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2014年12月12日 (金)

114.全体が気になるお客様は、熱心な店員には相談しやすい。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

昨日より「前向きな店員」と、

13タイプのお客様との接客現場を、

「人の動き」と言う観点から説明しています。

13タイプのお客様は、「身体の動き」の違いによって、分けられています。

お客様の「身体の動き」が、

①どの方向に動くのか?
②どのくらいの圧力で動くのか?
③どのくらいの速度で動くのか?

というそれぞれの違いによって、

13タイプのお客様に分けられるのです。

①どの方向に動くのか?は、次の四つに分けられます。

(1)一点を指し示して動く(仕切りやのお客様)
(2)全体を指し示して動く(アバウトなお客様)
(3)あちらこちらを指し示して動く(話が飛ぶお客様)
(4)あいまいに指し示して動く(優柔不断なお客様)

②どのくらいの圧力で動くのか?は、次の四つに分けられます。

(5)上から下に力を入れる動く(意志が強いお客様)
(6)下から上に力を抜いて動く(協調的なお客様)
(7)下から上に力を入れて動く(頑固なお客様)
(8)上から下に力を抜いて動く(頼りないお客様)

③どのくらいの速さで動くのか?は、次の四つに分けられます。

(9)前にゆっくり動く(前向きなお客様)
(10)後に早く動く(機敏なお客様)
(11)前に早く動く(突進するお客様)
(12)後にゆっくり動く(消極的なお客様)
(13)じっとして動かない(動かない人)



さて、今日は、(2)の全体を指し示して動く、「アバウトなお客様」と、

「前向きな店員」の話です…。


 
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「前向きな店員」が「アバウトなお客様」に接客したら?
・・・・積極的な店員は、要望が広がるお客様に熱心に対応する。


※アバウトなお客様の動き

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※全体注意の動き

「アバウトなお客様」は、手や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き)をたくさん行い、広く全体に注意を払うことが得意な人です。

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「アバウトなお客様」は、大きな特徴がありながら、具体的な動きでは意外と分かりにくいと感じられます。

なぜならば、一見して、派手で華やかな感じがするにもかかわらず、具体的には何をしているかを見抜くことが難しいからです。

実は、「アバウトなお客様」は姿勢を良くして、両手・両腕・両肩を外側へ外側へと動かすために、大きく派手な動きとなっているのです。

華やかに歩いて見せるファッションモデルは、全員がこの動きが得意です。

そして、「アバウトなお客様」は、細かいことにはこだわらず、物事は全体的にとらえることが大切なのだと思っています。

このような、「アバウトなお客様」の特徴は、特にファッションの買い物をする時に、分かりやすく表現されます。

普段の生活では少し華やか過ぎる動きであっても、店で洋服をいろいろと試着する際に表現する分には、全く違和感がないからです。

そして、このタイプのお客様が店員にする質問や相談の内容は、商品の細かい部分の特徴などについてではなく、商品全体のイメージや、なんとなく自分に似合っているかどうかなどの大まかな内容となります。

ところが、多くの店員は、商品の特徴や用途などの専門的な知識については、案内したり説明したりすることができますが、試着をしたお客様の雰囲気やイメージについての感想や意見をうまく表現することができず、ついつい月並みな受け応えや笑いなどで取りつくろってしまうために、「アバウトなお客様」の期待にはなかなか応えることができません。

それでは、「前向きな店員」の場合は、「アバウトなお客様」に満足を提供することができるのでしょうか?

「前向きな店員」は、「アバウトなお客様」の質問や相談に対して、終始笑顔で、ゆっくり前傾したり近付いたりする、「接近の動き」を伴いながら、

「本当に、お似合いですよ」
「とっても、素敵です」
「どちらもお似合いですが、特にこちらはぴったりです」

などと、気後れせずに、熱心に自分の感想や意見を話します。

特に、試着をした「アバウトなお客様」にゆっくりと接近してかける「本当にお似合いですよ」などの推奨の言葉は、「アバウトなお客様」の心を十分に満たすことができます。

「アバウトなお客様」は、自分の大まかな希望に対して、熱心に一生懸命に対応してくれる「前向きな店員」の接客にも促されて、満足のゆく買い物をすることができるのです。

「前向きな店員」が「アバウトなお客様」に対して接客をする際の注意点は、「アバウトなお客様」はいろいろと試してみた後に、どれが一番良いかを絞り込むことが大変苦手だということをよく理解しておくことです。

したがって、「前向きな店員」は、いろいろな商品を推奨していきながら、お客様にとって最適だと感じる商品を少しずつ絞り込んでいくことが必要になります。

「アバウトなお客様」が最も残念に思う時は、たくさん気に入る商品がありながら、結局どれか一つに決定することができずに、買わずに終わってしまうことなのです。

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※前向きな店員の動き

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※接近の動き

「前向きな店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、積極的で前向きな店員だと感じます。

そして、「前向きな店員」は、どのタイプのお客様に対しても、ゆっくり近付くことが得意なので、お客様を驚かせたり遠ざけたりすることはなく、親しみやすく熱心なイメージを与えるので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 前向きな店員の動きの癖・「接近の動き」とは?
●関連記事 アバウトなお客様の動きの癖・「全体注意の動き とは?
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