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2014年12月22日 (月)

124.慎重なお客様は、熱心な店員の勧めを受け入れる。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

人の「身体の動き」=「うなずき」は、

「人を動かす」大きなパワーを持っています。

無意識に行われる「うなずき」が、他人を動かし、

自分の考え方や行動の仕方に大きな影響を与えているのです。

自分の「うなずき」方を改めて知るためには、

まずは、他人の「うなずき」を観察してみてください。

(TVのアナウンサーや番組のMCなどでもよいです)

他人の「うなずき」を観察すると、

(1)下に圧力を入れる「うなずき」
(2)下に圧力を抜く「うなずき」
(3)上に圧力を入れる「うなずき」
(4)上下の圧力を抜く「うなずき」

が、あることに気付かれるはずです。

そして、それぞれの「うなずき」から、

(1)下に圧力を入れる「うなずき」からは、

意志が強い人、しっかりしている人。

(2)下に圧力を抜く「うなずき」からは、

頼りない人、やる気がない人。

(3)上に圧力を入れる「うなずき」からは、

頑固な人、自分本位な人。

(4)上下の圧力を抜く「うなずき」からは、

協調的な人、優しい人。

などの「情報」が発信されています。

そして、それぞれの人は、

それぞれの「情報」通りの「言葉」を語り、

それぞれの「情報」通りの「行動」をしているはずです。

ここまで、他人の「うなずき」を理解したら、

どうぞ、ケータイやカメラであなたの「うなずき」を録画して、

あなたの「うなずき」方と、

あなたの「うなずき」が発信している情報と、

あなたの「言動」を観察してください。

自分の「うなずき」について、以上のことを知ることは、

意外にも大変な勇気がいることなのです…。



さて今日は、

「前向きな店員」と「消極的なお客様」の話です…。




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「前向きな店員」が「消極的なお客様」に接客したら?
・・・・熱心な店員は、慎重なお客様の再来店を促す。


※消極的なお客様の動き
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※退避の動き

「消極的なお客様」は、手や身体を使って、後に向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

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「消極的なお客様」は、「石橋を叩いてなおかつ渡らない」という大変慎重なタイプの人です。

「前向きなお客様」が積極的に前へ前へと身体を動かすのと正反対に、「消極的なお客様」は、慎重に後へ後ろへと身体を動かすのが特徴です。

そして、「消極的なお客様」は、物事は慎重に取り組むことが大切で、決して軽率な行動をとってはいけないと思っています。

このような「消極的なお客様」は、買い物をする時も大変慎重な行動を取るために、衝動買いなどは決してしません。

そのために、店員に質問や相談をして、店員から大変分かりやすい案内や説明を受けたとしても、直ぐには購入を決定しないで、もう一度、慎重に検討したくなってしまいます。

そのことを知らない多くの店員は、「消極的なお客様」の質問や相談に対して、一生懸命に案内や説明をするにもかかわらず、「消極的なお客様」が、次第に興味や関心を失ったかのように、少しずつ後ずさりをしてしまうので、接客を続けることができなくなってしまいます。

それでは、「前向きな店員」は「消極的なお客様」に対して、どのような接客をするのでしょうか?

「前向きな店員」は、前に向かってゆっくり進む「接近の動き」を使って、質問や相談を投げ掛けてきた「消極的なお客様」のそばにうまく近付いて、

「分かりました、直ぐお持ちいたします」
「大丈夫です、少々お待ちくださいませ」
「どうぞ、こちらもお試しくださいませ」

などの言葉を使いながら、次々と「消極的なお客様」にプレッシャーを与えることなく商品を紹介していきます。

「消極的なお客様」は、「前向きな店員」が案内や説明をする度に、いつものように少しずつ後ずさりをしてしまいますが、「前向きな店員」は、それでも熱心に接客を繰り返すために、「消極的なお客様」は多くの商品情報を獲得することになります。

しかし、「前向きな店員」から多くの情報を獲得すればするほど、もう一度慎重に検討したくなる「消極的なお客様」は、大抵は買わずに帰ってしまいます。

けれども、この「消極的なお客様」が、好感を抱いた「前向きな店員」の店に再来店して来る確率は確実に高まるのです。

「前向きな店員」が「消極的なお客様」に接客をする際の注意点は、「消極的なお客様」は、非常に慎重なタイプの人だということを、よく理解しておくことです。

そして、「消極的なお客様」は、慎重過ぎるために、ほとんどの店員から十分な接客を受けることができないでいます。

したがって、「消極的なお客様」から声がかかった場合には、積極的に対応することが大切です。

その結果、「消極的なお客様」が何も買わずに帰ったとしても、「前向きな店員」は接客の仕方について、何も反省をする必要はありません。

なぜなら、「前向きな店員」は、「消極的なお客様」に対して、「熱心な接客を受けながらも、その日は買わずに帰る」という満足感を提供すると共に、なおかつ、再来店の可能性を高めることができたからです。

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※前向きな店員の動き

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※接近の動き

「前向きな店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、積極的で前向きな店員だと感じます。

そして、「前向きな店員」は、どのタイプのお客様に対しても、ゆっくり近付くことが得意なので、お客様を驚かせたり遠ざけたりすることはなく、親しみやすく熱心なイメージを与えるので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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