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2014年12月 5日 (金)

107.積極的なお客様は、やる気を見せない店員に不満を感じる。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

「頼りない店員」が、13タイプのお客様に接客をすると、

どのようなことが生じやすいかについて

13シリーズでご説明しています。

(※ 「動きの方向」と、「動きの圧力」と、「動きの速度」の違いによって、合計13タイプのお客様が存在しているという考え方を基本にしています)

昨日までの四つのタイプのお客様は、

①下に力を入れて動く「意志が強いお客様」
②上に力を抜いて動く「協調的なお客様」
③上に力を入れて動く「頑固なお客様」
④下に力を抜いて動く「頼りないお客様」

以上は、それぞれ「動きの圧力」の違いによる四つのタイプのお客様でした。

そして、今日からご説明するのは、「動きの速度」の違いによる、

四つのタイプのお客様です。

①前にゆっくり動く「前向きなお客様」
②後に早く動く「機敏なお客様」
③前に早く動く「突進するお客様」
④後にゆっくり動く「退避のお客様」

以上の四つのタイプのお客様に、

「頼りない店員」が接客した場合の様子を説明してゆきます。


さて、今日は、「頼りない店員」と「前向きなお客様」の話です…。




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「頼りない店員」が「前向きなお客様」に接客したら?
・・・・はっきりしない店員は、次々と話しかけてくるお客様を止められない。


※前向きなお客様の動き

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※接近の動き

「前向きなお客様」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくりと進む動き(接近の動き)をたくさん行い、積極的で前向きなことを表現するのが得意な人です。

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「前向きなお客様」は、前に向かってどんどん行動する人ですが、立っている時よりも椅子などに座っている時の方が簡単に見抜くことができます。

このタイプの人は、椅子に座っているにもかかわらず、浅く腰を掛けて、上半身を相手に向かってゆっくり近付ける動きをしながら話をするのが特徴です。

上半身を前傾させるので、まるでお辞儀を繰り返しながら話をしているように見えます。

前に身を乗り出す動きが得意なので、名刺交換をする際には、相手がとりやすいようにタイミングを合わせてゆっくり差し出すことが上手です。

このような「前向きなお客様」は、買い物をする時も、気軽に店員に近付いて、積極的にいろいろと質問や相談を投げかけて、店員からも熱心に案内や説明を返してくれることを期待しています。

店員にとって、積極的に質問や相談を投げ掛けてくるお客様は、大変接客しやすいお客様のように思えますが、多くの店員は、堂々巡りをしたり、的外れな説明になったり、自分勝手な意見を言ったりして、「前向きなお客様」が期待するようには、熱心な案内や説明をすることができません。

したがって、「前向きなお客様」は、多くの店員の案内や説明に対しては、同じ質問を繰り返したり確認をしたりしなければならず、「なぜもっと熱心な案内や説明ができないのだろうか?」と不満を感じてしまいます。

それでは、「頼りない店員」の場合は、「前向きなお客様」が満足を感じるような接客を提供することができるのでしょうか?

「頼りない店員」は、「前向きな客様」の質問や相談に対しては、上から下に向かって力を抜く「うなずきアクション」を伴って、

「えーと、確かそうだったと思いますが…」
「絶対にとは言えませんが…」
「ええー、悪くはないと思いますが…」

などと、はっきりしない言葉を使って対応します。

「前向きなお客様」は、「頼りない店員」がはっきりしない案内や説明をすればするほど、それに対して次々と質問を投げ掛けたくなってしまいますが、「頼りない店員」ががっかりしたような「うなずきアクション」を何度も繰り返すために、やがてはあきらめざるを得なくなってしまいます。

「頼りない店員」が「前向きなお客様」に接客をする際の注意点は、「前向きなお客様」は、店員から熱心で分かりやすい案内や説明が返ってくることを強く望んでいることをよく理解することです。

「頼りない店員」の場合は、上から下に向かって力を抜く「うなずきアクション」をできるだけ控えて、「協調的な店員」が得意な賛同を表わす「うなずきアクション」や、「意志が強い店員」が得意な自信や責任を感じさせる「うなずきアクション」を使って、案内や説明をすることが必要になるのです。

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※頼りない店員の動き
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※虚脱の動き

「頼りない店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、やる気や積極性に欠ける店員だと感じてしまいます。

そして、「頼りない店員」がお客様に対して行う、がっかりしたような「うなずきアクション」は、売る気がないことを表現するので、お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 頼りない店員の動きの癖・「虚脱の動き」とは?
●関連記事 前向きなお客様の動きの癖・「接近の動き とは?
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