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2014年12月 3日 (水)

105.頑固なお客様は、やる気のない店員に腹が立つ。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション。

こんにちは。

店員という職業には、向き不向きがあると誰もが感じています。

しかし、必ずしも、

積極的でやる気がある人が向いていて、

消極的でやる気がない人が向いていない訳ではありません。

セルフ販売や対面販売や側面販売にかかわらず、

店員に向いていない人は、「頑固な店員」です。

「頑固な店員」の最大の問題点は、

頭を下げること(下手・したて)ができないことです。

ほとんどの「頑固な店員」は、そのことに気付いてはいないので

下から上に向かって力を入れた、

「お辞儀」や「うなずき」をしてしまいます。

したがって、

「あいづち」や「あいさつ」や「お礼」や「お詫び」や「お願い」を

する場面では、大抵が失敗してしまいます。

馴染み客には何とか通用しますが、

見知らぬお客様には不満や不愉快を感じさせてしまいます。

謝れば謝るほど、お客様の溜飲(りゅういん)が下がらない店員は、

間違いなく「頑固な店員」なのです…。


さて、今日は、「頑固な店員」ではなく、「頑固なお客様」と

「頼りない店員」の話です…。



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「頼りない店員」が「頑固なお客様」に接客したら?
・・・・やる気を見せない店員は、自分の意見を強く主張するお客様を怒らせてしまう。



※頑固なお客様の動き

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※独断の動き

「頑固なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)をたくさん行い、相手を威嚇し主張を曲げないことを表現するのが得意な人です。

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「頑固なお客様」を見抜くには、「うなずき」と「お辞儀の」の仕方を観察することが分かりやすい方法です。

ほとんどの人は、周囲の人たちが行う「うなずき」や「お辞儀」は、上から下に向かって頭を下げているものだと思っています。

しかし、「頑固なお客様」は、下から上に向かって力を入れた、「うなずき」や「お辞儀」を繰り返すタイプの人なのです。

そして、「頑固なお客様」は、自分が納得できないと感じた他人の意見は、なかなか受け入れることができず、たとえ全員に反対されて一人だけになったとしても、納得するまでは、絶対に妥協をしないで自分の意見を貫こうとします。

このような「頑固なお客様」が買い物をする時は、店員に対して、質問や相談を投げ掛けますが、店員からは、自分の考え方が正しいという返事が返ってくることを強く期待しています。

多くの店員は、「頑固なお客様」が、店員に対して、強く賛同してくれることを望んでいるということが分からないために、質問や相談の内容が明らかに間違っていると気付くと、直ぐにその間違いを指摘して、正しい案内や説明を行ってしまいます。

ところが、「頑固なお客様」は、たとえ店員の指摘が正しいと分かっても、そのことを直ぐには受け入れることができないために、自分の意見を主張し続けて、険悪な関係を招きやすくなってしまいます。

それでは、「頑固なお客様」に、「頼りない店員」が接客をするとどのようなことになっていくのでしょうか?

「頼りない店員」は、「頑固なお客様」の質問や相談に対して、上から下に向かって力を抜いた「うなずきアクション」を伴って、

「あっ、それは…」
「はい、そうですが…、違いますが…」
「そうですね…どちらかというと…」

などと、中途半端な言葉を使って、はっきりしない受け応えをしてしまいがちです。

したがって、自分の話に、強く賛同してくれることを期待している「頑固なお客様」は、自分とは正反対に、上から下に向かって力を抜いた「うなずきアクション」を伴って、あいまいな返事を繰り返すだけの「頼りない店員」には、大きな不満を感じてしまいます。

「頼りない店員」が「頑固なお客様」に接客をする際の注意点は、「頑固なお客様」の意見や主張は、たとえそれが明らかに間違っていたとしても、取り敢えずは一度受け入れる必要があるということです。

なぜならば、「頑固なお客様」は、反対されたり間違いを指摘されたりした場合には、よりいっそう自分の意見を強く主張したくなってしまうタイプだからです。

さらに、「頑固なお客様」は、相手の反応から自分の間違いに直ぐに気付いたとしても、そのことを自分自身が受け入れるためには、他の人よりも少し多くの時間を必要とするからです。

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※頼りない店員の動き
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※虚脱の動き

「頼りない店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、やる気や積極性に欠ける店員だと感じてしまいます。

そして、「頼りない店員」がお客様に対して行う、がっかりしたような「うなずきアクション」は、売る気がないことを表現するので、お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 頼りない店員の動きの癖・「虚脱の動き」とは?
●関連記事 頑固なお客様の動きの癖・「独断の動き とは?
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