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2014年12月 2日 (火)

104.何でも受け入れようとするお客様は、自信や責任感がない店員には閉口する。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

かつて、「見るだけお断り」の張り紙のある店が

存在していた頃、

観光地の店では、

「見るだけでもどうぞ!」という言葉が、

観光客に向かって連呼されていました。

「見るだけお断り」には、

ただ見るだけで帰られたのでは、

商品が傷んだり、接客をする時間が無駄だったりして、

店が損をするということが表現されていたのでしょう。

一方、「見るだけでもどうぞ!」には、

一度でも「見せる」という貸しを与えることで、

その借りを返すために、

お客様が購入してくれることが狙いだったのでしょう。

1953年に、日本で初めてセルフのスーパーマーケットが

登場した背景にあったのは、

接客を省略した店を作るという目的でした。

また、1971年~1974年に、日本で初めてコンビニエンスストアが

登場した背景にあったのは、

商店街にも進出可能な小型百貨店(あるいはスーパー)を

作りたいという狙いでした。

このように、「セルフの店」というのは、

決して、お客様が商品を自由に見て、買わずに帰れる店を、

提供しようという目的で作られたわけではありませんでした。

1970年代にスーパーが、1980年代にコンビニが、

各地に普及し始めた頃ですら、

お客様が、何の「借り」も感じずに自由に商品を見て、

買わずに帰ることができるセルフ販売方式の店が、

現在のように普及することを予測し提案した専門家はいませんでした。

1986年以降、私たちは、

「店」は店主や店員の「なわばり」であり、

お客様を引き付けたり遠ざけたりする

店員のアクションが繁盛店や衰退店を、

生み出しているというレポートを続けています…。



さて、今日は、

「頼りない店員」と、「協調的なお客様」の話です…。




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「頼りない店員」が「協調的なお客様」に接客したら?
・・・・がっかりしやすい店員は、何でも受け入れてくれるお客様に負担をかける。


※協調的なお客様の動き
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※協調的な動き

「協調的なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)をたくさん行い、相手に賛同し受け入れることを表現するのが得意な人です。

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「協調的なお客様」は、「うなずき」と「お辞儀」の仕方を観察することによって直ぐに見抜くことができます。

このタイプの人は、下から上に向かって力を抜く「うなずき」や「お辞儀」を繰り返しながら、話をするのが特徴です。

「協調的なお客様」の「うなずき」や「お辞儀」は、相手の話を促したり、賛同を表わしたりする大きな力があり、大抵の人に、「本当に話しやすい人だな」と思わせます。

このような「協調的なお客様」が買い物をする時は、ていねいに質問や相談を投げかけて、店員の案内や説明によく耳を傾け、店員が勧めてくれる商品を買いたいと思っています。

したがって、「協調的なお客様」にとっては、案内や説明が得意な「仕切りやの店員」や、自信や責任感を持った案内や説明が得意な「意志が強い店員」などは、はっきりしていて大変分かりやすいために、安心感や信頼感のある買い物ができる相手なのです。

それでは、「頼りない店員」の場合は、「協調的なお客様」は、安心感や信頼感を感じることができるのでしょうか?

「頼りない店員は、「協調的なお客様」の質問や相談に対して、上から下に向かって力を抜く「うなずきアクション」を伴って、

「すみませんが、その商品は扱っておりません…」
「すみませんが、この色だけになってしまいます…」
「こちらの方でもよろしいでしょうか…」

などと、店員自身がいかにもがっかりしたような様子で対応してしまいます。

そのため、受け入れやすい案内や説明を望んでいる「協調的なお客様」は、自信や責任感がまるで感じられない「頼りない店員」の言葉と「うなずきアクション」に接すると、大きな不安を感じてしまいます。

「頼りない店員」が「協調的なお客様」に接客をする際の注意点は、「協調的なお客様」は、店員の案内や説明をできるだけ受け入れたいと思っていることを、あらかじめ理解しておくことです。

したがって、「協調的なお客様」への案内や説明は、できるだけお客様が受け入れやすい肯定的な言葉を使って話すことが大切です。

そして、もっと大切なことは、上から下に向かって力を抜く「うなずきアクション」ではなく、「意志が強い店員」が得意な、上から下に向かって力を入れる「うなずきアクション」を伴って案内や説明をすることなのです。

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※頼りない店員の動き
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※虚脱の動き

「頼りない店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、やる気や積極性に欠ける店員だと感じてしまいます。

そして、「頼りない店員」がお客様に対して行う、がっかりしたような「うなずきアクション」は、売る気がないことを表現するので、お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 頼りない店員の動きの癖・「虚脱の動き」とは?
●関連記事 協調的なお客様の動きの癖・「協調の動きとは?
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