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2014年12月28日 (日)

130.迷って決められない店員は、素早く対応する店員に助けられる。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

13回シリーズで説明している「機敏な店員」は、

「セルフ販売方式」の店でも、「側面販売の店」でも、

「達人店員」となりやすいタイプです。

(※側面販売は昨日説明)

「セルフ販売方式の店」の構造は、

店員空間がある、引き込み回遊型店」と、

店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」です。

そして接客方法は、

客様が購入を決定した後から接客を開始する、

一見接客」です。

そして、ほとんどのお客様は、購入が決定するや否や、

直ぐに接客をしてくれることを希望します。

スーパーマーケットなどのように数か所のレジがある店で、

お客様の流れを見ていると、

順番を待つ列が、常に速く解消してゆく

レジカウンターがあるものです。

そのレジカウンターを担当している店員は、

間違いなく、「機敏な店員」です。

「機敏な店員」は、後方に向かって素早く引く動き(機敏の動き)を、

たくさん使って、どの店員よりも、

スピーディーな作業を行うのが特徴です。

お客様の中には、そのことを直感的に見抜いて、

そういう店員のレジを探して並ぼうとする人も

意外にたくさんいるのです…。




さて、今日は、達人店員になりやすい「機敏な店員」と、

「優柔不断なお客様」の話です…。



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「機敏な店員」が「優柔不断なお客様」に接客したら?
・・・・素早く対応する店員は、迷って決められないお客様の決断を促進することができる。

※優柔不断なお客様の動き

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※注意不明の動き

「優柔不断なお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)をたくさん行い、ものごとをはっきりさせないことが得意な人です。

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「優柔不断なお客様」は、目の前の空間で指や手をぐるぐる回したり、あいまいに指し示したりしながら話をするのが特徴です。

このタイプの人が、いつも、いろいろ迷って、なかなか決定できなくなってしまうのは、他人よりも多くのことが気になり、それらを一つ一つ検討するために、時間がかかってしまうからです。

そして、「優柔不断なお客様」は、物事は軽率に判断しないで、よくよく調べたり検討することが大切なのだと感じています。

このような「優柔不断なお客様」は、買い物をする時も、店員に対してあれこれ質問や相談をしますが、すればするほど多くのことが気になり始めて、なかなか決められなくなってしまいます。

このことを知らない多くの店員は、分かりやすい案内や説明をしたにもかかわらず、「優柔不断なお客様」がより一層迷ってしまうので、それに対してどのように対応すればよいかが分からなくなり、困ってしまいます。

それでは、「機敏な店員」は、「優柔不断なお客様」に対してどのように対応するのでしょうか?

「機敏な店員」は、「優柔不断なお客様」から質問や相談を聞き取るや否や、後方に素早く引く「機敏の動き」を使って直ぐに行動を開始し、

「分かりました、少々お待ちくださいませ」
「お待たせしました、こちらの商品のことでしょうか?」
「分かりました、少しお待ちくださいませ」
「お待たせしました、こちらの商品はいかがでしょうか?」
「わかりました、その商品も直ぐお持ちいたします」

などと話しかけながら、「優柔不断なお客様」が納得がいく様子を見せるまで、希望する商品以外のモノも含めた様々な商品を持ってきて、できるだけ多く試したり比較したりできるように対応を繰り返します。

「優柔不断なお客様」は、何度も何度も引き返しては、次々と商品を運んでくれる「機敏な店員」の対応によって、十分調べたり検討したりすることができるために、ついには納得をして購入を決定することができます。

もちろん、「機敏な店員」が一生懸命に対応するにもかかわらず、「優柔不断なお客様」が購入を決定できないで終わることもしばしば起こります。

しかし、その時は買わずに帰った「優柔不断なお客様」が、後日、「機敏な店員」のいる店に再来店してくる確率は明らかに高まります。

「機敏な店員」が「優柔不断なお客様」に接客をする際の注意点は、「優柔不断なお客様」は、いよいよ購入を決定する段階になると、更に気になることが生じるために、その日は購入しないケースが多いということを、よく理解しておくことです。

このように、「優柔不断なお客様」がどうしても決定を下せなくなった場合には、決して積極的に購入を促さないことが大切なのです。

なぜならば、「優柔不断なお客様」は、希望の商品が見つかった場合ですら、その日は敢えて購入しないで、もう一度ゼロから検討し直すという行為が大好きだからです。

そして、このような「優柔不断なお客様」が後日、再来店したいと思うのは、積極的に購入を促さない「機敏な店員」がいる店なのです。

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※機敏な店員の動き

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※機敏の動き

「機敏な店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、後に向かって素早く引く動き(機敏の動き )を伴って、テキパキと案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、キビキビと行動する店員だと感じます。

そして、「機敏な店員」は、どのタイプのお客様に対しても、素早く近付き、なおかつ素早く遠ざかるために、お客様にほとんどプレッシャーを感じさせることがありません。

そのために、「機敏な店員」の行動は、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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