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2014年12月15日 (月)

117.自分で決断したいお客様は、熱心に商品を見せてくれる店員を好む。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

ほとんどのお客様は、

側面販売や対面販売の店では、

消極的な店員と積極的な店員の両方を求めています。

ちょっと見るだけとか、

いろいろと比較や検討をしたい時には、

店員からすぐに接客されたくないと感じますが、

店員に質問や相談をしたいと思った時や、

いよいよ購入が決定した場合には、

店員ができるだけ早く接客してほしいと感じます。

つまり、購入が決定する前は、消極的な店員を望み、

購入が決定した後は、積極的な店員を望むのです。

ところが、

積極的な店員は、前にゆっくり進む動きを持つ人で、

消極的な店員は、後にゆっくり進む動きを持つ人です。

人は、自分が持つ動きの影響を、

自在にコントロールすることは不可能なので、

積極的な店員は、購入が決まったお客様には好まれますが、

まだ決まっていないお客様や、見るだけのお客様には嫌われます。

他人に親しく接するのが得意な人であるにもかかわらず、

購入前のお客様には、敬遠されてしまう

というのが、販売現場独特の現象なのです…。

(※対面販売は、「接触型店」と「引き込み型店」で、側面販売は、「店員空間がない引き込み・回遊型店」と、「店員空間がない接触・引き込み・回遊型店」での販売方法)




さて今日は、

質問や相談をしたいと思った時には好まれる「前向きな店員」と、

「意志が強いお客様」の話です…。


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「前向きな店員」が「意志が強いお客様」に接客したら?

・・・・熱心に対応する店員は、自分で決断して買いたいお客様を満足させる。



※意志が強いお客様の動き


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※攻撃の動き

「意志が強いお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)をたくさん行い、強い自信や主張を表現するのが得意な人です。

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「意志が強いお客様」は、上から下に向かって力を入れる「うなずき」や、目の前の空間を強く叩くような動きをしながら話をするのが特徴です。

ちょっと見ただけでは、下から上に向かって力を入れる「うなずき」をする「頑固なお客様」と混同しやすいので、注意が必要です。

そして、「意志が強いお客様」は自信や責任感が強い人で、何事も自分自身で決断したいと感じている人です。

このような「意志が強いお客様」が店員に質問や相談をする時は、自分自身で購入の判断や決定をするために必要な情報を得ることを目的にしているので、店員には強い自信と責任を持った案内や説明を求めます。

しかし、多くの店員は、「意志が強いお客様」の期待に応えられるほど、強い自信や責任を持った案内や説明をすることができないために、「意志が強いお客様」に大きな不満を感じさせてしまいます。

それでは、「前向きな店員」は、「意志が強いお客様」に対して、どのようにして満足を提供するのでしょうか?

「前向きな店員」は、前に向かってゆっくり動く「接近の動き」を伴いながら

「いらっしゃいませ、お待たせいたしました」
「分かりました、少々お待ちくださいませ」
「お待たせしました、こちらが先ほどの商品です」
「それでは、こちらはいかがでしょうか」
「どうぞ、お試しくださいませ」

などという言葉を使って、お客様にできるだけ近付きながら話しかけます。

したがって、「意志が強いお客様」は、次々と要望の商品を探して持って来ては熱心に案内や説明を繰り返す「前向きな店員」から、たくさんの情報を受け取ることができるため、自信を持って判断や決断をすることができるのです。

「前向きな店員」が「意志が強いお客様」に接客をする際の注意点は、「意志が強いお客様」は、自分で判断や決断が下しやすい多くの情報を店員が提供してくれることを強く望んでいるということを、十分に理解しておくことです。

したがって、「前向きな店員」は、「意志が強いお客様」が希望する説明や商品を、自信と責任を持って、できるだけたくさん提供することが大切なのです。

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※前向きな店員の動き

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※接近の動き

「前向きな店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、積極的で前向きな店員だと感じます。

そして、「前向きな店員」は、どのタイプのお客様に対しても、ゆっくり近付くことが得意なので、お客様を驚かせたり遠ざけたりすることはなく、親しみやすく熱心なイメージを与えるので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 
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