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2014年12月 6日 (土)

108.シャイなお客様は、やる気のない店員には協力してもらえない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

オフィスの近くに、コンビニが新規にオープンしたというお話をしました。

このところ、めっきり寒い日が続いておりますが、

開店直後のためでしょうか

入口を開けたままでの営業が続いています。

したがって、店内の様子が外から丸見えです。

さて、通行客から店内の様子がよく見えるコンビニが、

強力にお客様を引き付ける大きなパワーを発揮していますが、

そのパワーとはいったい何なのでしょうか?

いくら新規にオープンした店とは言え、

コンビニの店内の様子はほとんど分かっているはずですから、

決して、ディスプレイや商品のパワーではないはずです。

実は、店内の「サクラパワー」が、

多くの通行客を引き付けているのです。

店は、客が誰もいない時に比べて、一人でも他の客がいる時は、

大変入りやすく感じます。

数人の客がいることによって、いっそう入りやすく感じられる状況を、

「サクラパワー現象」が起きていると呼んでいます。

セルフ販売方式のコンビニは、買うか買わないかには関係なく、

客が自由に出入りできる店なのですが、

コンビニであっても、「サクラパワー現象」が起きると、

やはり、多くの客が引き付けられるのだということを、

改めて実感させられました。


さて、今日は、「頼りないお客様」と、「機敏なお客様」の話です…。



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「頼りない店員」が「機敏なお客様」に接客したら?
・・・・やる気が感じられない店員は、シャイなお客様を遠ざけてしまう。


※機敏なお客様の動き
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※機敏の動き

「機敏なお客様」は、手や身体を使って、後に向かって素早く引く動き(機敏の動き)をたくさん行い、テキパキと対応することを表現するのが得意な人です。

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「機敏なお客様」は、パッと後ろに素早く下がる動きをする人です。

店員に現金やカードを差し出すや否や、素早くその手を引っ込めるなど、後に速く引く動きを繰り返すのが特徴です。

そして、他人と長く話をするのが苦手で、直ぐにその場を立ち去りたくなり、大抵はシャイなタイプの人です。

このような「機敏なお客様」は、買い物をする時も、できるだけ店員の接客を受けないで、自分だけで素早く買い物を済ませたいと感じています。

そして、どうしても店員に質問や相談をしなければならない場合には、できるだけ短い言葉で話しかけ、店員からも素早く案内や説明をしてくれることを希望します。

ところが、多くの店員は、「機敏なお客様」の質問や相談に対して、あいまいになったり抽象的になったりして、手短に要点だけを案内したり説明したりすることができないために、「機敏なお客様」はすぐにあきらめて、途中でどこかにいなくなってしまうこともあります。

それでは、「頼りない店員」が「機敏なお客様」に接客をすると、どのような結果になりやすいのでしょうか?

「頼りない店員」は、「機敏なお客様」の質問や相談に対して、上から下に向かって力を抜く「うなずきアクション」を伴いながら、

「ええー、あのー、少々お待ちくださいませ…」
「すみません…ちょっと調べてまいります…」
「すみません、私では分かりかねますが…」

などと、はっきりしない言葉を使って対応します。
店員が素早く答えてくれることを望んでいる「機敏なお客様」は、「頼りない店員」のはっきりしない案内や説明と、それに伴う上から下に向かって力を抜く「うなずきアクション」を見ると、もうそれ以上「頼りない店員」から話を聞きたくなくなって、直ぐに遠ざかってしまいます。

「頼りない店員」が「機敏なお客様」に接客をする際の注意点は、「機敏なお客様」は、質問や相談に対しては、できるだけ簡潔な返事が店員から返ってくることを期待しているということを、あらかじめよく理解をしておくことです。

したがって、「機敏なお客様」から質問や相談を受けた場合には、がっかりしたように見える「うなずきアクション」を抑えて、「意志が強い店員」が得意な「うなずきアクション」を使ってはっきりさせたり、「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」を使って、分かりやすく手短に案内や説明をすることが大切なのです。

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※頼りない店員の動き
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※虚脱の動き

「頼りない店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、やる気や積極性に欠ける店員だと感じてしまいます。

そして、「頼りない店員」がお客様に対して行う、がっかりしたような「うなずきアクション」は、売る気がないことを表現するので、お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
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