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2014年12月13日 (土)

115.気が変わりやすいお客様は、積極的な店員には頼みやすい。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の手人のアクション)

こんにちは。

デパ地下の店のような、

「店員空間」の狭い「接触型店」ほど、魅力的な店はありません。

店は「三つの空間」で構成されており、構成の仕方によって、

店員のアクションは限定され、

それに呼応してお客様の動きも変化するということについては、

折に触れご報告してまいりました。

かつての百貨店がいわゆる「百貨」を販売していた頃は、

ほとんどの店はこの「店員空間が狭い接触型店」でした。

百貨店の「店員空間が狭い接触型店」は、

初めからねらって作られた店の構造ではありません。

現在ですら、百貨店関係者やテナント経営者や

店舗設計家たちは、「商品」こそが命で、

店員はそれほど大きな役割を果たしていないと考えているため、

「店員空間」が軽んじられているのが現状ですが、

当時は今以上にそうした考え方が主流でした。

ところが、結果的には、その間違った考え方が、

百貨店の中に昔ながらの魅力を持った、

戸板一枚の店」に酷似した「店員空間が狭い接触型店」を、

集結させることになったのです。

コンビニが普及し始めた1980年代の後半頃ですら、

百貨店の店員は、目の前の商品を見張り続けては、

多くのお客様を遠ざけていました。

しかし、そのような店員の激しい接客をかわしながら、

商品をチラチラ眺める楽しさが、祭りや縁日に立つ「市の店」と同様に

当時のお客様にとっては、たまらない魅力だったのです。

店本来の構造と売り方を持った「店員空間が狭い接触型店」は、

時代の流れとともに構造と売り方が少しずつ変化してきました。

続きはまた明日ご説明いたします….。



さて今日は、

「前向きな店員」と「話が飛ぶお客様」の話です…。


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「前向きな店員」が「話が飛ぶお客様」に接客したら?
・・・・熱心な店員は、コロコロと気が変わるお客様にも一生懸命に対応する。


※話が飛ぶお客様の動き



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※不注意指示の動き

「話が飛ぶお客様」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん行い、相手の注意をそらすのが得意な人です。

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「話が飛ぶお客様」は、「仕切りやのお客様」と同様に、指や手を使って方向や場所を指し示しますが、大きく異なる点は、自分が向いている方向とは違う方向を指し示したり、必要が無いのに意味なく指し示したりする動きを伴いながら話をすることです。

そして、話の内容には一貫性がなく、次から次へと変化するのが特徴です。

したがって、「話が飛ぶお客様」は、物事は一つの考え方にとらわれず、その場その場で自分がひらめいた直感によって、どんどん変化させてゆくことが大事だと考えています。

このような「話が飛ぶお客様」が買い物をする時には、店員に対して、矛盾する質問や相談を矢継ぎ早に投げ掛けてしまいます。
なぜならば、「話が飛ぶお客様」は興味や関心が次々と変化してしまうために、店員が最初の質問や相談に関する案内や説明をしている最中に、全く違う質問や相談をしたくなってしまうからです。

このことがよく分からない多くの店員は、一生懸命に案内や説明をしているにもかかわらず、「話が飛ぶお客様」が次々に新たな質問や相談を投げ掛けてくるために、いったい何を案内したり説明したりすればよいのかが分からなくなってしまいます。

それでは、「前向きな店員」は、「話が飛ぶお客様」に対しては、どのような接客を行うのでしょうか?

「前向きな店員」は「話が飛ぶお客様」の質問や相談に対して、前に向かってゆっくり動く「接近の動き」を伴いながら、

「はい、分かりました、少々お待ちくださいませ」
「大変お待たせしました、こちらが先ほどの商品です」
「はい、承知いたしました、直ぐお持ちいたします」
「大変お待たせしました、どうぞご覧くださいませ」

などと熱心に対応し、「話が飛ぶお客様」の新しい要望を受けると、また直ぐに、次々と新たな商品を推奨することを繰り返します。

「話が飛ぶお客様」は、自分の興味や関心がコロコロと変化するために、次々と新しい商品を試していきますが、その結果、興味や関心は散り散りとなり、自分自身でもいったい何が自分にぴったりなのかが分からなくなってしまうこともめずらしくありません。

しかし、「前向きな店員」が熱心に対応し、提案や推奨を繰り返すことによって、最終的には、「話が飛ぶお客様」も無事に買い物を済ませることができるのです。

「前向きな店員」が「話が飛ぶお客様」に接客をする際の注意点は、「話が飛ぶお客様」の要望はコロコロ変わるということをあらかじめ念頭に入れておくことです。

そして、「話が飛ぶお客様」の要望が一巡すると、「話が飛ぶお客様」自身、自分のニーズがまとまらなくなるという特性があることも理解しておかなければなりません。

したがって、「話が飛ぶお客様」に対しては、頃合いを見て、お客様に最適な商品を明確にして、積極的に購入を促すことが必要になります。

そのためには、「前向きな店員」が得意な前にゆっくり進む動きに合わせて、「協調的な店員」が得意な「うなずきアクション」や、「意志が強い店員」が得意な「うなずきアクション」を、また「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」を伴うことができれば、「話が飛ぶお客様」をより満足させることができるでしょう。

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※前向きな店員の動き

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※接近の動き

「前向きな店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、積極的で前向きな店員だと感じます。

そして、「前向きな店員」は、どのタイプのお客様に対しても、ゆっくり近付くことが得意なので、お客様を驚かせたり遠ざけたりすることはなく、親しみやすく熱心なイメージを与えるので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
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●関連記事 話が飛ぶお客様の動きの癖・「不注意指示の動き とは?
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