(
接近の動き)を伴って案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、積極的で前向きな店員だと感じます。

そして、「前向きな店員」は、どのタイプのお客様に対しても、ゆっくり近付くことが得意なので、お客様を驚かせたり遠ざけたりすることはなく、親しみやすく熱心なイメージを与えるので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションを提供することができるのです。


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●関連記事 前向きな店員の動きの癖・「接近の動き」とは?
●関連記事 仕切りやのお客様の動きの癖・「一点注意の動きとは?

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コメント

こんにちは、ヒロタロウといいます^^
はじめまして。

「なわばり主張」と「なわばり解除」のアクション。

面白かったです。
こういう店員とお客の心理を
解説した記事も少ないので新鮮でした^^

手の動きによってタイプがわかるんですね。
確かにゆっくり手を出されるとびっくりはしません。

逆だと、一瞬「ん?」って思いますね。

勉強になりました。

また寄らせてもらいます
応援していきますね。

投稿: ヒロタロウ | 2014年12月11日 (木) 22時19分

ヒロタロウ様、コメントありがとうございました。

現代の日本人は、家庭や地域や学校や職場においても、礼儀作法や他人への心づかいなどについては、誰からも教えられない社会に生きています。

にもかかわらず、日本を訪れた多くの旅行者から、日本人の優しやサービスの素晴らしさについて驚嘆されています。

その要因は、リアル店舗において、店員がお客様に対して「下手・したて」に出て、お客様は「上手・うわて」な立場から店員を戒めるという、人間関係の暗黙の了解にあるのだと直感しています。

これからも報告を続けてまいります。

どうぞ、お暇な折りにお立ち寄りくださいませ。

いつでもお待ちいたしております。

投稿: 馬渕 哲 | 2014年12月12日 (金) 15時08分

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