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2014年12月23日 (火)

125.じっとしているお客様は、熱心に対応してくれる店員からモノを買いたい。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

「人の動き」には、「人を動かす」大きなパワーがあることを、

説明しています。

「お辞儀」、「うなずき」の動きに続いてもう一つ、

「案内」の動きもまた、「人を動かす」大きな力を持っています。

東京ビッグサイトなどの大展示会場では、

必ずイベントコンパニオンが様々な説明をしていますが、

どのイベントコンパニオンも、はっきりと分かりやすく、

手や指や指示棒で指し示す動きを伴って説明しています。

だからこそ、広い会場の取り止めのない空間においても、

多くの人の注目を一点に集めることができるのです。

会議やプレゼンテーションにおける説明の際にも、

持っているものや白板などを、指や手ではっきりと指し示すことによって、

大勢の注意を一点に引き付けることができます。

小学校、中学校、高校はもちろん、大学の先生にとっても、

この「案内」の動きは不可欠な動きですが、

実際には、「案内」の動きが苦手な先生が

たくさん存在していることは非常に残念なことです。

もしも、あなたが店員ならば、

お客様に案内や説明をする場合には、

必ず、この「案内」の動きを伴って

「こちらでございます」
「あちらでございます」
「この部分が、〇〇となっています」

などと案内をしてみてください。

お客様が、あなたが案内するがままに行動することを体験して、

きっと驚かれることと思います。


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さて、今日は、「前向きな店員」と「動かないお客様」の話です…。
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「前向きな店員」が「動かないお客様」に接客したら?
・・・・熱心な店員は、いろいろと勧めて欲しいお客様を満足させる。


※動かないお客様の動き

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※不動の動き

「動かないお客様」は、ほとんど身体を動かさずじっとしていて(不動の動き)、感情を表に出さないことが得意な人です。

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「動かないお客様」は、身体を、回転、上下、前後のいずれの方向にも動かさないで、ポーカーフェイスで話をするのが特徴です。

そして、身振り手振り(しぐさ)をしない分、言葉で表現しようとするために、話をするのは得意なタイプです。

このような「動かないお客様」は、買い物をする時も、自分はできるだけ動かないで、店員の案内や説明をよく聞いて、店員が勧めてくれる商品を購入したいと考えています。

多くの店員は、「動かないお客様」の質問や相談に対応して、一生懸命に案内や説明を繰り返しますが、「動かないお客様」が身振り手振りを一切しないでポーカーフェイスで受け応えをするために、話の内容がうまく伝わったのかどうかが確認できず、不安になってしまいます。

それでは、「前向きな店員」は、「動かないお客様」に対してはどのように接客をするのでしょうか?

「前向きな店員」は「動かないお客様」の質問や相談に対して、前にゆっくり進む「接近の動き」を使って、「動かないお客様」にうまく近付きます。そして、

「分かりました、直ぐにお持ちいたします」
「お待たせしました、どうぞお試しくださいませ」
「大丈夫です、そちらも直ぐにお持ちいたします」
「お待たせしました、こちらもお試しくださいませ」

などと、積極的な言葉を使って次々と案内や説明を繰り返します。

「動かないお客様」は、「前向きな店員」が他の店員と違って、積極的に次々と対応してくれるために、その案内や説明によく耳を傾け、やがて「前向きな店員」が熱心に勧める商品を購入することになるのです。

「前向きな店員」が「動かないお客様」に接客をする際の注意点は、「動かないお客様」は店員に対していろいろな話をするのは得意ですが、たくさんの中からぴったりの商品を自分自身で決定することは苦手だということを、あらかじめよく理解しておくことです。

したがって、「前向きな店員」は、「動かないお客様」に対して、要望を満たした商品の購入を、タイミングを見計らって積極的に促してあげることが必要なのです。

そしてその際に、「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」を伴ってはっきりと指し示したり、「意志が強い店員」が得意な「うなずきアクション」を伴って自信を持って勧めたりすることができれば、なお一層、「動かないお客様」に満足を提供することができるでしょう。

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※前向きな店員の動き
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※接近の動き

「前向きな店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、積極的で前向きな店員だと感じます。

そして、「前向きな店員」は、どのタイプのお客様に対しても、ゆっくり近付くことが得意なので、お客様を驚かせたり遠ざけたりすることはなく、親しみやすく熱心なイメージを与えるので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 
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