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2014年12月20日 (土)

122.シャイなお客様は、直ぐに対応してくれる店員には、話しかけやすい。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

「礼に始まり礼に終わる」という、相撲や柔道の「お辞儀」ですら、

個人に任されたやり方で行われているのが現状です。

一部の社員教育やビジネススクールなどでは、

相手や状況によって、

会釈(15度)、敬礼(30度)、最敬礼(45度)、最大最敬礼(90度)

などの、角度が浅いお辞儀と、角度が深いお辞儀が

細かく教育されています。

確かに、相手や状況によって、

「お辞儀」の角度を使い分けることは大切なことですが、

相手に一番伝わる情報は、

それぞれのお辞儀の仕方(動きの情報)です。

そして、店員がお客様にする「お辞儀」は、

お客様を「上手・うわて」にして、

店員を「下手・したて」にすることが目的なので

頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる方法が、

正しい「お辞儀」なのです。

頭をゆっくり下げて、勢いよく上げたり
(自分本位で高飛車な感じのお辞儀)、

頭を勢いよく下げて、勢いよく上げたり
(自分勝手な熱意を伝えるお辞儀)

など、自分の裁量で「お辞儀」をしたのでは、

お客様を動かす「お辞儀」としてのパワーは生まれません。

お客様は、店員さんからの予期せぬ正しい「お辞儀」に接して、

感動したり幸せを感じたりするものなのです…。



さて、今日は、「前向きな店員」と、「機敏なお客様」の話です…。



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「前向きな店員」が「機敏なお客様」に接客したら?
・・・・直ぐに対応する店員には、シャイなお客様でも話しかけやすい。


※機敏なお客様の動き

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※機敏の動き

「機敏なお客様」は、手や身体を使って、後に向かって素早く引く動き(機敏の動き)をたくさん行い、テキパキと対応することを表現するのが得意な人です。

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「機敏なお客様」は、一見して、キビキビとした感じのする人です。

具体的には、話をしながら指や手を素早く動かしたり、椅子に座った上体を頻繁に素早く引く動きを見せる人です。

そして、シャイなタイプなので、人に会っても直ぐに立ち去りたくなったり、話をしていても、直ぐに切り上げたくなったりしてしまいます。

このような「機敏なお客様」は、買い物をする時も、できるだけ店員と話をしないで、短時間で買い物を済ませることを望んでいます。

そのために、店員に質問や相談をする場合には、できるだけ要点を絞って話しかけ、店員からも直ぐに簡潔な案内や説明が返ってくることを希望しています。

ところが、多くの店員は、「機敏なお客様」の質問や相談に対して、大ざっぱになったり、あいまいになったりして、的確な案内や説明をすることができないために、「機敏なお客様」は直ぐにあきらめて、店員から遠ざかってしまいます。

それでは、「前向きな店員」は、「機敏なお客様」にどのような接客を行うのでしょうか?

「前向きな店員」は、前に向かってゆっくり進む「接近の動き」を使って、「機敏なお客様」にうまく近づき、質問や相談に対しては、

「はい、直ぐにお持ちいたします」
「お待たせしました、どうぞご覧ください」
「分かりました、ご案内します」

などと言いながら、直ぐに積極的に対応します。

「機敏なお客様」は、「前向きな店員」が、質問や相談に対して、直ぐに答えてくれたり、熱心に接客を続けてくれたりするために、店員に対してほとんどプレッシャーを感じることなく、安心して買い物をすることができるのです。

「前向きな店員」が「機敏なお客様」に接客をする際の注意点は、「機敏なお客様」は、できるだけ店員の接客を受けないで買い物をすることを望んでいることをあらかじめ承知しておくことです。

したがって、「機敏なお客様」に対しては、積極的に声をかけることはせずに、「機敏なお客様」から質問や相談を受けた後から、接客を開始するように心掛けることが大切です。

さらに、接客はできるだけ素早く対応し、質問や相談には簡潔な返事をすることが「機敏なお客様」を満足させるポイントなのです。

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※前向きな店員の動き

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※接近の動き

「前向きな店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、積極的で前向きな店員だと感じます。

そして、「前向きな店員」は、どのタイプのお客様に対しても、ゆっくり近付くことが得意なので、お客様を驚かせたり遠ざけたりすることはなく、親しみやすく熱心なイメージを与えるので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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