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2014年12月29日 (月)

131.自分で決めたいお客様は、素早く対応する店員からは、納得できる情報が得られる。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

どんな人でも、自分より「下手・したて」に出て、

自分を立ててくれる人には強い魅力を感じるものです。

しかし、身近にはなかなかそんな人は見当たらないのが

普通ではないでしょうか?

ところが、「日本の店」では、なんと店員が

「下手・したて」な接客をしてくれるのです。

実は、「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」は、

店員を「下手・したて」にする接客三大アクションです。

ところで、店員が「下手」なアクションを提供するためには

不可欠な条件があります。

それは、店員とお客様が、お互いに見知らぬ関係で

あるということです。

店員とお客様が馴染みになればなるほど、

店員の態度は親しげになり、無意識のうちに、

「下手・したて」な接客は失われてしまいます。

その点、「機敏な店員」は、お客様に近付くや否や、

直ぐに遠ざかりたくなるシャイな人なので、

お客様と親しくなりにくい分、

見知らぬ関係を保ちやすい有利なタイプです。

見知らぬ店員であるにもかかわらず、

「下手・したて」な対応をしてくれるからこそ、

お客様は、「感動」を覚えるのです。



さて今日は、

シャイなタイプの「機敏な店員」と、

「意志が強いお客様」の話です…。
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「機敏な店員」が「意志が強いお客様」に接客したら?
・・・・素早く行動する店員は、自分で決断して買いたいお客様に、十分な情報を提供できる


※意志が強いお客様の動き


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※攻撃の動き

「意志が強いお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)をたくさん行い、強い自信や主張を表現するのが得意な人です。

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「意志が強いお客様」は、上から下に向かって力を入れる「うなずき」を多く使って話をするのが特徴です。

そして、「意志が強いお客様」は、何事も自分自身で、自信と責任を持って決断することが大切なのだと感じています。

このような「意志が強いお客様」は、買い物をする時も、自分自身で購入の判断や決定を下すために必要な情報を店員から入手しようとします。

そのために、自分の質問や相談に対しては、店員からも自信と責任を持った案内や説明が返ってくることを望みます。

しかし、多くの店員は、「意志が強いお客様」の期待に応えられるほど、強い自信や責任を持った案内や説明をすることができないために、「意志が強いお客様」に大きな不満を感じさせてしまいます。

それでは、「機敏な店員」は、「意志が強いお客様」に満足を提供することができるのでしょうか?

「機敏な店員」は、後方に向かって素早く引く「機敏の動き」を使って、直ぐに行動を開始しながら、

「分かりました、少々お待ちくださいませ」
「お待たせしました、こちらが先ほどの商品です」
「分かりました、そちらも直ぐにお持ちいたします」
「お待たせしました、どうぞお試しくださいませ」
「こちらの方も、ぜひお試しくださいませ」

などという言葉を使って、「意志が強いお客様」の要望に合いそうな商品を次々と運んできては、さらに要望を聞き取って引き返すという行動を素早く繰り返します。

「意志が強いお客様」は、素早く商品を探してくれる「機敏な店員」には、気軽に頼みやすいために、自分自身で判断を下すために必要な多くの情報があっという間に提供され、十分に比較したり検討したりすることができるのです。

「機敏な店員」が「意志が強いお客様」に接客をする際の注意点は、「意志が強いお客様」は、自分自身で判断や決断を下すために必要な商品情報をできるだけ多く提供してくれる店員を求めているということをよく理解しておくことです。

したがって、「機敏な店員」は、得意な「機敏の動き」を使って、できるだけたくさんの商品と情報を提供するとともに、「意志が強いお客様」が得意な、自信や責任を感じさせる「うなずきアクション」を伴った案内や説明を行うことによって、「意志が強いお客様」によりいっそうの満足を提供することができるのです。

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※機敏な店員の動き
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※機敏の動き

「機敏な店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、後に向かって素早く引く動き(機敏の動き )を伴って、テキパキと案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、キビキビと行動する店員だと感じます。

また、店員が素早く対応する行為は、お客様に対して、大変「下手・したて」に出ていることを感じさせます。

そして、「機敏な店員」は、どのタイプのお客様に対しても、素早く近付き、なおかつ素早く遠ざかるために、お客様にほとんどプレッシャーを感じさせることがないために、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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