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2014年12月14日 (日)

116.迷って決められないお客様は、積極的な店員の提案を参考にできる。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

昨日の「接触型店」の続きです。

約四十年前のことですが、デパ地下に、

店員空間が広い接触型店」が登場するや否や、

多くのお客様を引き付けました。

四十年前といえば、S・コンビニエンスストアの1号店が

東京にオープンした頃のことです。

のんびり正月三が日を過ごしていた私のもとに、

「大阪のH・百貨店にある、行列が絶えない

人気の和菓子店を見て来て欲しい!」という内容の電話が、

東京の和菓子会社の息子である友人からかかってきました。

現場に行くと、一目で、ひときわ人だかりが多いその店を発見しました。

なぜ、飛ぶように売れるのだろう?

なぜ、この店だけが大勢のお客様を引き付けるのだろう?

その理由は、当時、「商品空間」ばかりに目を奪われていた

多くの専門家達にもさっぱり分かりませんでした。

観点を変えて、「人の動き」というパラダイムで見てみると、

実は、デパ地下全ての店の中で、その店だけが、

店員空間が広い接触型店」だったのです。

当時、その店の周囲はすべて

店員空間が狭い接触型店」でした。

そして、店員のアクションは、じっと立って待ち受けるアクションと、

お客様が近づくや否や、直ぐに「いらっしゃいませ!」を言う

「なわばり主張」のアクションばかりでした。

そのような周囲の環境の中で、その店だけが、

「なわばり解除」のアクション

つまり「作業中のアクション」と「接客中のアクション」を

繰り返していたのです。

食品フロアに限らず、全国の百貨店で、

「店員空間が広い接触型店」が見られるようになったのは、

間違いなくこの店が登場してきた後からのことでした…。


さて、今日は、「前向きな店員」と「優柔不断なお客様」の話です…。



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「前向きな店員」が「優柔不断なお客様」に接客したら?
・・・・熱心な店員は、迷って決められないお客様にも協力できる。


※優柔不断なお客様の動き
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※注意不明の動き

「優柔不断なお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)をたくさん行い、ものごとをはっきりさせないことが得意な人です。

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「優柔不断なお客様」は、いろいろ迷って決定できないことが特徴ですが、背景には、多くの気になる点を検討するがために、他人より時間がかかってしまうという理由があります。

「優柔不断なお客様」の動きは、「仕切りやのお客様」の、はっきりと一点を指し示す動きでもなく、また「アバウトなお客様」の全体を指し示す動きでもなく、また「話が飛ぶお客様」の無関係な方向を指し示す動きでもありません。

このタイプの人は、両方の手や指を内側へ内側へとあいまいに指し示す動きを延々と繰り返します。

したがって、「優柔不断なお客様」は、直ぐに取捨選択を迫られることが嫌いで、自分自身で納得するまでは、何度でも調べたり検討したりすることが大切なことだと考えています。

このような「優柔不断なお客様」は、買い物をする時も、他のお客様に比べて、より多くの時間をかけるのが特徴です。

そして、質問や相談を店員に投げ掛けた場合には、店員からの説明を聞けば聞くほど気になることが膨らんできて、その全てを調べたり検討したりしたくなってしまいます。

多くの店員は、「優柔不断なお客様」の質問や相談に対しても、他のお客様と同様に、できるだけ分かりやすく案内や説明をしますが、「優柔不断なお客様」がなかなか納得した様子を見せないために、それ以上の対応ができなくなってしまいます。

それでは、「前向きな店員」は、「優柔不断なお客様」に対してどのように対応して、購入の決定を促すのでしょうか?

「前向きな店員」は、「優柔不断なお客様」から質問や相談を投げ掛けられた場合には、前に向かってゆっくり進む「接近の動き」を使って、できるだけそばに近付いて、

「よく分かりました、直ぐにお持ちします」
「お待たせしました、こちらの商品のことでしょうか?」
「それではこちらの商品はいかがです?」
「わかりました、他の商品も直ぐお持ちいたします」

などと話しかけながら、「優柔不断なお客様」が納得がいく様子を見せるまで、希望する商品以外のモノも次々に持って来ては、少しでもお客様のニーズに近付けようと、一生懸命に店内を動き回って対応します。

「優柔不断なお客様」は、それでもなお躊躇する場合もありますが、店内を積極的に動き回って次々と商品を紹介してくれる「前向きな店員」の熱心な行動によって、次第に十分に検討した気分になり、納得して購入を決定することも多くなります。

「前向きな店員」が「優柔不断なお客様」に接客をする際の注意点は、「優柔不断なお客様」は、いよいよ購入を決定する段階になってから、更にもう一度検討し直したくなるということをよく理解しておくことです。

したがって、「優柔不断なお客様」が更に検討したいという様子を見せた時には、決して積極的に購入の決定を促さないことが大切なのです。

なぜならば、「優柔不断なお客様」は、店員に背中を押されて思い切って購入を決定することよりも、店員のプレッシャーを感じないで、もう一度落ち着いて検討し直すことの方が、はるかに気分が安定するからです。

そのため、このような接客を受けることによって、「前向きな店員」に信頼感を持った「優柔不断なお客様」が、後日、再来店して購入する確率は非常に高いものになります。

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※前向きな店員の動き

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※接近の動き

「前向きな店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、積極的で前向きな店員だと感じます。

そして、「前向きな店員」は、どのタイプのお客様に対しても、ゆっくり近付くことが得意なので、お客様を驚かせたり遠ざけたりすることはなく、親しみやすく熱心なイメージを与えるので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 前向きな店員の動きの癖・「接近の動き」とは?
●関連記事 優柔不断なお客様の動きの癖・「注意不明の動き とは?
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