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2014年12月27日 (土)

129.気持ちが変わりやすいお客様は、素早く対応する店員には、話しやすい(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

一昨日より登場しています「機敏な店員」は、

実は、「セルフ販売方式」の店でも、「側面販売」の店でも、

「達人店員」となりやすい店員さんなのです。

「側面販売」の店とは、

百貨店やSCや駅ビルなどにある、

店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店」や、

店員空間がない、引き込み・回遊型店」のことです。

いずれの店の構造も、店員とお客様の空間が重なっていますので、

お客様は、店員からのプレッシャーを感じる

「店員のなわばり」に入って、買い物をしなければなりません。

けれども、「機敏な店員」は、

お客様から素早く遠ざかったり、

じっとしていないで身近な作業を繰り返すなどの

「なわばり解除」のアクションが得意です。

そのため「機敏な店員」は、お客様の警戒心を和らげて、

お客様を引き付けることができるのです。

(※「セルフ販売方式の店」での説明は、また明日。)



さて今日は、

「店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店」の

構造をしたファッション店における、

「機敏な店員(達人店員)」と「話が飛ぶお客様」の話です…。



Photo



「機敏な店員」が「話が飛ぶお客様」に接客したら?
・・・・直ぐに行動する店員は、コロコロと気が変わるお客様にも素早く対応する。



※話が飛ぶお客様の動き
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※不注意指示の動き

「話が飛ぶお客様」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん行い、相手の注意をそらすのが得意な人です。

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「話が飛ぶお客様」は、指や手を使って、話の内容とは無関係な場所や方向を指し示しながら話をし、話の内容には一貫性がなく、コロコロと変化してしまうのが特徴です。

そして、「話が飛ぶお客様」は、物事は一つのことにとらわれたり固執したりしないで、その場その場のひらめきや直感によって、変更してゆくことが大切だと感じています。

このような「話が飛ぶお客様」が買い物をする時には、店員に対していろいろな質問や相談をしますが、店員の案内や説明が終わらないうちに、全く違った質問や相談を唐突に投げ掛けてしまいます。

なぜならば、「話が飛ぶお客様」は、興味や関心が次々と変化してしまうために、頭に浮かんだ質問や相談をすぐに店員に話したくなってしまうからです。

このことがよく分からない多くの店員は、一生懸命に案内や説明をしているにもかかわらず、「話が飛ぶお客様」が次々に新たな質問や相談を投げ掛けてくるために、いったい何について案内や説明をすれば良いかが分からなくなってしまいます。

それでは、「機敏な店員」は、「話が飛ぶお客様」に対しては、どのような接客を行うのでしょうか?

「機敏な店員」は「話が飛ぶお客様」の質問や相談を聞き取るや否や、後方に向かって素早く引く「機敏の動き」を伴いながら、

「はい、分かりました、直ぐにお持ちいたします」
「お待たせしました、こちらが先ほどの商品です」
「はい、承知いたしました、直ぐお持ちいたします」
「お待たせしました、どうぞご覧くださいませ」

などのことばを使って、次々に引き返しては、「話が飛ぶお客様」の新しい要望に対応します。

「話が飛ぶお客様」は、自分の興味や関心がコロコロと変化するのに任せて、次々と商品を検討したり試したりしているうちに、興味や関心が混乱してしまい、目的を見失ってしまうこともめずらしくありません。

しかし、「機敏な店員」は、気持ちが変わる度に素早く対応してくれるために、「話が飛ぶお客様」も次第に気持ちが固まり、無事に買い物を済ませることができるのです。

「機敏な店員」が「話が飛ぶお客様」に接客をする際の注意点は、「話が飛ぶお客様」は、気持ちがコロコロ変わり過ぎて目的を失いやすいタイプであることを、あらかじめ念頭に入れておくことです。

したがって、「話が飛ぶお客様」に対しては、特に素早く対応をして、気持ちの変化について行くことが大切なのです。

また、頃合いを見て、お客様にとって最適な商品を明確にして、積極的に購入を促すことも必要になります。

そのため、「うなずきアクション」や「案内アクション」を伴って説明や案内をすることができれば、「話が飛ぶお客様」をより満足させることができるでしょう。

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※機敏な店員の動き
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※機敏の動き

「機敏な店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、後に向かって素早く引く動き(機敏の動き )を伴って、テキパキと案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、キビキビと行動する店員だと感じます。

そして、「機敏な店員」は、どのタイプのお客様に対しても、素早く近付き、なおかつ素早く遠ざかるために、お客様にほとんどプレッシャーを感じさせることがないために、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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