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2014年12月16日 (火)

118.店員の説明や勧めを聞き入れたいお客様は、熱心な店員を受け入れる。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

通行量の多い道に生まれた「店」である「接触型店」には、

店側が用意した「客空間」がなく、

お客様自らが、通路に「客空間」を作って

買い物をする店だとご説明しました。

その後、一部の店は、地域に根差した商店街の店として進化し、

お客様のために「客空間」を店内に作り、

お客様と店員はショーケース(商品空間)を挟んで、

対面販売をするようになりました。

(※店員空間が狭い引き込み型店、  ※店員空間が広い引き込み型店

いくら「客空間」とは言え、

店員のなわばりである店内に作られた「客空間」には、

お客様は気軽に入って行くことができませんでした。

残念ながら、

同じような商品を販売する店が次々と登場してきて、

店の競争時代を迎えるまでは、

お客様は、「客空間」に一歩でも足を踏み入れるや否や、

店員から「いらっしゃいませ!」という声がかかり、

直ぐに店員の接客を受けることを我慢して、

買い物をするしか方法がありませんでした。

したがって、買わずに見るだけの「ひやかし客」は、

容易には「客空間」に入ることができませんでした。

少しでも入りやすい「客空間」にするためには、

店員の「なわばり主張」のアクションを抑えて、

「なわばり解除」のアクションが生じやすくなる、

広い「店員空間」を作ることが必要だと気付いた店主や専門家は、

本当に一握りの方々だけでした。

このように、日本全国の店が、日本の著しい経済発展と共に、

大変買いやすい店となるまでには、

長い年月を辿って来たのです…。

さて、今日は、「前向きな店員」と、

「協調的なお客様」の話です…。



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「前向きな店員」が「協調的なお客様」に接客したら?
・・・・熱心な店員は、何でも受け入れてくれるお客様には、より一生懸命になる。


※協調的なお客様の動き

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※協調的な動き

「協調的なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)をたくさん行い、相手に賛同し受け入れることを表現するのが得意な人です。

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「協調的なお客様」は、誰からも優しく感じが良い人だと思われますが、それは、「うなずき」と「お辞儀」の仕方から生まれている印象なのです。

下から上に向かって力を抜いた「協調的なお客様」の「うなずき」は、相手の話を促したり賛同を表わす力を持っています。

また、下から上に向かって力を抜いく「協調的なお客様」の「お辞儀」は、心を込めた挨拶やお礼やお願いやお詫びする際には、大変有効に働きます。

そして、「協調的なお客様」は、常に自分の意見は主張しないで、相手の意見をを受け入れることが大切なのだと感じています。

したがって、このような「協調的なお客様」が買い物をする時は、店員の案内や説明に熱心に耳を傾け、店員が勧めてくれる商品を買いたいと思っています。

しかし多くの店員は、「協調的なお客様」の質問や相談に対して、案内や説明が大まか過ぎたり、本題から外れたり、あいまいになったりしてしまうために、「協調的なお客様」はいったい何を受け入れれば良いかが定まらず、なかなか購入を決定することができません。

それでは、「前向きな店員」の場合は、「協調的なお客様」が受け入れやすい接客を行うことができるのでしょうか?

「前向きな店員」は、「協調的なお客様」の質問や相談に対して、前に向かってゆっくりと進む「接近の動き」を伴って、お客様にできるだけ近付きながら、

「いらっしゃいませ、大変お待たせいたしました」
「分かりました、直ぐにお持ちいたします、少々お待ちくださいませ」
「どうぞ、ご覧くださいませ」
「どうぞ、お試ししくださいませ」
「こちらがお客様に最もお似合いだと思います」

などという言葉を使って、積極的に次々と商品を紹介しながら、お客様に勧めてゆきます。

そのため、店員の案内や説明をよく聞いて、店員の勧めをできるだけ受け入れたいと感じている「協調的なお客様」は、「前向きな店員」が積極的に行動しながら一生懸命に行う案内や説明を聞き、その勧めを全面的に受け入れて、購入を決定します。

「前向きな店員」が「協調的なお客様」に接客をする際の注意点は、「協調的なお客様」は、店員の案内や説明をできるだけ受け入れたいと思っていることを、あらかじめよく理解しておくことです。

したがって、「協調的なお客様」からの質問や相談に対しては、自信や責任を持って案内や説明をし、お客様が十分に納得をした場合には、具体的な商品をはっきりと指し示して、自信を持って購入を促すことが大切です。

そのためには、「前向きな店員」が自分が得意な動きに加えて、「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」と、「意志が強い店員」が得意な上から下に向かって力を入れる「うなずきアクション」を伴って案内や説明をすれば、「協調的なお客様」は、より安心をして購入を決定することができるでしょう。

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※前向きな店員の動き

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※接近の動き

「前向きな店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、積極的で前向きな店員だと感じます。

そして、「前向きな店員」は、どのタイプのお客様に対しても、ゆっくり近付くことが得意なので、お客様を驚かせたり遠ざけたりすることはなく、親しみやすく熱心なイメージを与えるので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 前向きな店員の動きの癖・「接近の動き」とは?
●関連記事 協調的なお客様の動きの癖・「協調の動き とは?
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