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2014年12月19日 (金)

121.積極的なお客様は、積極的な店員が好き。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

日本人が無意識のうちに行っている「お辞儀」には、

人を動かす大きな力があります。

相手を「上手・うわて」にして、自分が「下手・したて」になるためには、

「お辞儀」ほど有効なモノはありません。

日本人は、様々な挨拶の際には、無意識のうちに「お辞儀」をする

習慣がありますが、

「お詫びをする時」や「お願いをする時」や「お礼をする時」にも、

「お辞儀」を意識的に行うことによって、

相手に大きな影響を与えることができます。

ここで、勘違いをしてはいけないことがあります。

相手に大きな迷惑をかけた時にする、お詫びのお辞儀や、

相手に大きな負担をかけた時にする、お願いのお辞儀や、

相手から大きな援助を受けた時にする、お礼のお辞儀などは、

相手も想定していることなので、

大きな影響を与えることはありません。

実は、相手に対して、

ちょっとした「お願いをする時」や「お詫びをする時」や「お礼をする時」の

「お辞儀」こそが、人を動かす大きなパワーを持った

「お辞儀」となるのです。

店員さんなどがする、

「少々お待ちください」と言う時のお願いのお辞儀

「大変お待たせしました」と言う時のお詫びのお辞儀

「またお越しくださいませ」と言う時のお願いのお辞儀

などの「お辞儀」が、

お客様の無意識に大きな影響を与えるのです。

あなたも今日一日、

ちょっとした「お願い」や「お詫び」や「お礼」の機会を作って、

「お辞儀」をしてみてください。

「お辞儀」に秘められた、人を動かす大きな力に、

きっと驚かれることと思います。


さて、今日は、「頼りない店員」と「前向きなお客様」の話です…。




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「前向きな店員」が「前向きなお客様」に接客したら?
・・・・積極的で熱心な店員は、同じく積極的で熱心なお客様に満足を提供できる。



※前向きなお客様の動き
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※接近の動き

「前向きなお客様」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくりと進む動き(接近の動き)をたくさん行い、積極的で前向きなことを表現するのが得意な人です。

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初めて来店して来た時に、「前向きなお客様」を見抜く方法は、お客様がちゅうちょせずに店員にゆっくりと近づいて来るかどうかを観察することです。

また、「前向きなお客様」を精算時に見抜く方法は、店員が受け取りやすいように、カードや現金をゆっくりと手渡すかどうかを観察することです。

また、「前向きなお客様」を椅子に座って話をしている時に見抜く方法は、話し始めるや否やゆっくり前傾する動きを繰り返しながら話をするかどうかを観察することです。

「前向きなお客様」は、前に向かってゆっくり進む動きが得意な人です。

そして、常に、何事も積極的に取り組み、行動することが大切だと感じているタイプの人です。

このような「前向きなお客様」は、買い物をする時も、気軽に店員に近付いて、積極的にいろいろと質問や相談を投げかけて、店員からの案内や説明に対して熱心に耳を傾けます。

ところが多くの店員は、大まかな説明や的外れな説明やあいまいな説明をしてしまい、「前向きなお客様」が期待するようには、熱心に案内や説明をすることができません。

それでは、今回のように同じ動きを持つ「前向きな店員」は、「前向きなお客様」に対してどのような接客をすることになるのでしょうか?

「前向きな店員」は、「前向きなお客様」の質問や相談に対しては、前に向かってゆっくり進む「接近の動き」を伴いながら、

「はい、わかりました、直ぐにお持ちいたします」
「了解しました、そちらも直ぐに持ってまいります」
「お待たせしました、どうぞお試しくださいませ」

などの、言葉を使って、積極的に対応します。

「前向きなお客様」は、「前向きな店員」が、期待通りに一生懸命に対応してくれるので、大きな安心感と信頼感を覚えて、満足のゆく買い物をすることができるのです。

「前向きな店員」が「前向きなお客様」に接客をする際の注意点は、「前向きなお客様」は、自分と同じことを望むお客様だということをよく理解することです。

そして、さらに、「協調的な店員」が得意な賛同を表わす「うなずきアクション」や、「意志が強い店員」が得意な自信や責任を感じさせる「うなずきアクション」を加えることによって、よりいっそう満足を提供することができます。

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※前向きな店員の動き

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※接近の動き

「前向きな店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、積極的で前向きな店員だと感じます。

そして、「前向きな店員」は、どのタイプのお客様に対しても、ゆっくり近付くことが得意なので、お客様を驚かせたり遠ざけたりすることはなく、親しみやすく熱心なイメージを与えるので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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