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2014年12月 8日 (月)

110.慎重なお客様は、やる気のない店員からは情報が得られない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

通行客の多い道路に、

戸板(といた)やむしろを置いて、

その上にモノを並べて商品空間を作り、

それを挟んで、売り手と買い手が立つと、

戸板一枚の店」が完成します。

そこに、店の「商品空間」と「店員空間」と「客空間」の三空間が、

生まれたのです。

しかし、商店街や百貨店が中心の時代を迎えて、

店の三空間はあいまいになり、

店本来の性質や魅力を失っていきました。

やがて、店の中にきちんと囲った「店員空間」を持つ、

コンビニなどの店の登場によって、

店は本来、三空間で構成されていたことが、

改めて誰にでも分かるようになりました。

しかし、セルフ販売方式という、

新しい販売方法が採用されたことによって、

「商品空間」を挟んだ店員と客の店本来の人間関係は、

埋め込まれたままになってしまいました。

ところが、コンビニの登場以来、四十数年の間に、

あらゆる商品がセルフ販売方式で買えることに、

すっかり慣れた日本人は、今度は、

精算カウンターを挟んで行われる、つかの間の人間関係において、

店員はお客様に対して下手(したて)で、

お客様は店員に対して上手(うわて)となる、

日本特有の人間関係を確立しつつあります。

近年のサービス業の就業率から見てもわかるように、

誰もが店員と「お客様」の役割を担う時代において、

「お客様」は店員の行動を戒め、

店員は「お客様」に少しでも感じよくしようとする、

日本独特のリアル店舗での「接客」が生まれているのです。

私たちはその人間関係について、

「人の動き」という観点からご報告を続けています。


さて、今日は、下手(したて)なアクションが苦手な、

「頼りない店員」と、「消極的なお客様」の人間関係の話です…。




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「頼りない店員」が「消極的なお客様」に接客したら?
・・・・やる気を感じさせない店員は、慎重なお客様が再来店する確率を下げる。


※消極的なお客様の動き

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※退避の動き

「消極的なお客様」は、手や身体を使って、後に向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

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「消極的なお客様」は、他人と一緒に行動することや、周囲を率先して行動することなどが苦手なタイプの人です。

動きの特徴としては、椅子に座って話をしている時に、背もたれに向かってゆっくり下がる動きを繰り返しながら話をするので、相手に対して、あまり興味がないとか、もうこれ以上話をしたくないというイメージを与えます。

そして、「消極的なお客様」は、何事も慎重に考えて行動することが大事なことで、直ぐに決定したり、行動したりすることは失敗の原因になりやすいと感じています。

このような「消極的なお客様」は、買い物をする時も大変慎重で、思わず衝動買いをしてしまったり、ついつい無駄なモノまで買ってしまったりということはほとんど起こりません。

また、店員に質問や相談をする場合にも、店員から案内や説明を受ければ受けるほど、いっそう慎重に検討したくなってしまいます。

多くの店員は、「消極的なお客様」の質問や相談に対して案内や説明を始めるや否や、「消極的なお客様」が少しずつ後ずさりをしながら受け応えを繰り返すので、「それなら結構です」とか「もう買う気がなくなりました」というメッセージを受け取るために、案内や説明を途中でやめてしまいます。

それでは、「頼りない店員」が「消極的なお客様」に接客をすると、どのような結果になりやすいのでしょうか?

「頼りない店員」は、「消極的なお客様」からの質問や相談に対して、上から下に向かって力を抜いた「うなずきアクション」を伴いながら、

「申し訳ありません…」
「すみません…」
「あの…そちらも実は…」

などと、お詫びの言葉を多く使って、いかにも残念そうに対応してしまいます。

消極的なお客様」は積極的に質問や相談を繰り返すことが苦手なので、「頼りない店員」の不十分な案内や説明ではいろいろと検討することができないために、その店から遠ざかってしまい、その後、再来店する可能性が少なくなってしまいます。

「頼りない店員」が「消極的なお客様」に接客をする際の注意点は、「消極的なお客様」は、非常に慎重なタイプの人だということを、よく理解しておくことです。

したがって、できるだけ慎重に検討したいと思っている「消極的なお客様」に対しては、質問や相談の内容をていねいに聞き取り、自信を持って案内や説明をする必要があります。

「消極的なお客様」に対しては、「協調的な店員」が得意な「うなずきアクション」や、「意志が強い店員」が得意な「うなずきアクション」を提供しなければいけません。

絶対に、「協調的な店員」と「意志が強い店員」の「うなずきアクション」をトレーニングすることが必要で、がっかりした「うなずきアクション」はNGなのです。

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※頼りない店員の動き
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※虚脱の動き

「頼りない店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、やる気や積極性に欠ける店員だと感じてしまいます。

そして、「頼りない店員」がお客様に対して行う、がっかりしたような「うなずきアクション」は、売る気がないことを表現するので、お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 頼りない店員の動きの癖・「虚脱の動き」とは?
●関連記事 消極的なお客様の動きの癖・「退避の動き とは?
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