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2014年12月 4日 (木)

106.決断が弱いお客様は、決断が弱い店員に助けてもらえない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

オフィスの近くに、健康志向の商品を扱い、女性顧客に力を入れている

コンビニが新規に開店しました。

この店は、開店前からの告知や、私鉄と地下鉄の駅前という好立地のために、

開店二日目も、大勢のお客様で賑わっています。

実は、その店のすぐはす向かいにも、

従来顧客を対象にした、同じ会社のコンビニがあります。

「新規A店」(仮にA)と、「従来B店」(仮にB)を、

「人の動き」という観点から観察しますと、

「従来B店」では、精算カウンターにおける、

精算作業の店員のアクションだけが観察できます。

それに対して、「新規A店」では、

「従来B店」には全く見られない店員のアクションが見られます。

①店内で試食や試飲を勧める店員のアクション
②店内でポイントカードの入会を勧める店員のアクション
③店頭で呼び込みをする店員のアクション
④店頭でパンフレットを配る店員のアクション
⑤店頭の特設コーナーで、臨時販売をする店員のアクション
⑥店頭で新製品の試食を勧める店員のアクション

もちろん、これらは、新店舗がオープンしたための特別キャンペーンですが、
①~⑥のいずれも、作業中の店員のアクションが、「なわばり解除」の店員のアクションとなって、多くのお客様を引き付けているのです。

さらに、「なわばり解除」の店員のアクションを分析すると、

お客様を引き付ける「接客三大アクション」の、

①「お辞儀アクション
②「うなずきアクション
③「案内アクション

が、店員からお客様に盛んに提供されていることが分かります。

たとえ新規開店のコンビニであっても、このような店員のアクションがなければ、道行くお客様を引き付けることは難しいでしょう。

コンビニは、かつての商店街で行われていた「なわばり主張」の店員のアクションを無くしたことによって、大勢のお客様に受け入れられました。

しかし、そのコンビニでも、さらに積極的に「なわばり解除」の店員のアクションを提供することによって、より多くのお客様を引き付けることができるということがわかります。

立地条件だけを巡って激しい生き残り競争が繰り返されているコンビニですが、お客様が本当にコンビニに求めているものは、見知らぬ店員と見知らぬお客様のコミュニケーションなのです。


さて、今日は、「頼りない店員」と「頼りないお客様」の話です…。
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「頼りない店員」が「頼りないお客様」に接客したら?
・・・・やる気になりにくい店員は、買う気になりにくいお客様にモノが売れない。


※頼りないお客様の動き
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※虚脱の動き

「頼りないお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)をたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

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「頼りないお客様」を見抜くには、「うなずき」の仕方に注目してください。

このタイプは、上から下に向かって力を抜いて、弱々しい「うなずき」を繰り返します。

「がっかりして肩を落とす」動きは、その典型的な様子です。

しかし、「頼りないお客様」ががっかりする時と、他の人ががっかりする時とは、全く状況が異なります。

一般的には、何か大切な物を失ったり、夢や希望を無くしたりした時に、人はがっかりしますが、「頼りないお客様」の場合は、がっかりする動きが好きなので、なるべくがっかりできるような状況を自ら作り、それに対してがっかりしているだけなのです。

そして、「頼りないお客様」は、やる気や根性を出したり、思い切り頑張ったりすることは大変苦手です。

このような「頼りないお客様」は、買い物をする時も、がっかりしながら買い物をしようとするために、店員に対しては、がっかりする動きがたくさんできるような質問や相談を投げ掛け、店員の案内や説明に対して、がっかりする行為ができることを期待しているのです。

そのことをよく知らない多くの店員は、「頼りないお客様」の質問や相談に対して一生懸命に案内や説明をしますが、お客様がどんどんがっかりしてしまうので、自分の案内や説明の仕方がよほど悪かったのだと思って、大変ショックを受けてしまいます。

それでは、「頼りないお客様」と、全く同じ動きをする「頼りない店員」との組み合わせの場合は、どのような結果になるのでしょうか?

「頼りない店員」は、「頼りないお客様」の質問や相談に対して、「頼りないお客様」と同じ、上から下に向かって力を抜いた「うなずきアクション」を伴いながら、

「私どもでは扱っておりません」
「この色(サイズ)しか、在庫がございません」
「納品の予定日は、はっきりとは分かりません」

などと、否定的な言葉を使って、いかにもがっかりした様子を見せながら、案内や説明をしてしまいます。

それに対して、「頼りないお客様」は、やはり、がっかりしてしまいますが、あらかじめ想定内のことなので、それほど強く落ち込むようなことはありません。

しかし、「頼りない店員」は、それ以上、積極的に勧めないために、「頼りないお客様」は、結局、買い物をすることができなくなってしまうのです。

「頼りない店員」が「頼りないお客様」に接客をする際の注意点は、「頼りないお客様」は、自分と同じように、がっかりしながら買い物をするタイプであることを、忘れないでよく認識しておくことです。

なぜならば、「頼りないお客様」は、がっかりして買う気を全く無くしたような態度を取りながらも、購入するのが特徴だからです。

このように、「頼りないお客様」は、がっかりしながら買い物をすることが、結構楽しいタイプの人なのです。

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※頼りない店員の動き
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※虚脱の動き

「頼りない店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、やる気や積極性に欠ける店員だと感じてしまいます。

そして、「頼りない店員」がお客様に対して行う、がっかりしたような「うなずきアクション」は売る気がないことを表現するので、お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクションとなるのです。

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