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2014年12月

2014年12月31日 (水)

133.自分本位なお客様は、直ぐに対応する店員には、いろいろと頼みやすい。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

本年最後のブログとなりました。

このブログは、

コミュニケーションにおける「人の動き」が、

相手や自分自身に対して与える影響を、

少しでも多くの方々に知っていただくことを目的にしています。

そのために、店員とお客様という、それぞれの役割が明確な、

リアルショップの人間関係の現場を背景にして、

店員とお客様の「人の動き」が、

お互いに与える影響を繰り返し説明しています。

著しい経済の発展に伴って、

従来の家庭や地域や学校や職場における人間関係を

喪失してしまった日本人は、

サービス業全般の現場において

新しい人間関係を構築しようとしています。

どうぞ、来年もよろしくお付き合いくださいますよう、

お願い申し上げます。

来る年が皆様方にとりまして、

良き一年でありますことを、祈念しつつ…。



さて今日は、

「機敏な店員」と「頑固なお客様」の話です…。




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「機敏な店員」が「頑固なお客様」に接客したら?
・・・・素早く対応する店員は、自分本位なお客様を満足させる。



※頑固なお客様の動き

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※独断の動き

「頑固なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)をたくさん行い、相手を威嚇し主張を曲げないことを表現するのが得意な人です。

====================

「頑固なお客様」は、「うなずき」と「お辞儀」の仕方に特徴があります。

「協調的なお客様」が下から上に向かって力を抜く「うなずき」と「お辞儀」をするのに対して、「頑固なお客様」は、反対に下から上に向かって力を入れる「うなずき」や「お辞儀」をします。

そのため、「協調的なお客様」は、「うなずき」と「お辞儀」をすることで、相手の意見を受け入れ賛同しますが、「頑固なお客様」は、「うなずき」と「お辞儀」によって、自分の意見を主張したり相手の意見に反対したりするのです。

このような「頑固なお客様」が買い物をする場合は、店員に質問や相談をする時も高飛車に話しかけ、店員の案内や説明に対しても、ついつい反対意見を主張しがちになります。

このことをよく知らない多くの店員は、他のお客様と同じように丁寧な案内や説明をするにも関わらず、「頑固なお客様」が強く反対したり、自分の意見を強く主張したりするために、その対応に困惑してしまいます。

それでは、「機敏な店員」は、「頑固なお客様」に対して、どのような対応をするのでしょうか?

「機敏な店員」は、「頑固なお客様」の質問や相談を聞くや否や、後方に向かって素早く引く「機敏の動き」を使って行動を開始し、

「分かりました、直ぐにお持ちいたします」
「お待たせしました、お試しくださいませ」
「すみません、少々おまちください」
「お待たせしました、どうぞこちらもお試しくださいませ」
「大丈夫です、ただいまお持ちいたします」
「申し訳ありません、お待たせしました」

などの言葉を話しかけ、「頑固なお客様」の要望に応えながら、次から次に素早く商品を運んで来ては、短い紹介や説明をする行為を繰り返します。

「頑固なお客様」は、商品に対する個人的な意見をほとんど言わないで、様々な要望に素早く対応する「機敏な店員」に対しては、強く反対したり主張したりする気も起らないために、やがては自分の好みにぴったりの商品が見つかり、購入することになりやすいのです。

「機敏な店員」が「頑固なお客様」に接客をする際の注意点は、「頑固なお客様」は、自分自身が納得できる商品が見つからない限りは、絶対に購入しないということをあらかじめしっかりと認識しておくことです。

したがって、「頑固なお客様」に説得をしたり、積極的に勧めたりすることは絶対にNGなのです。

「頑固なお客様」には、具体的な商品を試したり検討したりして、自分自身で納得ができる機会を、できるだけ多く提供することが大切なのです。

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※機敏な店員の動き
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※機敏の動き

「機敏な店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、後に向かって素早く引く動き(機敏の動き )を伴って、テキパキと案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、キビキビと行動する店員だと感じます。

そして、このような「機敏な店員」がお客様に素早く対応する行為は、お客様に対して、大変「下手・したて」に出ていることを表現しています。

また、「機敏な店員」の対応は、どのタイプのお客様に対しても、素早く近付き、なおかつ素早く遠ざかるので、ほとんどプレッシャーを感じさせることがないために、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 機敏な店員の動きの癖・「機敏の動き」とは?
●関連記事 頑固なお客様の動きの癖・「独断の動き とは?

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2014年12月30日 (火)

132.賛同しやすいお客様は、素早く行動する店員から、多くの情報を提供される。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

「店」は動物のなわばりと同じ、店員のなわばりです。

他の動物のなわばりに侵入して、餌をとる動物のように、

お客様は、店員のなわばりに侵入して、商品を購入します。

お客様を待って、店頭や店内にじっと立ったり、

「いらっしゃいませ!」という店員のアクションは、

なわばりを守ろうとする動物が、

侵入者を見張ったり、追い払ったりするアクションに匹敵しています。

後方に向かって素早く引く動きを癖とする「機敏な店員」は、

何らかの作業をやり続けながらお客様を待ち、

お客様がやって来るや否や、お客様から直ぐに遠ざかり、

お客様から声がかかると、素早く近づくアクションが得意です。

つまり、この「機敏な店員」が得意なアクションは、

なわばりを解除して、お客様を入りやすくするアクションだったのです。

だから「機敏な店員」は、「達人店員」となりやすいのです。



さて今日は、

自分のなわばりを解除することが得意な「機敏な店員」と、

「協調的なお客様」の話です…。



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「前向きな店員」が「協調的なお客様」に接客したら?
・・・・素早く対応する店員は、何でも受け入れてくれるお客様には、より一生懸命になる。


※協調的なお客様の動き

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※協調的な動き

「協調的なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)をたくさん行い、相手に賛同し受け入れることを表現するのが得意な人です。

======================

「協調的なお客様」は、下から上に向かって力を抜く「うなずき」と「お辞儀」をしながら」話をするのが特徴です。

そのために、「協調的なお客様」は、相手の話を促したり賛同したりすることは得意ですが、自分の意見や考え方を主張したり、物事を自分自身で決定したり判断したりすることは苦手としています。

このような「協調的なお客様」が買い物をする時は、自分自身で決定したり判断したりしないで、店員の案内や説明をよく聞いて、店員が選んでくれたり勧めてくれたりする商品を買いたいと思っています。

このことをよく知らない多くの店員は、「協調的なお客様」の質問や相談に対して他のお客様と同様に案内や説明を行いますが、具体的な商品を自信を持って勧めることまではしないために、「協調的なお客様」は、なかなか商品を購入することができません。

それでは、「機敏な店員」の場合は、「協調的なお客様」に対して、どのような接客を行うのでしょうか?

「機敏な店員」は、「協調的なお客様」の質問や相談を聞き取るや否や、後方に向かって素早く引く「機敏の動き 」を使って行動を開始し、

「分かりました、直ぐお持ちいたします」
「お待たせしました、お試しくださいませ」
「いかがですか?こちらもお試しくださいませ」
「分かりました、そちらも直ぐにお持ちいたします」
「お待たせしました、どうぞお試しくださいませ」

などという言葉を使って、素早く次々と商品を運んで来ては説明や紹介をして、
直ぐにまた他の商品を探しに引き返します。

「協調的なお客様」は、もともとは自分自身で決定したり判断したりすることは苦手ですが、「機敏な店員」の接客によって、たくさんの商品の案内や説明を聞いたり試したりすることができるために、自分自身でも購入を決定できる状況になります。

「機敏な店員」が「協調的なお客様」に接客をする際の注意点は、「協調的なお客様」は、店員が選んでくれたり、勧めてくれたりする商品を購入したいと思っているということを、あらかじめよく理解しておくことです。

したがって、、「協調的なお客様」に対しては、いろいろと説明したり、試してもらったりするとともに、お客様にとって最適な商品を、自信と責任を持って具体的に選び、購入を促すことが必要なのです。

そのためには、「機敏な店員」は自分が得意な動きに加えて、「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」と、「意志が強い店員」が得意な「うなずきアクション」を伴って勧めることが大切です。

そうすることによって、「協調的なお客様」は、より安心感や信頼感を感じて、購入を決定することができるでしょう。

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※機敏な店員の動き
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※機敏の動き

「機敏な店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、後に向かって素早く引く動き(機敏の動き )を伴って、テキパキと案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、キビキビと行動する店員だと感じます。

そして、このような「機敏な店員」がお客様に素早く対応する行為は、お客様に対して、大変「下手・したて」に出ていることを表現しています。

また、「機敏な店員」の対応は、どのタイプのお客様に対しても、素早く近付き、なおかつ素早く遠ざかるので、ほとんどプレッシャーを感じさせることがないために、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 
お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 機敏な店員の動きの癖・「機敏の動き」とは?
●関連記事 協調的なお客様の動きの癖・「協調の動き とは?

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2014年12月29日 (月)

131.自分で決めたいお客様は、素早く対応する店員からは、納得できる情報が得られる。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

どんな人でも、自分より「下手・したて」に出て、

自分を立ててくれる人には強い魅力を感じるものです。

しかし、身近にはなかなかそんな人は見当たらないのが

普通ではないでしょうか?

ところが、「日本の店」では、なんと店員が

「下手・したて」な接客をしてくれるのです。

実は、「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」は、

店員を「下手・したて」にする接客三大アクションです。

ところで、店員が「下手」なアクションを提供するためには

不可欠な条件があります。

それは、店員とお客様が、お互いに見知らぬ関係で

あるということです。

店員とお客様が馴染みになればなるほど、

店員の態度は親しげになり、無意識のうちに、

「下手・したて」な接客は失われてしまいます。

その点、「機敏な店員」は、お客様に近付くや否や、

直ぐに遠ざかりたくなるシャイな人なので、

お客様と親しくなりにくい分、

見知らぬ関係を保ちやすい有利なタイプです。

見知らぬ店員であるにもかかわらず、

「下手・したて」な対応をしてくれるからこそ、

お客様は、「感動」を覚えるのです。



さて今日は、

シャイなタイプの「機敏な店員」と、

「意志が強いお客様」の話です…。
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「機敏な店員」が「意志が強いお客様」に接客したら?
・・・・素早く行動する店員は、自分で決断して買いたいお客様に、十分な情報を提供できる


※意志が強いお客様の動き


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※攻撃の動き

「意志が強いお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)をたくさん行い、強い自信や主張を表現するのが得意な人です。

====================

「意志が強いお客様」は、上から下に向かって力を入れる「うなずき」を多く使って話をするのが特徴です。

そして、「意志が強いお客様」は、何事も自分自身で、自信と責任を持って決断することが大切なのだと感じています。

このような「意志が強いお客様」は、買い物をする時も、自分自身で購入の判断や決定を下すために必要な情報を店員から入手しようとします。

そのために、自分の質問や相談に対しては、店員からも自信と責任を持った案内や説明が返ってくることを望みます。

しかし、多くの店員は、「意志が強いお客様」の期待に応えられるほど、強い自信や責任を持った案内や説明をすることができないために、「意志が強いお客様」に大きな不満を感じさせてしまいます。

それでは、「機敏な店員」は、「意志が強いお客様」に満足を提供することができるのでしょうか?

「機敏な店員」は、後方に向かって素早く引く「機敏の動き」を使って、直ぐに行動を開始しながら、

「分かりました、少々お待ちくださいませ」
「お待たせしました、こちらが先ほどの商品です」
「分かりました、そちらも直ぐにお持ちいたします」
「お待たせしました、どうぞお試しくださいませ」
「こちらの方も、ぜひお試しくださいませ」

などという言葉を使って、「意志が強いお客様」の要望に合いそうな商品を次々と運んできては、さらに要望を聞き取って引き返すという行動を素早く繰り返します。

「意志が強いお客様」は、素早く商品を探してくれる「機敏な店員」には、気軽に頼みやすいために、自分自身で判断を下すために必要な多くの情報があっという間に提供され、十分に比較したり検討したりすることができるのです。

「機敏な店員」が「意志が強いお客様」に接客をする際の注意点は、「意志が強いお客様」は、自分自身で判断や決断を下すために必要な商品情報をできるだけ多く提供してくれる店員を求めているということをよく理解しておくことです。

したがって、「機敏な店員」は、得意な「機敏の動き」を使って、できるだけたくさんの商品と情報を提供するとともに、「意志が強いお客様」が得意な、自信や責任を感じさせる「うなずきアクション」を伴った案内や説明を行うことによって、「意志が強いお客様」によりいっそうの満足を提供することができるのです。

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※機敏な店員の動き
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※機敏の動き

「機敏な店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、後に向かって素早く引く動き(機敏の動き )を伴って、テキパキと案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、キビキビと行動する店員だと感じます。

また、店員が素早く対応する行為は、お客様に対して、大変「下手・したて」に出ていることを感じさせます。

そして、「機敏な店員」は、どのタイプのお客様に対しても、素早く近付き、なおかつ素早く遠ざかるために、お客様にほとんどプレッシャーを感じさせることがないために、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 
お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 機敏な店員の動きの癖・「機敏の動き」とは?
●関連記事 意志が強いお客様の動きの癖・「攻撃の動き とは?
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2014年12月28日 (日)

130.迷って決められない店員は、素早く対応する店員に助けられる。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

13回シリーズで説明している「機敏な店員」は、

「セルフ販売方式」の店でも、「側面販売の店」でも、

「達人店員」となりやすいタイプです。

(※側面販売は昨日説明)

「セルフ販売方式の店」の構造は、

店員空間がある、引き込み回遊型店」と、

店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」です。

そして接客方法は、

客様が購入を決定した後から接客を開始する、

一見接客」です。

そして、ほとんどのお客様は、購入が決定するや否や、

直ぐに接客をしてくれることを希望します。

スーパーマーケットなどのように数か所のレジがある店で、

お客様の流れを見ていると、

順番を待つ列が、常に速く解消してゆく

レジカウンターがあるものです。

そのレジカウンターを担当している店員は、

間違いなく、「機敏な店員」です。

「機敏な店員」は、後方に向かって素早く引く動き(機敏の動き)を、

たくさん使って、どの店員よりも、

スピーディーな作業を行うのが特徴です。

お客様の中には、そのことを直感的に見抜いて、

そういう店員のレジを探して並ぼうとする人も

意外にたくさんいるのです…。




さて、今日は、達人店員になりやすい「機敏な店員」と、

「優柔不断なお客様」の話です…。



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「機敏な店員」が「優柔不断なお客様」に接客したら?
・・・・素早く対応する店員は、迷って決められないお客様の決断を促進することができる。

※優柔不断なお客様の動き

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※注意不明の動き

「優柔不断なお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)をたくさん行い、ものごとをはっきりさせないことが得意な人です。

====================

「優柔不断なお客様」は、目の前の空間で指や手をぐるぐる回したり、あいまいに指し示したりしながら話をするのが特徴です。

このタイプの人が、いつも、いろいろ迷って、なかなか決定できなくなってしまうのは、他人よりも多くのことが気になり、それらを一つ一つ検討するために、時間がかかってしまうからです。

そして、「優柔不断なお客様」は、物事は軽率に判断しないで、よくよく調べたり検討することが大切なのだと感じています。

このような「優柔不断なお客様」は、買い物をする時も、店員に対してあれこれ質問や相談をしますが、すればするほど多くのことが気になり始めて、なかなか決められなくなってしまいます。

このことを知らない多くの店員は、分かりやすい案内や説明をしたにもかかわらず、「優柔不断なお客様」がより一層迷ってしまうので、それに対してどのように対応すればよいかが分からなくなり、困ってしまいます。

それでは、「機敏な店員」は、「優柔不断なお客様」に対してどのように対応するのでしょうか?

「機敏な店員」は、「優柔不断なお客様」から質問や相談を聞き取るや否や、後方に素早く引く「機敏の動き」を使って直ぐに行動を開始し、

「分かりました、少々お待ちくださいませ」
「お待たせしました、こちらの商品のことでしょうか?」
「分かりました、少しお待ちくださいませ」
「お待たせしました、こちらの商品はいかがでしょうか?」
「わかりました、その商品も直ぐお持ちいたします」

などと話しかけながら、「優柔不断なお客様」が納得がいく様子を見せるまで、希望する商品以外のモノも含めた様々な商品を持ってきて、できるだけ多く試したり比較したりできるように対応を繰り返します。

「優柔不断なお客様」は、何度も何度も引き返しては、次々と商品を運んでくれる「機敏な店員」の対応によって、十分調べたり検討したりすることができるために、ついには納得をして購入を決定することができます。

もちろん、「機敏な店員」が一生懸命に対応するにもかかわらず、「優柔不断なお客様」が購入を決定できないで終わることもしばしば起こります。

しかし、その時は買わずに帰った「優柔不断なお客様」が、後日、「機敏な店員」のいる店に再来店してくる確率は明らかに高まります。

「機敏な店員」が「優柔不断なお客様」に接客をする際の注意点は、「優柔不断なお客様」は、いよいよ購入を決定する段階になると、更に気になることが生じるために、その日は購入しないケースが多いということを、よく理解しておくことです。

このように、「優柔不断なお客様」がどうしても決定を下せなくなった場合には、決して積極的に購入を促さないことが大切なのです。

なぜならば、「優柔不断なお客様」は、希望の商品が見つかった場合ですら、その日は敢えて購入しないで、もう一度ゼロから検討し直すという行為が大好きだからです。

そして、このような「優柔不断なお客様」が後日、再来店したいと思うのは、積極的に購入を促さない「機敏な店員」がいる店なのです。

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※機敏な店員の動き

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※機敏の動き

「機敏な店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、後に向かって素早く引く動き(機敏の動き )を伴って、テキパキと案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、キビキビと行動する店員だと感じます。

そして、「機敏な店員」は、どのタイプのお客様に対しても、素早く近付き、なおかつ素早く遠ざかるために、お客様にほとんどプレッシャーを感じさせることがありません。

そのために、「機敏な店員」の行動は、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 
お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 機敏な店員の動きの癖・「機敏の動き」とは?
●関連記事 優柔不断なお客様の動きの癖・「注意不明の動き とは?
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2014年12月27日 (土)

129.気持ちが変わりやすいお客様は、素早く対応する店員には、話しやすい(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

一昨日より登場しています「機敏な店員」は、

実は、「セルフ販売方式」の店でも、「側面販売」の店でも、

「達人店員」となりやすい店員さんなのです。

「側面販売」の店とは、

百貨店やSCや駅ビルなどにある、

店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店」や、

店員空間がない、引き込み・回遊型店」のことです。

いずれの店の構造も、店員とお客様の空間が重なっていますので、

お客様は、店員からのプレッシャーを感じる

「店員のなわばり」に入って、買い物をしなければなりません。

けれども、「機敏な店員」は、

お客様から素早く遠ざかったり、

じっとしていないで身近な作業を繰り返すなどの

「なわばり解除」のアクションが得意です。

そのため「機敏な店員」は、お客様の警戒心を和らげて、

お客様を引き付けることができるのです。

(※「セルフ販売方式の店」での説明は、また明日。)



さて今日は、

「店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店」の

構造をしたファッション店における、

「機敏な店員(達人店員)」と「話が飛ぶお客様」の話です…。



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「機敏な店員」が「話が飛ぶお客様」に接客したら?
・・・・直ぐに行動する店員は、コロコロと気が変わるお客様にも素早く対応する。



※話が飛ぶお客様の動き
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※不注意指示の動き

「話が飛ぶお客様」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん行い、相手の注意をそらすのが得意な人です。

====================

「話が飛ぶお客様」は、指や手を使って、話の内容とは無関係な場所や方向を指し示しながら話をし、話の内容には一貫性がなく、コロコロと変化してしまうのが特徴です。

そして、「話が飛ぶお客様」は、物事は一つのことにとらわれたり固執したりしないで、その場その場のひらめきや直感によって、変更してゆくことが大切だと感じています。

このような「話が飛ぶお客様」が買い物をする時には、店員に対していろいろな質問や相談をしますが、店員の案内や説明が終わらないうちに、全く違った質問や相談を唐突に投げ掛けてしまいます。

なぜならば、「話が飛ぶお客様」は、興味や関心が次々と変化してしまうために、頭に浮かんだ質問や相談をすぐに店員に話したくなってしまうからです。

このことがよく分からない多くの店員は、一生懸命に案内や説明をしているにもかかわらず、「話が飛ぶお客様」が次々に新たな質問や相談を投げ掛けてくるために、いったい何について案内や説明をすれば良いかが分からなくなってしまいます。

それでは、「機敏な店員」は、「話が飛ぶお客様」に対しては、どのような接客を行うのでしょうか?

「機敏な店員」は「話が飛ぶお客様」の質問や相談を聞き取るや否や、後方に向かって素早く引く「機敏の動き」を伴いながら、

「はい、分かりました、直ぐにお持ちいたします」
「お待たせしました、こちらが先ほどの商品です」
「はい、承知いたしました、直ぐお持ちいたします」
「お待たせしました、どうぞご覧くださいませ」

などのことばを使って、次々に引き返しては、「話が飛ぶお客様」の新しい要望に対応します。

「話が飛ぶお客様」は、自分の興味や関心がコロコロと変化するのに任せて、次々と商品を検討したり試したりしているうちに、興味や関心が混乱してしまい、目的を見失ってしまうこともめずらしくありません。

しかし、「機敏な店員」は、気持ちが変わる度に素早く対応してくれるために、「話が飛ぶお客様」も次第に気持ちが固まり、無事に買い物を済ませることができるのです。

「機敏な店員」が「話が飛ぶお客様」に接客をする際の注意点は、「話が飛ぶお客様」は、気持ちがコロコロ変わり過ぎて目的を失いやすいタイプであることを、あらかじめ念頭に入れておくことです。

したがって、「話が飛ぶお客様」に対しては、特に素早く対応をして、気持ちの変化について行くことが大切なのです。

また、頃合いを見て、お客様にとって最適な商品を明確にして、積極的に購入を促すことも必要になります。

そのため、「うなずきアクション」や「案内アクション」を伴って説明や案内をすることができれば、「話が飛ぶお客様」をより満足させることができるでしょう。

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※機敏な店員の動き
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※機敏の動き

「機敏な店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、後に向かって素早く引く動き(機敏の動き )を伴って、テキパキと案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、キビキビと行動する店員だと感じます。

そして、「機敏な店員」は、どのタイプのお客様に対しても、素早く近付き、なおかつ素早く遠ざかるために、お客様にほとんどプレッシャーを感じさせることがないために、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 機敏な店員の動きの癖・「機敏の動き」とは?
●関連記事 話が飛ぶお客様の動きの癖・「不注意指示の動き とは?
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2014年12月26日 (金)

128.大まかなお客様は、店員が素早く対応するので、全体を把握しやすい。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

「売れるセールスマン」になるか、「売れないセールスマン」になるかを

左右するのは「人の動き」です。

そして、「売れるセールスマン」になる人は、

「機敏の動き」を持った人です。

お客様を訪問するや否や、踵(きびす)を返して、

直ぐに帰りたくなるのが「機敏の動き」を持つ「セールスマン」です。

「直ぐに帰りたくなる人」が、

「売れるセールスマン」だとは、受け入れがたいかも知れませんが…。

売れるか売れないかが分からない訪問先で、

長く粘るセールスマンに比べて、

直ぐに帰りたくなるなるセールスマンは、

結果的に、一日の訪問件数が多くなります。

訪問件数の多いセールスマンが、

訪問件数の少ないセールスマンに勝ることは、

明らかです。

したがって、後方に素早く引く動き、

つまり「機敏の動き」を癖として持った、

セールスマンが「売れるセールスマン」なのです。




さて、今日は、

「売れるセールスマン」と同じ動きを持った「機敏な店員」と、

「アバウトなお客様」の話です…。



 
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「機敏な店員」が「アバウトなお客様」に接客したら?
・・・・素早く対応する店員は、多くのことが気になるお客様に多くの商品を見せることができる。


※アバウトなお客様の動き

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※全体注意の動き

「アバウトなお客様」は、手や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き)をたくさん行い、広く全体に注意を払うことが得意な人です。

====================

「アバウトなお客様」は、両手あるいは片手を、内側から外側に向かって開く動きを伴いながら話をするのが特徴です。

一見して、華やかで、堂々としているイメージがするのは、常に背筋がピンとしていて、トルソーのように姿勢が良いからです。

プロの歌手がステージから観客席に向かって、両手や片手をゆっくり開きながら歌う動きが、「アバウトなお客様」の典型的な動きです。

「アバウトなお客様」は、物事は全体を把握することが大切であって、細かい部分はあまり重要ではないと考えるタイプの人です。

このような「アバウトなお客様」は、買い物をする時も、大まかな目的は持っていますが、具体的な目的を絞り込まない状態で、店員に対していろいろと質問や相談を投げ掛けてきます。

多くの店員は、具体的な商品に関する質問や相談には、専門家として十分な案内や説明を行うことができますが、大まかなニーズに対して的確な案内や説明を提供することは、非常に難しい接客となってしまいます。

したがって、「アバウトなお客様」の質問や相談に対しては、大抵の店員は、ありきたりな受け応えや、取り止めのない話に終始することとなり、「アバウトなお客様」の希望を満たすことはできません。

それでは、「機敏な店員」は、「アバウトなお客様」に対してどのような対応を取るのでしょうか?

「機敏な店員」は、「アバウトなお客様」の質問や相談を聞き取るや否や、素早く後ろに引く「機敏の動き」を伴いながら、

「分かりました、少々お待ちくださいませ」
「お待たせしました、こちらとこちらは、いかがでしょうか?」
「はい、分かりました、少々お待ちくださいませ」
「お待たせしました、それでは、こちらをお試しくださいませ」

などという言葉を使って、次々と発展する「アバウトなお客様」の要望に素早く対応し、商品を持って直ぐに引き返して来ては、紹介や説明をするという行為を繰り返します。

「アバウトなお客様」は、自分の大まかな要望に素早く対応してくれる「機敏な店員」に対しては何でも気軽に頼みやすく、納得するまで試したり検討したりできるので、満足のゆく買い物をすることができるのです。

「機敏な店員」が「アバウトなお客様」に接客をする際の注意点は、「アバウトなお客様」は、常にできるだけ多くの商品を試したり検討したりすることを望みますが、そのために余計なモノまで購入しやすく、実はそのことを残念に感じている、ということをよく理解しておくことです。

したがって、「機敏な店員」は、できるだけ多くの商品を試したり検討したりする機会を提供しながら、「アバウトなお客様」にとって最適だと感じる商品を少しずつ絞り込んでいくことが必要になります。

「アバウトなお客様」は、多くの商品を思う存分試したり検討したりした後に、自分にぴったりの商品だけを上手に購入できることを一番願っているのです。

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※機敏な店員の動き
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※機敏の動き

「機敏な店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、後に向かって素早く引く動き(機敏の動き )を伴って、テキパキと案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、キビキビと行動する店員だと感じます。

そして、「機敏な店員」は、どのタイプのお客様に対しても、素早く近付き、なおかつ素早く遠ざかるために、お客様にほとんどプレッシャーを感じさせることがないために、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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2014年12月25日 (木)

127.細かい部分が気になるお客様は、直ぐに対応してくれる店員には相談しやすい。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちわ!

「人の動き」には人を動かす大きなパワーがあることを、

ご報告しています。

お辞儀」と「うなずき」と「案内」の動きは、

共に人を動かす大きな力を持っています。

特に「案内」の動きは、

相手の行動や視線がはっきりと移動したことを確認できるために、

確かに相手を動かしたという実感がする「動き」です。

案内をする時は、

「こちらをご覧ください」
「あちらをご覧ください」
「こちらにおすわりください」
「あちらにおすわりください」

などの言葉に伴って、

指や手や腕を、自分の身体の内側に向かって、

はっきりと指し示すことが大切です。

そしてまた、相手が、指し示した場所に注目したり、

指し示した方向を見たりするまで、

その体勢をじっと保っていることも大切なのです。

目の前の相手に対して、

外側に向かって手や腕を開いて指し示したのでは、

相手は、目の前の人を見ればよいのか、

指し示した方向を見ればよいかが分からないと同時に、

横柄な人だという印象を持ってしまいます。

簡単そうに思える「案内」の動き(案内アクション)も、

実際には、指し示した指や手を直ぐに引いてしまったり、

あいまいに指し示したりするために、

不十分な「案内」になりがちです。

あなたが店員ならば、

本日(あるいは明日)の接客で「案内」をする場面は、

たくさん訪れるはずです。

どうか、はっきりと指し示し、お客様が分かるまで、

その体勢を保った「案内アクション」を、してみてください。



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さて、今日は、「機敏な店員」と「仕切りやのお客様」の話です…。


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「機敏な店員」が「仕切りやのお客様」に接客したら?
・・・・素早く対応する店員は、いろいろ細かい部分が気になるお客様を安心させる。


※仕切りやのお客様の動き
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※一点注意の動き

「仕切りやのお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(一点注意の動き)をたくさん行い、自分や相手の注意を一点に引き付けることが得意な人です。

====================

「仕切りやのお客様」は、指や手で具体的なものをはっきりと指し示しながら、あるいは目の前の空間を人差し指で指し示しながら話をするのが特徴です。

物事に固執したり、こだわったりしますが、正確で分かりやすい指示や指摘や説明をするのが得意なタイプです。

このような「仕切りやのお客様」は、買い物をする時も、気になる細かい部分について、手や指などを使って大変分かりやすく指し示しながら、店員に質問や相談をします。

そして、店員からも、明確な案内や説明が返って来ることを強く希望します。

しかし、多くの店員は、大まかか、あいまいか、的外れかなどの案内や説明になってしまうので、「仕切りやのお客様」は、なかなか疑問点を解決することができず大きな不満を抱いてしまいます。

それでは、「機敏な店員」は「仕切りやのお客様」に満足を提供することができるのでしょうか?

「機敏な店員」は、「仕切りやのお客様」の質問や相談を聞くや否や、後に向かって素早く引く「機敏の動き」を伴って素早く行動に移ります。そして、

「はい、ただ今お調べいたします」
「お待たせしました、どうぞお試しくださいませ」
「はい、直ぐにお持ちいたします」
「お待たせしました、どうぞお試しくださいませ」

などと話しながら、来ては去り、来ては去りの素早い行動を繰り返します。

「機敏な店員」の素早い対応によって、「仕切りやのお客様」の疑問点はたちまちのうちに解決されていきます。

そして、次々と新たな質問をしても、直ぐに行動に移して、次々と具体的な商品を探して来ては、紹介したり説明したりしてくれるので、全てがクリアになった「仕切りやのお客様」は、安心して買い物をすることができるのです。

「機敏な店員」が「仕切りやのお客様」に接客をする際の注意点は、「仕切やのお客様」は、細かい部分に固執するタイプだということを理解して、できるだけゆっくりと対応することです。

なぜならば、「機敏な店員」は行動が素早いために、「仕切りやのお客様」がまだ話を聞こうとしている最中に行動してしまいがちで、「仕切りやのお客様」が十分納得するまで説明や案内をしないことがあるからです。

したがって、「機敏な店員」は、「仕切りやのお客様」に対しては、「案内アクション」(仕切りやのお客様が得意なアクション)を伴って、少しゆっくりと分かりやすい案内や説明を心掛けることが大切なのです。

=========================

※機敏な店員の動き
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※機敏の動き

「機敏な店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、後に向かって素早く引く動き(機敏の動き )を伴って、テキパキと案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、キビキビと行動する店員だと感じます。

そして、「機敏な店員」は、どのタイプのお客様に対しても、素早く近付き、なおかつ素早く遠ざかるために、お客様にほとんどプレッシャーを感じさせることがありません。

そのために、「機敏な店員」の行動は、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
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2014年12月24日 (水)

126.前向きな店員が、13タイプのお客様に接客をしたら?

メリークリスマス!。

昨日まで、13回に渡って、「前向きな店員」と「13タイプのお客様」の接客現場についてご説明してきました。

「前向きな店員」は、前に向かってゆっくり進む動きを持つために、どんなお客様に対しても、警戒心を起こさせずに、うまくそばに近づくことができます。

そして、どのタイプのお客様からの質問や相談に対しても、積極的に直ぐに対応をするために、「一生懸命に取り組んでくれる店員さん」とか「熱心に接客してくれる店員さん」というイメージを与えます。


※前向きな店員
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※接近の動き

そして、このような「前向きな店員」が、お客様の質問や相談に対して、一生懸命に動いて対応する行為は、お客様を「上手・うわて」にして、店員自身は「下手・したて」に出ていることを分かりやすく表現します。

したがって、13タイプの全てのお客様は、「前向きな店員」が一生懸命取り組む姿勢に安心や信頼を感じて、満足のゆく買い物をすることができるのです。

改めて、「前向きな店員」が13タイプのお客様に接客する様子を振り返ることによって、「前向きな店員」が、どのお客様に対してもうまく近付き、熱心に対応することを理解してください。

そして、このように熱心に対応することが、いかに多くのお客様に受け入れられるかについても、どうぞ理解を深めてください…。

(1)「仕切りやのお客様」に接客した場合
分かりやすい質問をするお客様は、積極的な店員から多くの情報を得ることができる。
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(2) 「アバウトなお客様」に接客した場合
全体が気になるお客様は、熱心な店員には相談しやすい。
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(3)「話が飛ぶお客様」に接客した場合
気が変わりやすいお客様は、積極的な店員には頼みやすい。
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(4)「優柔不断なお客様」に接客した場合
迷って決められないお客様は、積極的な店員の提案を参考にできる。
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(5)「意志が強いお客様」に接客した場合
自分で決断したいお客様は、熱心に商品を見せてくれる店員を好む。
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(6)「協調的なお客様」に接客した場合
店員の説明や勧めを聞き入れたいお客様は、熱心な店員を受け入れる。
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(7)「頑固なお客様」に接客した場合
自分本位なお客様は、熱心に対応する店員には、要望を話しやすい。
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(8)「頼りないお客様」に接客した場合
なかなか買う気になれないお客様は、熱心な店員の対応に助けられる。
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(9)「前向きなお客様」に接客した場合
積極的なお客様は、積極的な店員が好き。
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(10)「機敏なお客様」に接客した場合
シャイなお客様は、直ぐに対応してくれる店員には、話しかけやすい。
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早くしたいお客様は、熱心に対応する店員には、我慢することができる。
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(12)「消極的なお客様」に接客した場合
慎重なお客様は、熱心な店員の勧めを受け入れる。
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(13)「動かないお客様」に接客した場合
じっとしているお客様は、熱心に対応してくれる店員からモノを買いたい。
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接客には、ほとんどのお客様から感じが良いと思われ、ほとんどのお客様を動かすことができる「接客三大アクション」があります。

それは、「お辞儀アクション」「うなずきアクション」「案内アクション」の三つです。
これら三つのアクションは、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションでもあります。

もしも、あなたの部下が、「前向きな店員」であるとしたら、「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」を、直ぐにトレーニングをさせてください。

なぜならば、前に向かってゆっくり進む動きが得意な「前向きな店員」が、「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」を習得することは、非常に簡単なことだからです。

そして、前に向かってゆっくり進む動きを取り入れた「お辞儀アクション」や「うなずきアクション」や「案内アクション」は、より強調された接客アクションとなって、多くのお客様を動かすことができるでしょう。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
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2014年12月23日 (火)

125.じっとしているお客様は、熱心に対応してくれる店員からモノを買いたい。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

「人の動き」には、「人を動かす」大きなパワーがあることを、

説明しています。

「お辞儀」、「うなずき」の動きに続いてもう一つ、

「案内」の動きもまた、「人を動かす」大きな力を持っています。

東京ビッグサイトなどの大展示会場では、

必ずイベントコンパニオンが様々な説明をしていますが、

どのイベントコンパニオンも、はっきりと分かりやすく、

手や指や指示棒で指し示す動きを伴って説明しています。

だからこそ、広い会場の取り止めのない空間においても、

多くの人の注目を一点に集めることができるのです。

会議やプレゼンテーションにおける説明の際にも、

持っているものや白板などを、指や手ではっきりと指し示すことによって、

大勢の注意を一点に引き付けることができます。

小学校、中学校、高校はもちろん、大学の先生にとっても、

この「案内」の動きは不可欠な動きですが、

実際には、「案内」の動きが苦手な先生が

たくさん存在していることは非常に残念なことです。

もしも、あなたが店員ならば、

お客様に案内や説明をする場合には、

必ず、この「案内」の動きを伴って

「こちらでございます」
「あちらでございます」
「この部分が、〇〇となっています」

などと案内をしてみてください。

お客様が、あなたが案内するがままに行動することを体験して、

きっと驚かれることと思います。


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さて、今日は、「前向きな店員」と「動かないお客様」の話です…。
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「前向きな店員」が「動かないお客様」に接客したら?
・・・・熱心な店員は、いろいろと勧めて欲しいお客様を満足させる。


※動かないお客様の動き

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※不動の動き

「動かないお客様」は、ほとんど身体を動かさずじっとしていて(不動の動き)、感情を表に出さないことが得意な人です。

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「動かないお客様」は、身体を、回転、上下、前後のいずれの方向にも動かさないで、ポーカーフェイスで話をするのが特徴です。

そして、身振り手振り(しぐさ)をしない分、言葉で表現しようとするために、話をするのは得意なタイプです。

このような「動かないお客様」は、買い物をする時も、自分はできるだけ動かないで、店員の案内や説明をよく聞いて、店員が勧めてくれる商品を購入したいと考えています。

多くの店員は、「動かないお客様」の質問や相談に対応して、一生懸命に案内や説明を繰り返しますが、「動かないお客様」が身振り手振りを一切しないでポーカーフェイスで受け応えをするために、話の内容がうまく伝わったのかどうかが確認できず、不安になってしまいます。

それでは、「前向きな店員」は、「動かないお客様」に対してはどのように接客をするのでしょうか?

「前向きな店員」は「動かないお客様」の質問や相談に対して、前にゆっくり進む「接近の動き」を使って、「動かないお客様」にうまく近付きます。そして、

「分かりました、直ぐにお持ちいたします」
「お待たせしました、どうぞお試しくださいませ」
「大丈夫です、そちらも直ぐにお持ちいたします」
「お待たせしました、こちらもお試しくださいませ」

などと、積極的な言葉を使って次々と案内や説明を繰り返します。

「動かないお客様」は、「前向きな店員」が他の店員と違って、積極的に次々と対応してくれるために、その案内や説明によく耳を傾け、やがて「前向きな店員」が熱心に勧める商品を購入することになるのです。

「前向きな店員」が「動かないお客様」に接客をする際の注意点は、「動かないお客様」は店員に対していろいろな話をするのは得意ですが、たくさんの中からぴったりの商品を自分自身で決定することは苦手だということを、あらかじめよく理解しておくことです。

したがって、「前向きな店員」は、「動かないお客様」に対して、要望を満たした商品の購入を、タイミングを見計らって積極的に促してあげることが必要なのです。

そしてその際に、「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」を伴ってはっきりと指し示したり、「意志が強い店員」が得意な「うなずきアクション」を伴って自信を持って勧めたりすることができれば、なお一層、「動かないお客様」に満足を提供することができるでしょう。

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※前向きな店員の動き
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※接近の動き

「前向きな店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、積極的で前向きな店員だと感じます。

そして、「前向きな店員」は、どのタイプのお客様に対しても、ゆっくり近付くことが得意なので、お客様を驚かせたり遠ざけたりすることはなく、親しみやすく熱心なイメージを与えるので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 動かないお客様の動きの癖・「不動の動き とは?

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2014年12月22日 (月)

124.慎重なお客様は、熱心な店員の勧めを受け入れる。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

人の「身体の動き」=「うなずき」は、

「人を動かす」大きなパワーを持っています。

無意識に行われる「うなずき」が、他人を動かし、

自分の考え方や行動の仕方に大きな影響を与えているのです。

自分の「うなずき」方を改めて知るためには、

まずは、他人の「うなずき」を観察してみてください。

(TVのアナウンサーや番組のMCなどでもよいです)

他人の「うなずき」を観察すると、

(1)下に圧力を入れる「うなずき」
(2)下に圧力を抜く「うなずき」
(3)上に圧力を入れる「うなずき」
(4)上下の圧力を抜く「うなずき」

が、あることに気付かれるはずです。

そして、それぞれの「うなずき」から、

(1)下に圧力を入れる「うなずき」からは、

意志が強い人、しっかりしている人。

(2)下に圧力を抜く「うなずき」からは、

頼りない人、やる気がない人。

(3)上に圧力を入れる「うなずき」からは、

頑固な人、自分本位な人。

(4)上下の圧力を抜く「うなずき」からは、

協調的な人、優しい人。

などの「情報」が発信されています。

そして、それぞれの人は、

それぞれの「情報」通りの「言葉」を語り、

それぞれの「情報」通りの「行動」をしているはずです。

ここまで、他人の「うなずき」を理解したら、

どうぞ、ケータイやカメラであなたの「うなずき」を録画して、

あなたの「うなずき」方と、

あなたの「うなずき」が発信している情報と、

あなたの「言動」を観察してください。

自分の「うなずき」について、以上のことを知ることは、

意外にも大変な勇気がいることなのです…。



さて今日は、

「前向きな店員」と「消極的なお客様」の話です…。




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「前向きな店員」が「消極的なお客様」に接客したら?
・・・・熱心な店員は、慎重なお客様の再来店を促す。


※消極的なお客様の動き
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※退避の動き

「消極的なお客様」は、手や身体を使って、後に向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

====================

「消極的なお客様」は、「石橋を叩いてなおかつ渡らない」という大変慎重なタイプの人です。

「前向きなお客様」が積極的に前へ前へと身体を動かすのと正反対に、「消極的なお客様」は、慎重に後へ後ろへと身体を動かすのが特徴です。

そして、「消極的なお客様」は、物事は慎重に取り組むことが大切で、決して軽率な行動をとってはいけないと思っています。

このような「消極的なお客様」は、買い物をする時も大変慎重な行動を取るために、衝動買いなどは決してしません。

そのために、店員に質問や相談をして、店員から大変分かりやすい案内や説明を受けたとしても、直ぐには購入を決定しないで、もう一度、慎重に検討したくなってしまいます。

そのことを知らない多くの店員は、「消極的なお客様」の質問や相談に対して、一生懸命に案内や説明をするにもかかわらず、「消極的なお客様」が、次第に興味や関心を失ったかのように、少しずつ後ずさりをしてしまうので、接客を続けることができなくなってしまいます。

それでは、「前向きな店員」は「消極的なお客様」に対して、どのような接客をするのでしょうか?

「前向きな店員」は、前に向かってゆっくり進む「接近の動き」を使って、質問や相談を投げ掛けてきた「消極的なお客様」のそばにうまく近付いて、

「分かりました、直ぐお持ちいたします」
「大丈夫です、少々お待ちくださいませ」
「どうぞ、こちらもお試しくださいませ」

などの言葉を使いながら、次々と「消極的なお客様」にプレッシャーを与えることなく商品を紹介していきます。

「消極的なお客様」は、「前向きな店員」が案内や説明をする度に、いつものように少しずつ後ずさりをしてしまいますが、「前向きな店員」は、それでも熱心に接客を繰り返すために、「消極的なお客様」は多くの商品情報を獲得することになります。

しかし、「前向きな店員」から多くの情報を獲得すればするほど、もう一度慎重に検討したくなる「消極的なお客様」は、大抵は買わずに帰ってしまいます。

けれども、この「消極的なお客様」が、好感を抱いた「前向きな店員」の店に再来店して来る確率は確実に高まるのです。

「前向きな店員」が「消極的なお客様」に接客をする際の注意点は、「消極的なお客様」は、非常に慎重なタイプの人だということを、よく理解しておくことです。

そして、「消極的なお客様」は、慎重過ぎるために、ほとんどの店員から十分な接客を受けることができないでいます。

したがって、「消極的なお客様」から声がかかった場合には、積極的に対応することが大切です。

その結果、「消極的なお客様」が何も買わずに帰ったとしても、「前向きな店員」は接客の仕方について、何も反省をする必要はありません。

なぜなら、「前向きな店員」は、「消極的なお客様」に対して、「熱心な接客を受けながらも、その日は買わずに帰る」という満足感を提供すると共に、なおかつ、再来店の可能性を高めることができたからです。

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※前向きな店員の動き

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※接近の動き

「前向きな店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、積極的で前向きな店員だと感じます。

そして、「前向きな店員」は、どのタイプのお客様に対しても、ゆっくり近付くことが得意なので、お客様を驚かせたり遠ざけたりすることはなく、親しみやすく熱心なイメージを与えるので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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2014年12月21日 (日)

123.早くしたいお客様は、熱心に対応する店員には、我慢することができる。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

「人の動き」には、「人を動かす」力があることを、

少しでも多くの方々に知って頂くことを、

このブログは目的にしています。

お辞儀」が「人を動かす」ことに続いて、

うなずき」もまた「人を動かす」力を持った「人の動き」なのです。

結婚式や会議やプレゼンテーションの席では、

ほとんどの人が大変緊張してしまいます。

普段なら、もっと流ちょうに自分の思いを話せるのにと、

思えば思うほど緊張は高まり、

なかなか自分のペースを取り戻すことができません。

そんな時に、幸運にも、

大きくうなずいて話を聞いてくれる人を見つけて、

百万の味方を一挙に手にした気分になって、

次第に気分も落ち着き、

いつものペースを取り戻して、

うまく話すことができた…。

という経験をお持ちの人は少なくないはずです。

頭を上にゆっくり上げて、下にゆっくり下げる「うなずき」は、

「あなたの話に大変興味があります」

「もっと話を続けてください」

という、協調や賛同のメッセージを発信します。

だからこそ、「話をする人」に勇気と自信を

与えることができるのです。

もしもあなたが店員ならば、

お客様の質問や相談を聞きながら、

このような「うなずき」を伴った

あいずちを打ってみてください。

お客様はあなたに対して、どれほどか

話しやすいと感じるはずです…。



さて、今日は、「前向きな店員」と、「突進するお客様」の話です…。


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「前向きな店員」が「突進するお客様」に接客したら?
・・・・一生懸命取り組む店員は、早くしたいお客様を待たせることができる。


※突進するお客様の動き

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※突進の動き

「突進するお客様」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意な人です。

====================

「突進するお客様」は、店員にぶつかりそうな勢いで近付いて、唐突に話しかけたり、現金やカードをグイッと突き出すように手渡したりするのが特徴です。

そして、「突進するお客様」は、考えたり計画したりすることよりも、取り敢えず直ぐに行動することこそが大事なのだと感じる人です。

したがって、「突進するお客様」は、買い物をする時も、直ぐに購入を決定して、できるだけ早く精算を済ませて、一刻も早く店を立ち去りたいと考えています。

そして、店員に質問や相談をする場合には、物凄い勢いで店員に近付き、唐突に話しかけ、店員が素早く案内や説明をしてくれることを望みます。

しかし、多くの店員は、「突進するお客様」の唐突な質問や相談に対して、とっさに、いったい何を案内したり説明したりすればよいかが分からず、困惑してしまいます。

なぜならば、ほとんどの店員は、「突進するお客様」が得意な「突進の動き」を持ち合わせていないために、どんなに急いで対応したとしても、「突進するお客様」には「遅い!」と感じられてしまうからです。

そして、その結果、「突進するお客様」から、「早くしてください!」と、苦情を言われやすいのです。

それでは、「前向きな店員」の場合は、「突進するお客様」に対しては、どのように対応するのでしょうか?

「前向きな店員」は、「突進するお客様」から声がかかるや否や、得意の「接近の動き」を伴って、直ぐに「突進するお客様」にうまく近付きます。そして、

「はい、分かりました、直ぐにお持ちいたします」
「了解しました、直ぐに取り替えてまいります」
「ありがとうございます、直ぐに精算いたします」
「すみません、あと少々お待ちくださいませ」
「大変お待たせしました、ありがとうございました」

などと、言いながら速やかに対応を繰り返します。

何事も早くしたい「突進するお客様」は、「前向きな店員」が、「直ぐに~します」とか「お待たせしました」などの言葉と共に、速やかに着々と行動をするので、なんとか我慢をすることができ、無事、買い物を終えることができるのです。

「前向きな店員」が「突進するお客様」に接客をする際の注意点は、「突進するお客様」は、一にも二にも、「スピード」を要求するお客様だということをよく理解しておくことです。

なぜならば、「突進するお客様」は、たとえ時間をかければ思い通りの商品が入手できるとしても、長く待つことよりも、買わずに直ぐに帰ることの方が、はるかに好きな行為だと思えるタイプの人だからです。

=========================


※前向きな店員の動き

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※接近の動き

「前向きな店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、積極的で前向きな店員だと感じます。

そして、「前向きな店員」は、どのタイプのお客様に対しても、ゆっくり近付くことが得意なので、お客様を驚かせたり遠ざけたりすることはなく、親しみやすく熱心なイメージを与えるので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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2014年12月20日 (土)

122.シャイなお客様は、直ぐに対応してくれる店員には、話しかけやすい。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

「礼に始まり礼に終わる」という、相撲や柔道の「お辞儀」ですら、

個人に任されたやり方で行われているのが現状です。

一部の社員教育やビジネススクールなどでは、

相手や状況によって、

会釈(15度)、敬礼(30度)、最敬礼(45度)、最大最敬礼(90度)

などの、角度が浅いお辞儀と、角度が深いお辞儀が

細かく教育されています。

確かに、相手や状況によって、

「お辞儀」の角度を使い分けることは大切なことですが、

相手に一番伝わる情報は、

それぞれのお辞儀の仕方(動きの情報)です。

そして、店員がお客様にする「お辞儀」は、

お客様を「上手・うわて」にして、

店員を「下手・したて」にすることが目的なので

頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる方法が、

正しい「お辞儀」なのです。

頭をゆっくり下げて、勢いよく上げたり
(自分本位で高飛車な感じのお辞儀)、

頭を勢いよく下げて、勢いよく上げたり
(自分勝手な熱意を伝えるお辞儀)

など、自分の裁量で「お辞儀」をしたのでは、

お客様を動かす「お辞儀」としてのパワーは生まれません。

お客様は、店員さんからの予期せぬ正しい「お辞儀」に接して、

感動したり幸せを感じたりするものなのです…。



さて、今日は、「前向きな店員」と、「機敏なお客様」の話です…。



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「前向きな店員」が「機敏なお客様」に接客したら?
・・・・直ぐに対応する店員には、シャイなお客様でも話しかけやすい。


※機敏なお客様の動き

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※機敏の動き

「機敏なお客様」は、手や身体を使って、後に向かって素早く引く動き(機敏の動き)をたくさん行い、テキパキと対応することを表現するのが得意な人です。

====================

「機敏なお客様」は、一見して、キビキビとした感じのする人です。

具体的には、話をしながら指や手を素早く動かしたり、椅子に座った上体を頻繁に素早く引く動きを見せる人です。

そして、シャイなタイプなので、人に会っても直ぐに立ち去りたくなったり、話をしていても、直ぐに切り上げたくなったりしてしまいます。

このような「機敏なお客様」は、買い物をする時も、できるだけ店員と話をしないで、短時間で買い物を済ませることを望んでいます。

そのために、店員に質問や相談をする場合には、できるだけ要点を絞って話しかけ、店員からも直ぐに簡潔な案内や説明が返ってくることを希望しています。

ところが、多くの店員は、「機敏なお客様」の質問や相談に対して、大ざっぱになったり、あいまいになったりして、的確な案内や説明をすることができないために、「機敏なお客様」は直ぐにあきらめて、店員から遠ざかってしまいます。

それでは、「前向きな店員」は、「機敏なお客様」にどのような接客を行うのでしょうか?

「前向きな店員」は、前に向かってゆっくり進む「接近の動き」を使って、「機敏なお客様」にうまく近づき、質問や相談に対しては、

「はい、直ぐにお持ちいたします」
「お待たせしました、どうぞご覧ください」
「分かりました、ご案内します」

などと言いながら、直ぐに積極的に対応します。

「機敏なお客様」は、「前向きな店員」が、質問や相談に対して、直ぐに答えてくれたり、熱心に接客を続けてくれたりするために、店員に対してほとんどプレッシャーを感じることなく、安心して買い物をすることができるのです。

「前向きな店員」が「機敏なお客様」に接客をする際の注意点は、「機敏なお客様」は、できるだけ店員の接客を受けないで買い物をすることを望んでいることをあらかじめ承知しておくことです。

したがって、「機敏なお客様」に対しては、積極的に声をかけることはせずに、「機敏なお客様」から質問や相談を受けた後から、接客を開始するように心掛けることが大切です。

さらに、接客はできるだけ素早く対応し、質問や相談には簡潔な返事をすることが「機敏なお客様」を満足させるポイントなのです。

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※前向きな店員の動き

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※接近の動き

「前向きな店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、積極的で前向きな店員だと感じます。

そして、「前向きな店員」は、どのタイプのお客様に対しても、ゆっくり近付くことが得意なので、お客様を驚かせたり遠ざけたりすることはなく、親しみやすく熱心なイメージを与えるので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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2014年12月19日 (金)

121.積極的なお客様は、積極的な店員が好き。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

日本人が無意識のうちに行っている「お辞儀」には、

人を動かす大きな力があります。

相手を「上手・うわて」にして、自分が「下手・したて」になるためには、

「お辞儀」ほど有効なモノはありません。

日本人は、様々な挨拶の際には、無意識のうちに「お辞儀」をする

習慣がありますが、

「お詫びをする時」や「お願いをする時」や「お礼をする時」にも、

「お辞儀」を意識的に行うことによって、

相手に大きな影響を与えることができます。

ここで、勘違いをしてはいけないことがあります。

相手に大きな迷惑をかけた時にする、お詫びのお辞儀や、

相手に大きな負担をかけた時にする、お願いのお辞儀や、

相手から大きな援助を受けた時にする、お礼のお辞儀などは、

相手も想定していることなので、

大きな影響を与えることはありません。

実は、相手に対して、

ちょっとした「お願いをする時」や「お詫びをする時」や「お礼をする時」の

「お辞儀」こそが、人を動かす大きなパワーを持った

「お辞儀」となるのです。

店員さんなどがする、

「少々お待ちください」と言う時のお願いのお辞儀

「大変お待たせしました」と言う時のお詫びのお辞儀

「またお越しくださいませ」と言う時のお願いのお辞儀

などの「お辞儀」が、

お客様の無意識に大きな影響を与えるのです。

あなたも今日一日、

ちょっとした「お願い」や「お詫び」や「お礼」の機会を作って、

「お辞儀」をしてみてください。

「お辞儀」に秘められた、人を動かす大きな力に、

きっと驚かれることと思います。


さて、今日は、「頼りない店員」と「前向きなお客様」の話です…。




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「前向きな店員」が「前向きなお客様」に接客したら?
・・・・積極的で熱心な店員は、同じく積極的で熱心なお客様に満足を提供できる。



※前向きなお客様の動き
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※接近の動き

「前向きなお客様」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくりと進む動き(接近の動き)をたくさん行い、積極的で前向きなことを表現するのが得意な人です。

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初めて来店して来た時に、「前向きなお客様」を見抜く方法は、お客様がちゅうちょせずに店員にゆっくりと近づいて来るかどうかを観察することです。

また、「前向きなお客様」を精算時に見抜く方法は、店員が受け取りやすいように、カードや現金をゆっくりと手渡すかどうかを観察することです。

また、「前向きなお客様」を椅子に座って話をしている時に見抜く方法は、話し始めるや否やゆっくり前傾する動きを繰り返しながら話をするかどうかを観察することです。

「前向きなお客様」は、前に向かってゆっくり進む動きが得意な人です。

そして、常に、何事も積極的に取り組み、行動することが大切だと感じているタイプの人です。

このような「前向きなお客様」は、買い物をする時も、気軽に店員に近付いて、積極的にいろいろと質問や相談を投げかけて、店員からの案内や説明に対して熱心に耳を傾けます。

ところが多くの店員は、大まかな説明や的外れな説明やあいまいな説明をしてしまい、「前向きなお客様」が期待するようには、熱心に案内や説明をすることができません。

それでは、今回のように同じ動きを持つ「前向きな店員」は、「前向きなお客様」に対してどのような接客をすることになるのでしょうか?

「前向きな店員」は、「前向きなお客様」の質問や相談に対しては、前に向かってゆっくり進む「接近の動き」を伴いながら、

「はい、わかりました、直ぐにお持ちいたします」
「了解しました、そちらも直ぐに持ってまいります」
「お待たせしました、どうぞお試しくださいませ」

などの、言葉を使って、積極的に対応します。

「前向きなお客様」は、「前向きな店員」が、期待通りに一生懸命に対応してくれるので、大きな安心感と信頼感を覚えて、満足のゆく買い物をすることができるのです。

「前向きな店員」が「前向きなお客様」に接客をする際の注意点は、「前向きなお客様」は、自分と同じことを望むお客様だということをよく理解することです。

そして、さらに、「協調的な店員」が得意な賛同を表わす「うなずきアクション」や、「意志が強い店員」が得意な自信や責任を感じさせる「うなずきアクション」を加えることによって、よりいっそう満足を提供することができます。

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※前向きな店員の動き

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※接近の動き

「前向きな店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、積極的で前向きな店員だと感じます。

そして、「前向きな店員」は、どのタイプのお客様に対しても、ゆっくり近付くことが得意なので、お客様を驚かせたり遠ざけたりすることはなく、親しみやすく熱心なイメージを与えるので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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2014年12月18日 (木)

120.なかなか買う気になれないお客様は、熱心な店員の対応に助けられる。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

他人を説得することは大変難しいものです。

しかし、他人の行動を瞬時にして変えたり、

目的の方向へと向かわせる力を持った、

「人の動き」が存在しています。

そのうちの一つが、

お辞儀」という動きです。

コンビニやコーヒーショップのカウンターで、

精算が終わって、商品を受け取りながら、

店員の「ありがとうございました」の直前に、

店員に対して「お辞儀」をしてみてください。

言葉は低く「どうも…」くらいで大丈夫です。

間違いなく、店員から元気なお礼の言葉と、

ちゃんとした「お辞儀」が返ってきます。

日本人に対する「お辞儀」には、それほどのパワーがあるのです。

お礼を言ったり、お願いをしたり、お詫びをしたりする際には、

特に、この「お辞儀」は、相手を動かす強力なパワーになります。

日本人は、自ら「下手・したて」に出て、

自分を「上手・うわて」にしてくれる相手に弱いのです。

脇道から、渋滞中の車列に入る際には、

手を上げたりしないで、「お辞儀」を繰り返してみてください。

譲ってもらえる確率は、はるかに高く、

なおかつ、譲ってくれたその人の気分を必ず良くします。

だからこそ、

店員は、お客様には「お辞儀」が絶対に必要なのです。

もし、あなたが店員ならば、

お客様が一日気分よく過ごせるための正しい「お辞儀」を、

タイミング良くぜひサービスしてあげてください。



さて、今日は、

「前向きな店員」と「頼りないお客様」の話です…。

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前向きな店員」が「頼りないお客様」に接客したら?
・・・・熱心に対応する店員は、なかなか買う気になれないお客様に、決断を促すことができる。


※頼りないお客様の動き

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※虚脱の動き

「頼りないお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)をたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

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「頼りないお客様」は、一見して、いかにも頼りない人だと感じさせますが、それは話をしている時の「うなずき」方から伝わってくるものなのです。

「がっかりして肩を落とす」ほどの分かりやすい動きは滅多に見られませんが、上から下に向かって力を抜いた「うなずき」を頻繁にしながら話をするのが特徴です。

そして、「頼りないお客様」は、やる気や根性を出して頑張ったり、物事を決定したり決断したりすることは苦手だと思っています。

このような「頼りないお客様」は、買い物をする時も、店員に促されてようやく、質問や相談をしますが、店員から、はっきりとした分かりやすい案内や説明を受けると、思わずがっかりした「うなずき」を見せてしまうので、店員はなかなかそれ以上の接客を続けることができなくなってしまいます。

そのことをよく知らない多くの店員は、「頼りないお客様」の質問や相談に対して一生懸命に案内や説明をしますが、お客様がどんどんがっかりしてしまうので、よほど希望するモノではなかったのだと感じて、接客を終了させてしまいます。

それでは、「前向きな店員」は、「頼りないお客様」に対して、どのような接客を展開するのでしょうか?

「前向きな店員」は、前にゆっくり進む「接近の動き」を使って、「頼りないお客様」を安心させるようにうまく近付き、

「いらっしゃいませ、お伺いいたします」
「分かりました、直ぐにお持ちいたします」
「お待たせしました、どうぞご覧下さいませ」
「大丈夫です、そちらも直ぐにお持ちいたします」

などと、お客様に対して協力的な言葉を使って、積極的に案内や説明を繰り返します。

「頼りないお客様」は、他の店員に対する時と同様に、がっかりした「うなずき」を見せてしまいますが、「前向きな店員」は、「頼りないお客様」が、がっかりすればするほど、より一生懸命に取り組みたくなる気持ちが駆り立てられて、熱心に対応を繰り返すために、やがて「頼りないお客様」が購入する結果に向かいやすいのです。

「前向きな店員」が「頼りないお客様」に接客をする際の注意点は、「頼りないお客様」は、がっかりした様子を見せても、全く買う気がなくなった訳ではないということを、あらかじめよく理解しておくことです。

なぜならば、「頼りないお客様」は、がっかりして買う気を全く無くしたような態度を取りながらも、購入するのが特徴だからです。

意外なことに、「頼りないお客様」は、がっかりして、仕方なく買い物をすることが、結構楽しいタイプの人なので、店員は自分に同調しないで、接客を続けてくれることを望んでいるのです。

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※前向きな店員の動き

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※接近の動き

「前向きな店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、積極的で前向きな店員だと感じます。

そして、「前向きな店員」は、どのタイプのお客様に対しても、ゆっくり近付くことが得意なので、お客様を驚かせたり遠ざけたりすることはなく、親しみやすく熱心なイメージを与えるので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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お客様には13人のタイプが存在する
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2014年12月17日 (水)

119.自分本位なお客様は、熱心に対応する店員には、要望を話しやすい。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

「店」は、店員の「なわばり」にお客様が入って

買い物をする空間であることに変わりはありませんが、

「店」の構造は時代背景の移り変わりと共に変化し、

そこで繰り広げられる店員とお客様の攻防もまた

大きく変化してきました。

東京オリンピック(※1)が過ぎ、

団塊の世代(※2)が高校を卒業した頃は、

(※1、1964年  ※2、1947年~1949年の第一次ベビーブーム世代)

まだ、商店街と百貨店が店の中心でした。

そして、日本の経済成長を背景にして、

いずれの店にもたくさんの商品が溢れはじめ、

店のほとんどが、観光地の「店」の構造へと

変わっていきました。

すなわち、店内にお客様が回遊できる通路を設けた、

店員空間がない、引き込み・回遊型店」か、

店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店」へと、

「店」の構造は変化したのです。

しかし、「店」が店員の「なわばり」であることに、

気付けなかった多くの店主や専門家たちは、

これら二つの店が、「店員空間」と「客空間」が、

重なった構造になっていることには全く気付きませんでした。

お客様は店員が異常接近をして来ることに驚きながらも、

何とか店員の接客をかわし、

欲しい商品を見つけ出さなければならなくなりました。

コンビニはまだまだ誕生せず、

やっとスーパーマーケットが日本各地に

登場し始めた時代のことです…。



さて今日は、

「前向きな店員」と「頑固なお客様」の現代の話です…。



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「前向きな店員」が「頑固なお客様」に接客したら?
・・・・熱心な店員は、いろいろと注文がうるさいお客様にも十分対応できる。


※頑固なお客様の動き
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※独断の動き

「頑固なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)をたくさん行い、相手を威嚇し主張を曲げないことを表現するのが得意な人です。

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「頑固なお客様」は、「うなずき」と「お辞儀」の仕方を観察すると、直ぐに分かり
ます。

「頑固なお客様」は、下から上に向かって力を入れる「うなずき」や「お辞儀」をします。

相手の話を聞きながら、「はい、はい」とか「ええ、ええ」とか「うん、うん」などと、下から上に力を入れる「うなずき」をする人は、相手に対して、決して賛同や協調を表現しているわけではありません。

この動きは、あくまでも自分自身が納得していることを表したあいづちなのです。

また、「申し訳ありませんでした!」と言って深々と下げた頭を、勢いよく上に上げる「お辞儀」をする人は、言葉では謝っていても、心の中では「私は絶対に悪くない!」と思っているに間違いありません。

そして「頑固なお客様」は、常に人の意見に惑わされることなく、自分の強い意志を貫くことが一番大切なことだと思っています。

そして、他人から話しかけられた場合には、「それは、違います!」「そうでは、ありません!」というのがこのタイプの人の常套句で、とりあえず相手の意見を全面否定しておいて、自分の意見を主張するのが得意のパターンなのです。

このような「頑固なお客様」が買い物をする時は、店員に対して質問や相談を投げ掛けておきながら、店員の案内や説明が納得できない場合には、激しくそれを否定して、自分の考えを主張してしまうことが珍しくありません。

多くの店員は、「頑固なお客様」の質問や相談に対しては、他のお客様と同様に正しい案内や説明をするように努力しますが、「頑固なお客様」が納得できるような対応を常に行うことは難しく、たびたび「頑固なお客様」にやり込められてしまいます。

それでは、「前向きな店員」は、「頑固なお客様」にどのように対応し、どのような印象を持たれるのでしょうか?

「前向きなお客様」は、「頑固なお客様」の質問や相談に対して、前にゆっくり進む「接近の動き」を使いながら、

「はい、お待たせしました、どうぞご覧くださいませ」
「すみませんでした、少々お待ちくださいませ」
「それでは、こちらはいかがでしょうか?」
「分かりました、少々お待ちくださいませ」
「大変お待たせしました、どうぞお試しくださいませ」

などの言葉を使って、次々と積極的に対応します。
それに対して、自分が完全に納得することができる商品を希望する「頑固なお客様」は、店員の意見や提案には全く妥協をしないで、自分が欲しい商品をひたすらはっきりと主張し続けます。

大抵の店員は、まったく妥協をしない「頑固なお客様」には接客の限界を感じて途方に暮れてしまいますが、「前向きな店員」は全くひるむことなく、むしろ好き嫌いがはっきりしている「頑固なお客様」の要望に何とか応えようとして一生懸命に接客を繰り返すことができます。

もちろん、「頑固なお客様」が根負けをして妥協するということはほとんどありませんが、「前向きな店員」があきらめずに熱心に対応を続けている内に、やがて「頑固なお客様」の欲しかった商品が見つかるという結果になりやすいのです。

「前向きな店員」が「頑固なお客様」に接客をする際の注意点は、「頑固なお客様」は、店員から説得されたり勧められたりして購入を決定することは「絶対にない!」ということを、はっきりと認識しておくことです。

なぜならば、「頑固なお客様」は、自分の意見に関して、間違いを指摘されたり、反対されたりすることを非常に嫌うタイプだからです。

したがって、「頑固なお客様」に対しては、たとえ間違っていても、決して直ぐに指摘をしないで、とりあえずうまく対応しながら、「頑固なお客様」自らが間違いに気付くような状況を作り出すことが大切なのです。

そしてまた、「頑固なお客様」は、たとえ自分の間違いや失敗に気付いたとしても、直ぐには受け入れることができない人なのだということも、合わせて理解しておく必要があります。

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※前向きな店員の動き

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※接近の動き

「前向きな店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、積極的で前向きな店員だと感じます。

そして、「前向きな店員」は、どのタイプのお客様に対しても、ゆっくり近付くことが得意なので、お客様を驚かせたり遠ざけたりすることはなく、親しみやすく熱心なイメージを与えるので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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お客様には13人のタイプが存在する
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2014年12月16日 (火)

118.店員の説明や勧めを聞き入れたいお客様は、熱心な店員を受け入れる。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

通行量の多い道に生まれた「店」である「接触型店」には、

店側が用意した「客空間」がなく、

お客様自らが、通路に「客空間」を作って

買い物をする店だとご説明しました。

その後、一部の店は、地域に根差した商店街の店として進化し、

お客様のために「客空間」を店内に作り、

お客様と店員はショーケース(商品空間)を挟んで、

対面販売をするようになりました。

(※店員空間が狭い引き込み型店、  ※店員空間が広い引き込み型店

いくら「客空間」とは言え、

店員のなわばりである店内に作られた「客空間」には、

お客様は気軽に入って行くことができませんでした。

残念ながら、

同じような商品を販売する店が次々と登場してきて、

店の競争時代を迎えるまでは、

お客様は、「客空間」に一歩でも足を踏み入れるや否や、

店員から「いらっしゃいませ!」という声がかかり、

直ぐに店員の接客を受けることを我慢して、

買い物をするしか方法がありませんでした。

したがって、買わずに見るだけの「ひやかし客」は、

容易には「客空間」に入ることができませんでした。

少しでも入りやすい「客空間」にするためには、

店員の「なわばり主張」のアクションを抑えて、

「なわばり解除」のアクションが生じやすくなる、

広い「店員空間」を作ることが必要だと気付いた店主や専門家は、

本当に一握りの方々だけでした。

このように、日本全国の店が、日本の著しい経済発展と共に、

大変買いやすい店となるまでには、

長い年月を辿って来たのです…。

さて、今日は、「前向きな店員」と、

「協調的なお客様」の話です…。



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「前向きな店員」が「協調的なお客様」に接客したら?
・・・・熱心な店員は、何でも受け入れてくれるお客様には、より一生懸命になる。


※協調的なお客様の動き

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※協調的な動き

「協調的なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)をたくさん行い、相手に賛同し受け入れることを表現するのが得意な人です。

======================

「協調的なお客様」は、誰からも優しく感じが良い人だと思われますが、それは、「うなずき」と「お辞儀」の仕方から生まれている印象なのです。

下から上に向かって力を抜いた「協調的なお客様」の「うなずき」は、相手の話を促したり賛同を表わす力を持っています。

また、下から上に向かって力を抜いく「協調的なお客様」の「お辞儀」は、心を込めた挨拶やお礼やお願いやお詫びする際には、大変有効に働きます。

そして、「協調的なお客様」は、常に自分の意見は主張しないで、相手の意見をを受け入れることが大切なのだと感じています。

したがって、このような「協調的なお客様」が買い物をする時は、店員の案内や説明に熱心に耳を傾け、店員が勧めてくれる商品を買いたいと思っています。

しかし多くの店員は、「協調的なお客様」の質問や相談に対して、案内や説明が大まか過ぎたり、本題から外れたり、あいまいになったりしてしまうために、「協調的なお客様」はいったい何を受け入れれば良いかが定まらず、なかなか購入を決定することができません。

それでは、「前向きな店員」の場合は、「協調的なお客様」が受け入れやすい接客を行うことができるのでしょうか?

「前向きな店員」は、「協調的なお客様」の質問や相談に対して、前に向かってゆっくりと進む「接近の動き」を伴って、お客様にできるだけ近付きながら、

「いらっしゃいませ、大変お待たせいたしました」
「分かりました、直ぐにお持ちいたします、少々お待ちくださいませ」
「どうぞ、ご覧くださいませ」
「どうぞ、お試ししくださいませ」
「こちらがお客様に最もお似合いだと思います」

などという言葉を使って、積極的に次々と商品を紹介しながら、お客様に勧めてゆきます。

そのため、店員の案内や説明をよく聞いて、店員の勧めをできるだけ受け入れたいと感じている「協調的なお客様」は、「前向きな店員」が積極的に行動しながら一生懸命に行う案内や説明を聞き、その勧めを全面的に受け入れて、購入を決定します。

「前向きな店員」が「協調的なお客様」に接客をする際の注意点は、「協調的なお客様」は、店員の案内や説明をできるだけ受け入れたいと思っていることを、あらかじめよく理解しておくことです。

したがって、「協調的なお客様」からの質問や相談に対しては、自信や責任を持って案内や説明をし、お客様が十分に納得をした場合には、具体的な商品をはっきりと指し示して、自信を持って購入を促すことが大切です。

そのためには、「前向きな店員」が自分が得意な動きに加えて、「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」と、「意志が強い店員」が得意な上から下に向かって力を入れる「うなずきアクション」を伴って案内や説明をすれば、「協調的なお客様」は、より安心をして購入を決定することができるでしょう。

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※前向きな店員の動き

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※接近の動き

「前向きな店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、積極的で前向きな店員だと感じます。

そして、「前向きな店員」は、どのタイプのお客様に対しても、ゆっくり近付くことが得意なので、お客様を驚かせたり遠ざけたりすることはなく、親しみやすく熱心なイメージを与えるので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 前向きな店員の動きの癖・「接近の動き」とは?
●関連記事 協調的なお客様の動きの癖・「協調の動き とは?
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2014年12月15日 (月)

117.自分で決断したいお客様は、熱心に商品を見せてくれる店員を好む。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

ほとんどのお客様は、

側面販売や対面販売の店では、

消極的な店員と積極的な店員の両方を求めています。

ちょっと見るだけとか、

いろいろと比較や検討をしたい時には、

店員からすぐに接客されたくないと感じますが、

店員に質問や相談をしたいと思った時や、

いよいよ購入が決定した場合には、

店員ができるだけ早く接客してほしいと感じます。

つまり、購入が決定する前は、消極的な店員を望み、

購入が決定した後は、積極的な店員を望むのです。

ところが、

積極的な店員は、前にゆっくり進む動きを持つ人で、

消極的な店員は、後にゆっくり進む動きを持つ人です。

人は、自分が持つ動きの影響を、

自在にコントロールすることは不可能なので、

積極的な店員は、購入が決まったお客様には好まれますが、

まだ決まっていないお客様や、見るだけのお客様には嫌われます。

他人に親しく接するのが得意な人であるにもかかわらず、

購入前のお客様には、敬遠されてしまう

というのが、販売現場独特の現象なのです…。

(※対面販売は、「接触型店」と「引き込み型店」で、側面販売は、「店員空間がない引き込み・回遊型店」と、「店員空間がない接触・引き込み・回遊型店」での販売方法)




さて今日は、

質問や相談をしたいと思った時には好まれる「前向きな店員」と、

「意志が強いお客様」の話です…。


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「前向きな店員」が「意志が強いお客様」に接客したら?

・・・・熱心に対応する店員は、自分で決断して買いたいお客様を満足させる。



※意志が強いお客様の動き


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※攻撃の動き

「意志が強いお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)をたくさん行い、強い自信や主張を表現するのが得意な人です。

====================

「意志が強いお客様」は、上から下に向かって力を入れる「うなずき」や、目の前の空間を強く叩くような動きをしながら話をするのが特徴です。

ちょっと見ただけでは、下から上に向かって力を入れる「うなずき」をする「頑固なお客様」と混同しやすいので、注意が必要です。

そして、「意志が強いお客様」は自信や責任感が強い人で、何事も自分自身で決断したいと感じている人です。

このような「意志が強いお客様」が店員に質問や相談をする時は、自分自身で購入の判断や決定をするために必要な情報を得ることを目的にしているので、店員には強い自信と責任を持った案内や説明を求めます。

しかし、多くの店員は、「意志が強いお客様」の期待に応えられるほど、強い自信や責任を持った案内や説明をすることができないために、「意志が強いお客様」に大きな不満を感じさせてしまいます。

それでは、「前向きな店員」は、「意志が強いお客様」に対して、どのようにして満足を提供するのでしょうか?

「前向きな店員」は、前に向かってゆっくり動く「接近の動き」を伴いながら

「いらっしゃいませ、お待たせいたしました」
「分かりました、少々お待ちくださいませ」
「お待たせしました、こちらが先ほどの商品です」
「それでは、こちらはいかがでしょうか」
「どうぞ、お試しくださいませ」

などという言葉を使って、お客様にできるだけ近付きながら話しかけます。

したがって、「意志が強いお客様」は、次々と要望の商品を探して持って来ては熱心に案内や説明を繰り返す「前向きな店員」から、たくさんの情報を受け取ることができるため、自信を持って判断や決断をすることができるのです。

「前向きな店員」が「意志が強いお客様」に接客をする際の注意点は、「意志が強いお客様」は、自分で判断や決断が下しやすい多くの情報を店員が提供してくれることを強く望んでいるということを、十分に理解しておくことです。

したがって、「前向きな店員」は、「意志が強いお客様」が希望する説明や商品を、自信と責任を持って、できるだけたくさん提供することが大切なのです。

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※前向きな店員の動き

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※接近の動き

「前向きな店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、積極的で前向きな店員だと感じます。

そして、「前向きな店員」は、どのタイプのお客様に対しても、ゆっくり近付くことが得意なので、お客様を驚かせたり遠ざけたりすることはなく、親しみやすく熱心なイメージを与えるので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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お客様には13人のタイプが存在する
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●関連記事 意志が強いお客様の動きの癖・「攻撃の動き とは?
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2014年12月14日 (日)

116.迷って決められないお客様は、積極的な店員の提案を参考にできる。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

昨日の「接触型店」の続きです。

約四十年前のことですが、デパ地下に、

店員空間が広い接触型店」が登場するや否や、

多くのお客様を引き付けました。

四十年前といえば、S・コンビニエンスストアの1号店が

東京にオープンした頃のことです。

のんびり正月三が日を過ごしていた私のもとに、

「大阪のH・百貨店にある、行列が絶えない

人気の和菓子店を見て来て欲しい!」という内容の電話が、

東京の和菓子会社の息子である友人からかかってきました。

現場に行くと、一目で、ひときわ人だかりが多いその店を発見しました。

なぜ、飛ぶように売れるのだろう?

なぜ、この店だけが大勢のお客様を引き付けるのだろう?

その理由は、当時、「商品空間」ばかりに目を奪われていた

多くの専門家達にもさっぱり分かりませんでした。

観点を変えて、「人の動き」というパラダイムで見てみると、

実は、デパ地下全ての店の中で、その店だけが、

店員空間が広い接触型店」だったのです。

当時、その店の周囲はすべて

店員空間が狭い接触型店」でした。

そして、店員のアクションは、じっと立って待ち受けるアクションと、

お客様が近づくや否や、直ぐに「いらっしゃいませ!」を言う

「なわばり主張」のアクションばかりでした。

そのような周囲の環境の中で、その店だけが、

「なわばり解除」のアクション

つまり「作業中のアクション」と「接客中のアクション」を

繰り返していたのです。

食品フロアに限らず、全国の百貨店で、

「店員空間が広い接触型店」が見られるようになったのは、

間違いなくこの店が登場してきた後からのことでした…。


さて、今日は、「前向きな店員」と「優柔不断なお客様」の話です…。



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「前向きな店員」が「優柔不断なお客様」に接客したら?
・・・・熱心な店員は、迷って決められないお客様にも協力できる。


※優柔不断なお客様の動き
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※注意不明の動き

「優柔不断なお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)をたくさん行い、ものごとをはっきりさせないことが得意な人です。

====================

「優柔不断なお客様」は、いろいろ迷って決定できないことが特徴ですが、背景には、多くの気になる点を検討するがために、他人より時間がかかってしまうという理由があります。

「優柔不断なお客様」の動きは、「仕切りやのお客様」の、はっきりと一点を指し示す動きでもなく、また「アバウトなお客様」の全体を指し示す動きでもなく、また「話が飛ぶお客様」の無関係な方向を指し示す動きでもありません。

このタイプの人は、両方の手や指を内側へ内側へとあいまいに指し示す動きを延々と繰り返します。

したがって、「優柔不断なお客様」は、直ぐに取捨選択を迫られることが嫌いで、自分自身で納得するまでは、何度でも調べたり検討したりすることが大切なことだと考えています。

このような「優柔不断なお客様」は、買い物をする時も、他のお客様に比べて、より多くの時間をかけるのが特徴です。

そして、質問や相談を店員に投げ掛けた場合には、店員からの説明を聞けば聞くほど気になることが膨らんできて、その全てを調べたり検討したりしたくなってしまいます。

多くの店員は、「優柔不断なお客様」の質問や相談に対しても、他のお客様と同様に、できるだけ分かりやすく案内や説明をしますが、「優柔不断なお客様」がなかなか納得した様子を見せないために、それ以上の対応ができなくなってしまいます。

それでは、「前向きな店員」は、「優柔不断なお客様」に対してどのように対応して、購入の決定を促すのでしょうか?

「前向きな店員」は、「優柔不断なお客様」から質問や相談を投げ掛けられた場合には、前に向かってゆっくり進む「接近の動き」を使って、できるだけそばに近付いて、

「よく分かりました、直ぐにお持ちします」
「お待たせしました、こちらの商品のことでしょうか?」
「それではこちらの商品はいかがです?」
「わかりました、他の商品も直ぐお持ちいたします」

などと話しかけながら、「優柔不断なお客様」が納得がいく様子を見せるまで、希望する商品以外のモノも次々に持って来ては、少しでもお客様のニーズに近付けようと、一生懸命に店内を動き回って対応します。

「優柔不断なお客様」は、それでもなお躊躇する場合もありますが、店内を積極的に動き回って次々と商品を紹介してくれる「前向きな店員」の熱心な行動によって、次第に十分に検討した気分になり、納得して購入を決定することも多くなります。

「前向きな店員」が「優柔不断なお客様」に接客をする際の注意点は、「優柔不断なお客様」は、いよいよ購入を決定する段階になってから、更にもう一度検討し直したくなるということをよく理解しておくことです。

したがって、「優柔不断なお客様」が更に検討したいという様子を見せた時には、決して積極的に購入の決定を促さないことが大切なのです。

なぜならば、「優柔不断なお客様」は、店員に背中を押されて思い切って購入を決定することよりも、店員のプレッシャーを感じないで、もう一度落ち着いて検討し直すことの方が、はるかに気分が安定するからです。

そのため、このような接客を受けることによって、「前向きな店員」に信頼感を持った「優柔不断なお客様」が、後日、再来店して購入する確率は非常に高いものになります。

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※前向きな店員の動き

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※接近の動き

「前向きな店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、積極的で前向きな店員だと感じます。

そして、「前向きな店員」は、どのタイプのお客様に対しても、ゆっくり近付くことが得意なので、お客様を驚かせたり遠ざけたりすることはなく、親しみやすく熱心なイメージを与えるので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 前向きな店員の動きの癖・「接近の動き」とは?
●関連記事 優柔不断なお客様の動きの癖・「注意不明の動き とは?
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2014年12月13日 (土)

115.気が変わりやすいお客様は、積極的な店員には頼みやすい。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の手人のアクション)

こんにちは。

デパ地下の店のような、

「店員空間」の狭い「接触型店」ほど、魅力的な店はありません。

店は「三つの空間」で構成されており、構成の仕方によって、

店員のアクションは限定され、

それに呼応してお客様の動きも変化するということについては、

折に触れご報告してまいりました。

かつての百貨店がいわゆる「百貨」を販売していた頃は、

ほとんどの店はこの「店員空間が狭い接触型店」でした。

百貨店の「店員空間が狭い接触型店」は、

初めからねらって作られた店の構造ではありません。

現在ですら、百貨店関係者やテナント経営者や

店舗設計家たちは、「商品」こそが命で、

店員はそれほど大きな役割を果たしていないと考えているため、

「店員空間」が軽んじられているのが現状ですが、

当時は今以上にそうした考え方が主流でした。

ところが、結果的には、その間違った考え方が、

百貨店の中に昔ながらの魅力を持った、

戸板一枚の店」に酷似した「店員空間が狭い接触型店」を、

集結させることになったのです。

コンビニが普及し始めた1980年代の後半頃ですら、

百貨店の店員は、目の前の商品を見張り続けては、

多くのお客様を遠ざけていました。

しかし、そのような店員の激しい接客をかわしながら、

商品をチラチラ眺める楽しさが、祭りや縁日に立つ「市の店」と同様に

当時のお客様にとっては、たまらない魅力だったのです。

店本来の構造と売り方を持った「店員空間が狭い接触型店」は、

時代の流れとともに構造と売り方が少しずつ変化してきました。

続きはまた明日ご説明いたします….。



さて今日は、

「前向きな店員」と「話が飛ぶお客様」の話です…。


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「前向きな店員」が「話が飛ぶお客様」に接客したら?
・・・・熱心な店員は、コロコロと気が変わるお客様にも一生懸命に対応する。


※話が飛ぶお客様の動き



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※不注意指示の動き

「話が飛ぶお客様」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん行い、相手の注意をそらすのが得意な人です。

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「話が飛ぶお客様」は、「仕切りやのお客様」と同様に、指や手を使って方向や場所を指し示しますが、大きく異なる点は、自分が向いている方向とは違う方向を指し示したり、必要が無いのに意味なく指し示したりする動きを伴いながら話をすることです。

そして、話の内容には一貫性がなく、次から次へと変化するのが特徴です。

したがって、「話が飛ぶお客様」は、物事は一つの考え方にとらわれず、その場その場で自分がひらめいた直感によって、どんどん変化させてゆくことが大事だと考えています。

このような「話が飛ぶお客様」が買い物をする時には、店員に対して、矛盾する質問や相談を矢継ぎ早に投げ掛けてしまいます。
なぜならば、「話が飛ぶお客様」は興味や関心が次々と変化してしまうために、店員が最初の質問や相談に関する案内や説明をしている最中に、全く違う質問や相談をしたくなってしまうからです。

このことがよく分からない多くの店員は、一生懸命に案内や説明をしているにもかかわらず、「話が飛ぶお客様」が次々に新たな質問や相談を投げ掛けてくるために、いったい何を案内したり説明したりすればよいのかが分からなくなってしまいます。

それでは、「前向きな店員」は、「話が飛ぶお客様」に対しては、どのような接客を行うのでしょうか?

「前向きな店員」は「話が飛ぶお客様」の質問や相談に対して、前に向かってゆっくり動く「接近の動き」を伴いながら、

「はい、分かりました、少々お待ちくださいませ」
「大変お待たせしました、こちらが先ほどの商品です」
「はい、承知いたしました、直ぐお持ちいたします」
「大変お待たせしました、どうぞご覧くださいませ」

などと熱心に対応し、「話が飛ぶお客様」の新しい要望を受けると、また直ぐに、次々と新たな商品を推奨することを繰り返します。

「話が飛ぶお客様」は、自分の興味や関心がコロコロと変化するために、次々と新しい商品を試していきますが、その結果、興味や関心は散り散りとなり、自分自身でもいったい何が自分にぴったりなのかが分からなくなってしまうこともめずらしくありません。

しかし、「前向きな店員」が熱心に対応し、提案や推奨を繰り返すことによって、最終的には、「話が飛ぶお客様」も無事に買い物を済ませることができるのです。

「前向きな店員」が「話が飛ぶお客様」に接客をする際の注意点は、「話が飛ぶお客様」の要望はコロコロ変わるということをあらかじめ念頭に入れておくことです。

そして、「話が飛ぶお客様」の要望が一巡すると、「話が飛ぶお客様」自身、自分のニーズがまとまらなくなるという特性があることも理解しておかなければなりません。

したがって、「話が飛ぶお客様」に対しては、頃合いを見て、お客様に最適な商品を明確にして、積極的に購入を促すことが必要になります。

そのためには、「前向きな店員」が得意な前にゆっくり進む動きに合わせて、「協調的な店員」が得意な「うなずきアクション」や、「意志が強い店員」が得意な「うなずきアクション」を、また「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」を伴うことができれば、「話が飛ぶお客様」をより満足させることができるでしょう。

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※前向きな店員の動き

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※接近の動き

「前向きな店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、積極的で前向きな店員だと感じます。

そして、「前向きな店員」は、どのタイプのお客様に対しても、ゆっくり近付くことが得意なので、お客様を驚かせたり遠ざけたりすることはなく、親しみやすく熱心なイメージを与えるので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 前向きな店員の動きの癖・「接近の動き」とは?
●関連記事 話が飛ぶお客様の動きの癖・「不注意指示の動き とは?
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2014年12月12日 (金)

114.全体が気になるお客様は、熱心な店員には相談しやすい。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

昨日より「前向きな店員」と、

13タイプのお客様との接客現場を、

「人の動き」と言う観点から説明しています。

13タイプのお客様は、「身体の動き」の違いによって、分けられています。

お客様の「身体の動き」が、

①どの方向に動くのか?
②どのくらいの圧力で動くのか?
③どのくらいの速度で動くのか?

というそれぞれの違いによって、

13タイプのお客様に分けられるのです。

①どの方向に動くのか?は、次の四つに分けられます。

(1)一点を指し示して動く(仕切りやのお客様)
(2)全体を指し示して動く(アバウトなお客様)
(3)あちらこちらを指し示して動く(話が飛ぶお客様)
(4)あいまいに指し示して動く(優柔不断なお客様)

②どのくらいの圧力で動くのか?は、次の四つに分けられます。

(5)上から下に力を入れる動く(意志が強いお客様)
(6)下から上に力を抜いて動く(協調的なお客様)
(7)下から上に力を入れて動く(頑固なお客様)
(8)上から下に力を抜いて動く(頼りないお客様)

③どのくらいの速さで動くのか?は、次の四つに分けられます。

(9)前にゆっくり動く(前向きなお客様)
(10)後に早く動く(機敏なお客様)
(11)前に早く動く(突進するお客様)
(12)後にゆっくり動く(消極的なお客様)
(13)じっとして動かない(動かない人)



さて、今日は、(2)の全体を指し示して動く、「アバウトなお客様」と、

「前向きな店員」の話です…。


 
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「前向きな店員」が「アバウトなお客様」に接客したら?
・・・・積極的な店員は、要望が広がるお客様に熱心に対応する。


※アバウトなお客様の動き

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※全体注意の動き

「アバウトなお客様」は、手や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き)をたくさん行い、広く全体に注意を払うことが得意な人です。

====================

「アバウトなお客様」は、大きな特徴がありながら、具体的な動きでは意外と分かりにくいと感じられます。

なぜならば、一見して、派手で華やかな感じがするにもかかわらず、具体的には何をしているかを見抜くことが難しいからです。

実は、「アバウトなお客様」は姿勢を良くして、両手・両腕・両肩を外側へ外側へと動かすために、大きく派手な動きとなっているのです。

華やかに歩いて見せるファッションモデルは、全員がこの動きが得意です。

そして、「アバウトなお客様」は、細かいことにはこだわらず、物事は全体的にとらえることが大切なのだと思っています。

このような、「アバウトなお客様」の特徴は、特にファッションの買い物をする時に、分かりやすく表現されます。

普段の生活では少し華やか過ぎる動きであっても、店で洋服をいろいろと試着する際に表現する分には、全く違和感がないからです。

そして、このタイプのお客様が店員にする質問や相談の内容は、商品の細かい部分の特徴などについてではなく、商品全体のイメージや、なんとなく自分に似合っているかどうかなどの大まかな内容となります。

ところが、多くの店員は、商品の特徴や用途などの専門的な知識については、案内したり説明したりすることができますが、試着をしたお客様の雰囲気やイメージについての感想や意見をうまく表現することができず、ついつい月並みな受け応えや笑いなどで取りつくろってしまうために、「アバウトなお客様」の期待にはなかなか応えることができません。

それでは、「前向きな店員」の場合は、「アバウトなお客様」に満足を提供することができるのでしょうか?

「前向きな店員」は、「アバウトなお客様」の質問や相談に対して、終始笑顔で、ゆっくり前傾したり近付いたりする、「接近の動き」を伴いながら、

「本当に、お似合いですよ」
「とっても、素敵です」
「どちらもお似合いですが、特にこちらはぴったりです」

などと、気後れせずに、熱心に自分の感想や意見を話します。

特に、試着をした「アバウトなお客様」にゆっくりと接近してかける「本当にお似合いですよ」などの推奨の言葉は、「アバウトなお客様」の心を十分に満たすことができます。

「アバウトなお客様」は、自分の大まかな希望に対して、熱心に一生懸命に対応してくれる「前向きな店員」の接客にも促されて、満足のゆく買い物をすることができるのです。

「前向きな店員」が「アバウトなお客様」に対して接客をする際の注意点は、「アバウトなお客様」はいろいろと試してみた後に、どれが一番良いかを絞り込むことが大変苦手だということをよく理解しておくことです。

したがって、「前向きな店員」は、いろいろな商品を推奨していきながら、お客様にとって最適だと感じる商品を少しずつ絞り込んでいくことが必要になります。

「アバウトなお客様」が最も残念に思う時は、たくさん気に入る商品がありながら、結局どれか一つに決定することができずに、買わずに終わってしまうことなのです。

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※前向きな店員の動き

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※接近の動き

「前向きな店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、積極的で前向きな店員だと感じます。

そして、「前向きな店員」は、どのタイプのお客様に対しても、ゆっくり近付くことが得意なので、お客様を驚かせたり遠ざけたりすることはなく、親しみやすく熱心なイメージを与えるので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 前向きな店員の動きの癖・「接近の動き」とは?
●関連記事 アバウトなお客様の動きの癖・「全体注意の動き とは?
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2014年12月11日 (木)

113.分かりやすい質問をするお客様は、積極的な店員から多くの情報を売ることができる。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

「店」は店員のなわばりなので、

お客様は、店員のなわばりに入って、

買い物をしなければいけません。

したがって、

店員が「なわばり主張」のアクションをすると、

お客様は遠ざかり、


店員が「なわばり解除」のアクションをすると、


お客様は引き付けられます。


セルフ販売方式の店は、


店員が「なわばり主張」をしないために、


「店」の中に、さらに店員空間を作り、


商品空間をお客様に開放した店なのです。


しかし、それでも、レジカウンターを挟んで、


店員が感じの悪い接客をすると、「なわばり主張」となり、


感じの良い接客をすると、「なわばり解除」となります。


その他の店と同様に、コンビニ
においても、

「なわばり主張」の店員のアクションがお客様を遠ざけ、


「なわばり解除」の店員のアクションがお客様を引き付けているのです。




さて、今日から13回シリーズでご紹介する接客シーンは、


前に向かってゆっくり進む動き(なわばり解除のアクション)が、


得意な、「前向きな店員」と、13タイプの
お客様の話です。

今日は、13タイプの一番目、「仕切りやのお客様」との話です…。


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「前向きな店員」が「仕切りやのお客様」に接客したら?
・・・・熱心に説明する店員は、細かい部分が気になるお客様を安心させる。


※仕切りやのお客様の動き


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※一点注意の動き

「仕切りやのお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(
一点注意の動き)をたくさん行い、自分や相手の注意を一点に引き付けることが得意な人です。

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「仕切りやのお客様」は必ずしも全員が「仕切り」がうまいというわけではありませんが、手や指を使って指し示す動きを頻繁に伴って話をするのが特徴です。


ただし、このような指し示す動きが、「仕切り」をうまく行うために不可欠であることは間違いありません。


「仕切りやのお客様」は細かいところを指し示す動きが得意なので、常に細かいことが気になって、それをはっきりさせることに固執するタイプです。


このような「仕切りやのお客様」は、買い物をする時も、細かい部分が気になるので、店員に質問や相談をして、納得できることを願っています。


「仕切りやのお客様」の質問は具体的でわかりやすいのですが、多くの店員は、「仕切りやのお客様」の動きを持っていないために、大まかになったり、あいまいになったり、的外れになったりする案内や説明をしてしまうために、なかなかこのお客様を満足させることができません。


それでは、「前向きな店員」は「仕切りやのお客様」に満足を提供することができるのでしょうか?


「前向きな店員」は「仕切りやのお客様」の質問や相談に対して、前に向かってゆっくり進む(
接近の動き動きを伴って、


「はい、よく分かりました」

「ただ今すぐお持ちいたします」
「どうぞごらんくださいませ」
「こちらもごらんくださいませ」

などと、非常に熱心に「仕切りやのお客様」の話に耳を傾け、内容が分かるや否や直ぐに行動に移して、次々と紹介したり勧めたりします。


「前向きな店員」は、「仕切りやのお客様」の細かい質問や相談に対しても積極的に対応するために、「仕切りやのお客様」の不安や心配はなくなり、安心して買い物をすることができます。


「前向きな店員」が「仕切りやのお客様」に接客をする際の注意点は、「仕切やのお客様」の質問や相談に対しては、できるだけ明確な案内や説明を行うことが必要だということです。


そのためには、「仕切りやのお客様」が得意な、指や手を使って方向や場所をはっきりと指し示す「
案内アクション」を伴った、案内や説明を行わなければいけません。

「仕切りやのお客様」は、細かい部分にこだわり、いつまでもそのことが気になるタイプなので、できるだけわかりやすく具体的に説明することが大切だからです。


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※前向きな店員の動き

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※接近の動き

「前向きな店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(
接近の動き)を伴って案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、積極的で前向きな店員だと感じます。

そして、「前向きな店員」は、どのタイプのお客様に対しても、ゆっくり近付くことが得意なので、お客様を驚かせたり遠ざけたりすることはなく、親しみやすく熱心なイメージを与えるので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションを提供することができるのです。


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●関連記事 前向きな店員の動きの癖・「接近の動き」とは?
●関連記事 仕切りやのお客様の動きの癖・「一点注意の動きとは?

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2014年12月10日 (水)

112.「頼りない店員」が、13タイプのお客様に接客したら?

こんにちは。

昨日まで、13回に渡って、「頼りない店員」と「13タイプのお客様」の接客現場についてご説明してきました。

「頼りない店員」は、前回の「頑固な店員」とは正反対のタイプの人です。

「頑固な店員」は、お客様に対して、自分の意見を主張しがちな大きな欠点があるのに対して、「頼りない店員」は、自分の意見を主張することはありませんが、直ぐにがっかりしてやる気を失いやすいという、やはり大きな欠点を持った店員です。


※頼りない店員
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※退避の動き

そして、「頼りない店員」は、自らの「動きの癖」によって、お客様に対して「下手・したて」に出ていることを表現する、「うなずきアクション」を伴った接客を、行うことができません。

反対に、13タイプのすべてのお客様に対して、「上手・うわて」に出ていることを表現する、「うなずきアクション」を伴った接客に、なってしまうのです。

したがって、13タイプの全てのお客様は、「頼りない店員」のがっかりして、やる気をなくしたような「うなずきアクション」を伴った案内や説明には、自信や責任感を感じることができないために、安心したり、信頼したりして買い物をすることができないのです。

改めて、「頼りない店員」が、13タイプのお客様に接客する様子を振り返ることで、「頼りない店員」が行う、上から下に向かって力を抜いた「うなずきアクション」が、いかに多くの弊害をもたらすかということを、理解していただけると思います…。


(1)「仕切りやのお客様」に接客した場合
細かい部分を確認したいお客様は、自信のなさそうな店員には不満を覚える。
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(2) 「アバウトなお客様」に接客した場合
全体に注意を払うお客様は、やる気がなさそうな店員とは調子が合わない。
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(3)「話が飛ぶお客様」に接客した場合
気持ちが変わりやすいお客様は、やる気のない店員には助けてもらえない。
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(4)「優柔不断なお客様」に接客した場合
迷って決められないお客様は、自信がない店員をあてにできない。
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(5)「意志が強いお客様」に接客した場合
自分で決断したいお客様は、やる気のない店員からは協力が得られない。
何でも受け入れようとするお客様は、自信や責任感がない店員には閉口する。
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(7)「頑固なお客様」に接客した場合
頑固なお客様は、やる気のない店員に腹が立つ。
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(8)「頼りないお客様」に接客した場合
決断が弱いお客様は、決断が弱い店員に助けてもらえない。
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(9)「前向きなお客様」に接客した場合
積極的なお客様は、やる気を見せない店員に不満を感じる。
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(10)「機敏なお客様」に接客した場合
シャイなお客様は、やる気のない店員には協力してもらえない。
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(11)「突進するお客様」に接客した場合
早くしたいお客様は、やる気のない店員に腹が立つ。
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(12)「消極的なお客様」に接客した場合
慎重なお客様は、やる気のない店員からは情報が得られない。
動かないお客様は、やる気のない店員からはモノが買えない。
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接客には、ほとんどのお客様から感じが良いと思われ、ほとんどのお客様を動かすことができる「接客三大アクション」があります。

それは、「お辞儀アクション」「うなずきアクション」「案内アクション」の三つです。
これら三つのアクションは、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションでもあります。

もしも、あなたやあなたの部下が、「頼りない店員」であるとしたら、「お辞儀アクション」と、「うなずきアクション」と「案内アクション」を、トレーニングして、習得する必要があります。

いずれも、習得可能なアクションです。

残念ながら、「頼りない店員」が、無意識で三つのアクションを駆使した接客を行うまでにトレーニングすることは困難なことですが、

(1)「挨拶」や「お礼」や「お願い」や「お詫び」をする際の「お辞儀アクション」
(2)「あいづち」を打つ際の「うなずきアクション」
(3)方向や場所を指し示す際の「案内アクション」

以上の限られた接客場面で「三つのアクション」を行うことは、心がけ次第でいくらでも可能なことです。

自分が「頼りない店員」だと思い当たる節がある人は、上から下に向かって力を抜いた「うなずきアクション」をコントロールして、せめて、下から上に力を抜いた「お辞儀アクション」だけを訓練して、

(1)「いらっしゃおいませ」(挨拶を言う際に)
(2)「ありがとうございました」(お礼を言う際に)
(3)「少々お待ちくださいませ」(お願いをする際に)
(4)「大変お待たせいたしました」(お詫びをする際に)

以上の言葉と共に、「お辞儀アクション」を、ぜひ試してみてください。

間違いなく、今までにあなたが体験したことのないお客様の反応に遭遇することになるでしょう…。

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●関連記事 頼りない店員の動きの癖・「虚脱の動き」とは?

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2014年12月 9日 (火)

111.動かないお客様は、やる気のない店員からはモノが買えない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

あなたが店員さんだとしたら、

お客様の中には、感じの良い人と感じの悪い人が

いると思っているはずです。

また、あなたがお客様の立場になった時には、

感じの良い店員さんと感じの悪い店員さんがいると、

思うはずです。

それでは、感じが良い、感じが悪いは、

いったい何から生まれてくるのでしょうか?

多くの人は、

性別や年齢や容姿や言葉使いなどを乗り越えて、

具体的には言えないモノから、

生まれていると思っています。

お見合いをしたことがある人は、

お見合い写真と実物とは全く違う!ということを、

実感されたことがあると思います。

実は、感じが良い、感じが悪いは、人の「身体の動き」から

生まれているのです。

なぜならば、人の「身体の動き」には、

ほとんどの人が感じが良いと思う、あるいは感じが悪いと思う、

動きが存在しているからです。

ところが、店員さんやお客様の中には、

こうした動きの情報をほとんど出さない

「動かない人」が存在しています。

そして、動かない人の言葉は、

本当に信用して良いか悪いかについて、

私たちは迷ってしまいます。

なぜならば、「動かない人」は、

まるで写真のように動きがないので、

その人の情報が極めて少なくなってしまうからです。


さて、今日は、ほとんどの店員が、

本当は何を考えているのか分からないと感じる、

「動かないお客様」の話です…。



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「頼りない店員」が「動かないお客様」に接客したら?
・・・・積極的に勧めない店員は、いろいろと勧めて欲しいお客様には不満を与える。


※動かないお客様の動き
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※不動の動き

「動かないお客様」は、ほとんど身体を動かさずじっとしていて(不動の動き)、感情を表に出さないことが得意な人です。

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「動かないお客様」は、回転、上下、前後のいずれの方向にも動かない人です。

そして、話好きにもかかわらず、身振り手振り(しぐさ)を全くしないで、ポーカーフェイスで話をするのが特徴です。

このような「動かないお客様」が買い物をする時は、店員に対していろいろな質問や相談を投げかけ、店員からの案内や説明をよく聞き、店員が具体的に勧めてくれる商品を購入したいと考えています。

一方、多くの店員は、「動かないお客様」の質問や相談に対して、一生懸命に案内や説明をしようと取り組みますが、「動かないお客様」が身振り手振りを一切しないで表情も全く変えずに話をするために、その質問や相談の意図と大きく食い違った案内や説明になってしまいがちです。

それでは、「頼りない店員」が「動かないお客様」に接客すると、どのようなトラブルが生まれやすいのでしょうか?

「頼りない店員」は「動かないお客様」の質問や相談に対して、上から下に力を抜く「うなずきアクション」を伴って、

「はい、そうですが…」
「いえ、それは違いますが…」
「それは、ありませんが…」
「そちらは、日持ちがしませんが…」
「こちらではだめでしょうか…」

など、否定的な言葉やはっきりしない言葉を使って対応してしまいます。

このように「頼りない店員」は、いかにもやる気がなく、がっかりしたような対応をするので、「動かないお客様」にとっては店員の説明がわかりにい上に、具体的な商品を勧めてくれないために、なかなかモノを買うことができません。

「頼りない店員」が「動かないお客様」に接客をする際の注意点は、「動かないお客様」は店員からいろいろな案内や説明を受けて、店員が勧めてくれる商品を購入したいと思っていることをよく理解しておくことです。

したがって、「頼りない店員」が「動かないお客様」を満足させるためには、「動かないお客様」の質問や相談に対して、

協調的な店員」が得意な「うなずきアクション」を伴ってていねいに聞き取り、
仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」を伴って分かりやすく説明し、
同時にお客様のニーズを満たした商品を「意志が強い店員」が得意な「うなずきアクション」を伴って自信を持って勧めることが大切なのです。

「動かないお客様」は、店でも、できるだけ動かないで買い物がしたいのです。

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※頼りない店員の動き
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※虚脱の動き

「頼りない店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、やる気や積極性に欠ける店員だと感じてしまいます。

そして、「頼りない店員」がお客様に対して行う、がっかりしたような「うなずきアクション」は、売る気がないことを表現するので、お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクションとなるのです。

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2014年12月 8日 (月)

110.慎重なお客様は、やる気のない店員からは情報が得られない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

通行客の多い道路に、

戸板(といた)やむしろを置いて、

その上にモノを並べて商品空間を作り、

それを挟んで、売り手と買い手が立つと、

戸板一枚の店」が完成します。

そこに、店の「商品空間」と「店員空間」と「客空間」の三空間が、

生まれたのです。

しかし、商店街や百貨店が中心の時代を迎えて、

店の三空間はあいまいになり、

店本来の性質や魅力を失っていきました。

やがて、店の中にきちんと囲った「店員空間」を持つ、

コンビニなどの店の登場によって、

店は本来、三空間で構成されていたことが、

改めて誰にでも分かるようになりました。

しかし、セルフ販売方式という、

新しい販売方法が採用されたことによって、

「商品空間」を挟んだ店員と客の店本来の人間関係は、

埋め込まれたままになってしまいました。

ところが、コンビニの登場以来、四十数年の間に、

あらゆる商品がセルフ販売方式で買えることに、

すっかり慣れた日本人は、今度は、

精算カウンターを挟んで行われる、つかの間の人間関係において、

店員はお客様に対して下手(したて)で、

お客様は店員に対して上手(うわて)となる、

日本特有の人間関係を確立しつつあります。

近年のサービス業の就業率から見てもわかるように、

誰もが店員と「お客様」の役割を担う時代において、

「お客様」は店員の行動を戒め、

店員は「お客様」に少しでも感じよくしようとする、

日本独特のリアル店舗での「接客」が生まれているのです。

私たちはその人間関係について、

「人の動き」という観点からご報告を続けています。


さて、今日は、下手(したて)なアクションが苦手な、

「頼りない店員」と、「消極的なお客様」の人間関係の話です…。




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「頼りない店員」が「消極的なお客様」に接客したら?
・・・・やる気を感じさせない店員は、慎重なお客様が再来店する確率を下げる。


※消極的なお客様の動き

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※退避の動き

「消極的なお客様」は、手や身体を使って、後に向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

====================

「消極的なお客様」は、他人と一緒に行動することや、周囲を率先して行動することなどが苦手なタイプの人です。

動きの特徴としては、椅子に座って話をしている時に、背もたれに向かってゆっくり下がる動きを繰り返しながら話をするので、相手に対して、あまり興味がないとか、もうこれ以上話をしたくないというイメージを与えます。

そして、「消極的なお客様」は、何事も慎重に考えて行動することが大事なことで、直ぐに決定したり、行動したりすることは失敗の原因になりやすいと感じています。

このような「消極的なお客様」は、買い物をする時も大変慎重で、思わず衝動買いをしてしまったり、ついつい無駄なモノまで買ってしまったりということはほとんど起こりません。

また、店員に質問や相談をする場合にも、店員から案内や説明を受ければ受けるほど、いっそう慎重に検討したくなってしまいます。

多くの店員は、「消極的なお客様」の質問や相談に対して案内や説明を始めるや否や、「消極的なお客様」が少しずつ後ずさりをしながら受け応えを繰り返すので、「それなら結構です」とか「もう買う気がなくなりました」というメッセージを受け取るために、案内や説明を途中でやめてしまいます。

それでは、「頼りない店員」が「消極的なお客様」に接客をすると、どのような結果になりやすいのでしょうか?

「頼りない店員」は、「消極的なお客様」からの質問や相談に対して、上から下に向かって力を抜いた「うなずきアクション」を伴いながら、

「申し訳ありません…」
「すみません…」
「あの…そちらも実は…」

などと、お詫びの言葉を多く使って、いかにも残念そうに対応してしまいます。

消極的なお客様」は積極的に質問や相談を繰り返すことが苦手なので、「頼りない店員」の不十分な案内や説明ではいろいろと検討することができないために、その店から遠ざかってしまい、その後、再来店する可能性が少なくなってしまいます。

「頼りない店員」が「消極的なお客様」に接客をする際の注意点は、「消極的なお客様」は、非常に慎重なタイプの人だということを、よく理解しておくことです。

したがって、できるだけ慎重に検討したいと思っている「消極的なお客様」に対しては、質問や相談の内容をていねいに聞き取り、自信を持って案内や説明をする必要があります。

「消極的なお客様」に対しては、「協調的な店員」が得意な「うなずきアクション」や、「意志が強い店員」が得意な「うなずきアクション」を提供しなければいけません。

絶対に、「協調的な店員」と「意志が強い店員」の「うなずきアクション」をトレーニングすることが必要で、がっかりした「うなずきアクション」はNGなのです。

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※頼りない店員の動き
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※虚脱の動き

「頼りない店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、やる気や積極性に欠ける店員だと感じてしまいます。

そして、「頼りない店員」がお客様に対して行う、がっかりしたような「うなずきアクション」は、売る気がないことを表現するので、お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクションとなるのです。

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2014年12月 7日 (日)

109.早くしたいお客様は、やる気のない店員に腹が立つ。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

百貨店などの化粧品店や貴金属店や食品店では、

商品空間のショーケースを挟んで、対面販売が行われています。

このような店では、

じっと立ってお客様を待ち受ける店員のアクションと、

お客様が近づいて来るや否や、

直ぐに「いらっしゃいませ!」と言って接客を開始する、

店員のアクションは、

店員の「なわばり主張」のアクションであり、

典型的にお客様を遠ざける店員のアクションになります。

また一方、接客中の店員のアクションと、

何らかの作業中の店員のアクションは、

店員の「なわばり解除」のアクションであり、

典型的に、お客様を引き付ける店員のアクションとなります。

さて、

お客様が買うことを決定して、

レジカウンターに来てから接客が開始される

セルフ販売方式の店であっても、

「なわばり主張」の店員のアクションとなる、

感じの悪い「接客三大アクション」と、

「なわばり解除」の店員のアクションとなる、

感じの良い「接客三大アクション」が存在しています。

そして、やはりお客様は、感じの悪い接客をする店から、

感じの良い接客をする店へと移動して行くのです。


さて、今日は、

感じの悪い接客になりやすい「頼りない店員」と、

「突進するお客様」の話です…。




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「頼りない店員」が「突進するお客様」に接客したら?
・・・・やる気を見せない店員は、早くしたいお客様をイライラさせる。


※突進するお客様の動き


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※突進の動き

「突進するお客様」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意な人です。

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「突進するお客様」は、前に向かって、勢いよく飛び出すような動きをするので、少し乱暴に感じますが、元気の良い人というイメージもする人です。

このタイプの人は、店員に現金やカードを手渡す時などは、グイッと突き出したり、投げ出すように差し出したりするのが特徴です。

そして、「突進するお客様」は、常に考えたり躊躇したりするのではなく、とにかく直ぐに行動に移すことが最も大切だと感じています。

したがって、「突進するお客様」は、買い物をする時も、直ぐに決定して、できるだけ早く精算を済ませて、一刻も早く店を立ち去りたいと考えています。

そのために、どうしても店員に質問や相談をしなければいけないことが生じた場合には、店員に物凄い勢いで話しかけて、店員がすぐに答えることを要求します。

しかし、多くの店員は、「突進するお客様」の唐突な質問や相談に対して、なかなか速やかに案内や説明を返すことができません。

なぜならば、ほとんどの店員は、「突進するお客様」が得意な「突進の動き」を持ち合わせていないために、「突進するお客様」と同じようなスピードで、案内や説明をすることができないからです。

それでは、「頼りない店員」の場合は、「突進するお客様」に対しては、どのような結果になってしまうのでしょうか?

「頼りない店員」は、「突進するお客様」の質問や相談に対して、他のお客様に対する時と同様に、上から下に向かって力を抜く「うなずきアクション」を伴いながら、

「はい、あ…、それは…」
「少し…、お待ち…ください」
「すみません…直ぐに…」

などと対応するので、速やかに案内や説明を開始することができず戸惑ってしまいます。

直ぐに商品を決定したい「突進するお客様」の質問や相談は、

「〇〇な商品は、あるかないか?」
「AとBは、どちらが良いか悪いか?」
「場所は、あっちかこっちか?」

などと、常に単純な事柄に限られていますが、唐突に声をかけられた「頼りない店員」は、即座に判断して直ちに簡潔な案内や説明をすることができず、思わず言葉を失ってしまいます。

そのために、「頼りない店員」からの素早い返事を期待している「突進するお客様」は、何とか頑張って案内や説明をする「頼りない店員」の話が終わらないうちに、勝手にどこかに移動してしまいます。

「頼りない店員」が「突進するお客様」に接客をする際の注意点は、「突進するお客様」は、直ぐに商品を決定して、できるだけ早く精算を済ませて、一刻も早く帰りたいと感じていることを理解しておくことです。

なぜならば、「突進するお客様」は、自分のニーズにぴったりの商品を探し出して購入することができた場合よりも、たとえ商品には少々難があったとしても、自分の思い通りのスピードで、モノが買えた時の方が、はるかに大きな充実感を覚えるからです。

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※頼りない店員の動き
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※虚脱の動き

「頼りない店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、やる気や積極性に欠ける店員だと感じてしまいます。

そして、「頼りない店員」がお客様に対して行う、がっかりしたような「うなずきアクション」は、売る気がないことを表現するので、お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクションとなるのです。

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2014年12月 6日 (土)

108.シャイなお客様は、やる気のない店員には協力してもらえない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

オフィスの近くに、コンビニが新規にオープンしたというお話をしました。

このところ、めっきり寒い日が続いておりますが、

開店直後のためでしょうか

入口を開けたままでの営業が続いています。

したがって、店内の様子が外から丸見えです。

さて、通行客から店内の様子がよく見えるコンビニが、

強力にお客様を引き付ける大きなパワーを発揮していますが、

そのパワーとはいったい何なのでしょうか?

いくら新規にオープンした店とは言え、

コンビニの店内の様子はほとんど分かっているはずですから、

決して、ディスプレイや商品のパワーではないはずです。

実は、店内の「サクラパワー」が、

多くの通行客を引き付けているのです。

店は、客が誰もいない時に比べて、一人でも他の客がいる時は、

大変入りやすく感じます。

数人の客がいることによって、いっそう入りやすく感じられる状況を、

「サクラパワー現象」が起きていると呼んでいます。

セルフ販売方式のコンビニは、買うか買わないかには関係なく、

客が自由に出入りできる店なのですが、

コンビニであっても、「サクラパワー現象」が起きると、

やはり、多くの客が引き付けられるのだということを、

改めて実感させられました。


さて、今日は、「頼りないお客様」と、「機敏なお客様」の話です…。



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「頼りない店員」が「機敏なお客様」に接客したら?
・・・・やる気が感じられない店員は、シャイなお客様を遠ざけてしまう。


※機敏なお客様の動き
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※機敏の動き

「機敏なお客様」は、手や身体を使って、後に向かって素早く引く動き(機敏の動き)をたくさん行い、テキパキと対応することを表現するのが得意な人です。

====================

「機敏なお客様」は、パッと後ろに素早く下がる動きをする人です。

店員に現金やカードを差し出すや否や、素早くその手を引っ込めるなど、後に速く引く動きを繰り返すのが特徴です。

そして、他人と長く話をするのが苦手で、直ぐにその場を立ち去りたくなり、大抵はシャイなタイプの人です。

このような「機敏なお客様」は、買い物をする時も、できるだけ店員の接客を受けないで、自分だけで素早く買い物を済ませたいと感じています。

そして、どうしても店員に質問や相談をしなければならない場合には、できるだけ短い言葉で話しかけ、店員からも素早く案内や説明をしてくれることを希望します。

ところが、多くの店員は、「機敏なお客様」の質問や相談に対して、あいまいになったり抽象的になったりして、手短に要点だけを案内したり説明したりすることができないために、「機敏なお客様」はすぐにあきらめて、途中でどこかにいなくなってしまうこともあります。

それでは、「頼りない店員」が「機敏なお客様」に接客をすると、どのような結果になりやすいのでしょうか?

「頼りない店員」は、「機敏なお客様」の質問や相談に対して、上から下に向かって力を抜く「うなずきアクション」を伴いながら、

「ええー、あのー、少々お待ちくださいませ…」
「すみません…ちょっと調べてまいります…」
「すみません、私では分かりかねますが…」

などと、はっきりしない言葉を使って対応します。
店員が素早く答えてくれることを望んでいる「機敏なお客様」は、「頼りない店員」のはっきりしない案内や説明と、それに伴う上から下に向かって力を抜く「うなずきアクション」を見ると、もうそれ以上「頼りない店員」から話を聞きたくなくなって、直ぐに遠ざかってしまいます。

「頼りない店員」が「機敏なお客様」に接客をする際の注意点は、「機敏なお客様」は、質問や相談に対しては、できるだけ簡潔な返事が店員から返ってくることを期待しているということを、あらかじめよく理解をしておくことです。

したがって、「機敏なお客様」から質問や相談を受けた場合には、がっかりしたように見える「うなずきアクション」を抑えて、「意志が強い店員」が得意な「うなずきアクション」を使ってはっきりさせたり、「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」を使って、分かりやすく手短に案内や説明をすることが大切なのです。

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※頼りない店員の動き
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※虚脱の動き

「頼りない店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、やる気や積極性に欠ける店員だと感じてしまいます。

そして、「頼りない店員」がお客様に対して行う、がっかりしたような「うなずきアクション」は、売る気がないことを表現するので、お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 頼りない店員の動きの癖・「虚脱の動き」とは?
●関連記事 前向きなお客様の動きの癖・「接近の動き とは?
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2014年12月 5日 (金)

107.積極的なお客様は、やる気を見せない店員に不満を感じる。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

「頼りない店員」が、13タイプのお客様に接客をすると、

どのようなことが生じやすいかについて

13シリーズでご説明しています。

(※ 「動きの方向」と、「動きの圧力」と、「動きの速度」の違いによって、合計13タイプのお客様が存在しているという考え方を基本にしています)

昨日までの四つのタイプのお客様は、

①下に力を入れて動く「意志が強いお客様」
②上に力を抜いて動く「協調的なお客様」
③上に力を入れて動く「頑固なお客様」
④下に力を抜いて動く「頼りないお客様」

以上は、それぞれ「動きの圧力」の違いによる四つのタイプのお客様でした。

そして、今日からご説明するのは、「動きの速度」の違いによる、

四つのタイプのお客様です。

①前にゆっくり動く「前向きなお客様」
②後に早く動く「機敏なお客様」
③前に早く動く「突進するお客様」
④後にゆっくり動く「退避のお客様」

以上の四つのタイプのお客様に、

「頼りない店員」が接客した場合の様子を説明してゆきます。


さて、今日は、「頼りない店員」と「前向きなお客様」の話です…。




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「頼りない店員」が「前向きなお客様」に接客したら?
・・・・はっきりしない店員は、次々と話しかけてくるお客様を止められない。


※前向きなお客様の動き

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※接近の動き

「前向きなお客様」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくりと進む動き(接近の動き)をたくさん行い、積極的で前向きなことを表現するのが得意な人です。

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「前向きなお客様」は、前に向かってどんどん行動する人ですが、立っている時よりも椅子などに座っている時の方が簡単に見抜くことができます。

このタイプの人は、椅子に座っているにもかかわらず、浅く腰を掛けて、上半身を相手に向かってゆっくり近付ける動きをしながら話をするのが特徴です。

上半身を前傾させるので、まるでお辞儀を繰り返しながら話をしているように見えます。

前に身を乗り出す動きが得意なので、名刺交換をする際には、相手がとりやすいようにタイミングを合わせてゆっくり差し出すことが上手です。

このような「前向きなお客様」は、買い物をする時も、気軽に店員に近付いて、積極的にいろいろと質問や相談を投げかけて、店員からも熱心に案内や説明を返してくれることを期待しています。

店員にとって、積極的に質問や相談を投げ掛けてくるお客様は、大変接客しやすいお客様のように思えますが、多くの店員は、堂々巡りをしたり、的外れな説明になったり、自分勝手な意見を言ったりして、「前向きなお客様」が期待するようには、熱心な案内や説明をすることができません。

したがって、「前向きなお客様」は、多くの店員の案内や説明に対しては、同じ質問を繰り返したり確認をしたりしなければならず、「なぜもっと熱心な案内や説明ができないのだろうか?」と不満を感じてしまいます。

それでは、「頼りない店員」の場合は、「前向きなお客様」が満足を感じるような接客を提供することができるのでしょうか?

「頼りない店員」は、「前向きな客様」の質問や相談に対しては、上から下に向かって力を抜く「うなずきアクション」を伴って、

「えーと、確かそうだったと思いますが…」
「絶対にとは言えませんが…」
「ええー、悪くはないと思いますが…」

などと、はっきりしない言葉を使って対応します。

「前向きなお客様」は、「頼りない店員」がはっきりしない案内や説明をすればするほど、それに対して次々と質問を投げ掛けたくなってしまいますが、「頼りない店員」ががっかりしたような「うなずきアクション」を何度も繰り返すために、やがてはあきらめざるを得なくなってしまいます。

「頼りない店員」が「前向きなお客様」に接客をする際の注意点は、「前向きなお客様」は、店員から熱心で分かりやすい案内や説明が返ってくることを強く望んでいることをよく理解することです。

「頼りない店員」の場合は、上から下に向かって力を抜く「うなずきアクション」をできるだけ控えて、「協調的な店員」が得意な賛同を表わす「うなずきアクション」や、「意志が強い店員」が得意な自信や責任を感じさせる「うなずきアクション」を使って、案内や説明をすることが必要になるのです。

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※頼りない店員の動き
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※虚脱の動き

「頼りない店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、やる気や積極性に欠ける店員だと感じてしまいます。

そして、「頼りない店員」がお客様に対して行う、がっかりしたような「うなずきアクション」は、売る気がないことを表現するので、お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクションとなるのです。

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2014年12月 4日 (木)

106.決断が弱いお客様は、決断が弱い店員に助けてもらえない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

オフィスの近くに、健康志向の商品を扱い、女性顧客に力を入れている

コンビニが新規に開店しました。

この店は、開店前からの告知や、私鉄と地下鉄の駅前という好立地のために、

開店二日目も、大勢のお客様で賑わっています。

実は、その店のすぐはす向かいにも、

従来顧客を対象にした、同じ会社のコンビニがあります。

「新規A店」(仮にA)と、「従来B店」(仮にB)を、

「人の動き」という観点から観察しますと、

「従来B店」では、精算カウンターにおける、

精算作業の店員のアクションだけが観察できます。

それに対して、「新規A店」では、

「従来B店」には全く見られない店員のアクションが見られます。

①店内で試食や試飲を勧める店員のアクション
②店内でポイントカードの入会を勧める店員のアクション
③店頭で呼び込みをする店員のアクション
④店頭でパンフレットを配る店員のアクション
⑤店頭の特設コーナーで、臨時販売をする店員のアクション
⑥店頭で新製品の試食を勧める店員のアクション

もちろん、これらは、新店舗がオープンしたための特別キャンペーンですが、
①~⑥のいずれも、作業中の店員のアクションが、「なわばり解除」の店員のアクションとなって、多くのお客様を引き付けているのです。

さらに、「なわばり解除」の店員のアクションを分析すると、

お客様を引き付ける「接客三大アクション」の、

①「お辞儀アクション
②「うなずきアクション
③「案内アクション

が、店員からお客様に盛んに提供されていることが分かります。

たとえ新規開店のコンビニであっても、このような店員のアクションがなければ、道行くお客様を引き付けることは難しいでしょう。

コンビニは、かつての商店街で行われていた「なわばり主張」の店員のアクションを無くしたことによって、大勢のお客様に受け入れられました。

しかし、そのコンビニでも、さらに積極的に「なわばり解除」の店員のアクションを提供することによって、より多くのお客様を引き付けることができるということがわかります。

立地条件だけを巡って激しい生き残り競争が繰り返されているコンビニですが、お客様が本当にコンビニに求めているものは、見知らぬ店員と見知らぬお客様のコミュニケーションなのです。


さて、今日は、「頼りない店員」と「頼りないお客様」の話です…。
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「頼りない店員」が「頼りないお客様」に接客したら?
・・・・やる気になりにくい店員は、買う気になりにくいお客様にモノが売れない。


※頼りないお客様の動き
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※虚脱の動き

「頼りないお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)をたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

====================

「頼りないお客様」を見抜くには、「うなずき」の仕方に注目してください。

このタイプは、上から下に向かって力を抜いて、弱々しい「うなずき」を繰り返します。

「がっかりして肩を落とす」動きは、その典型的な様子です。

しかし、「頼りないお客様」ががっかりする時と、他の人ががっかりする時とは、全く状況が異なります。

一般的には、何か大切な物を失ったり、夢や希望を無くしたりした時に、人はがっかりしますが、「頼りないお客様」の場合は、がっかりする動きが好きなので、なるべくがっかりできるような状況を自ら作り、それに対してがっかりしているだけなのです。

そして、「頼りないお客様」は、やる気や根性を出したり、思い切り頑張ったりすることは大変苦手です。

このような「頼りないお客様」は、買い物をする時も、がっかりしながら買い物をしようとするために、店員に対しては、がっかりする動きがたくさんできるような質問や相談を投げ掛け、店員の案内や説明に対して、がっかりする行為ができることを期待しているのです。

そのことをよく知らない多くの店員は、「頼りないお客様」の質問や相談に対して一生懸命に案内や説明をしますが、お客様がどんどんがっかりしてしまうので、自分の案内や説明の仕方がよほど悪かったのだと思って、大変ショックを受けてしまいます。

それでは、「頼りないお客様」と、全く同じ動きをする「頼りない店員」との組み合わせの場合は、どのような結果になるのでしょうか?

「頼りない店員」は、「頼りないお客様」の質問や相談に対して、「頼りないお客様」と同じ、上から下に向かって力を抜いた「うなずきアクション」を伴いながら、

「私どもでは扱っておりません」
「この色(サイズ)しか、在庫がございません」
「納品の予定日は、はっきりとは分かりません」

などと、否定的な言葉を使って、いかにもがっかりした様子を見せながら、案内や説明をしてしまいます。

それに対して、「頼りないお客様」は、やはり、がっかりしてしまいますが、あらかじめ想定内のことなので、それほど強く落ち込むようなことはありません。

しかし、「頼りない店員」は、それ以上、積極的に勧めないために、「頼りないお客様」は、結局、買い物をすることができなくなってしまうのです。

「頼りない店員」が「頼りないお客様」に接客をする際の注意点は、「頼りないお客様」は、自分と同じように、がっかりしながら買い物をするタイプであることを、忘れないでよく認識しておくことです。

なぜならば、「頼りないお客様」は、がっかりして買う気を全く無くしたような態度を取りながらも、購入するのが特徴だからです。

このように、「頼りないお客様」は、がっかりしながら買い物をすることが、結構楽しいタイプの人なのです。

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※頼りない店員の動き
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※虚脱の動き

「頼りない店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、やる気や積極性に欠ける店員だと感じてしまいます。

そして、「頼りない店員」がお客様に対して行う、がっかりしたような「うなずきアクション」は売る気がないことを表現するので、お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクションとなるのです。

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2014年12月 3日 (水)

105.頑固なお客様は、やる気のない店員に腹が立つ。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション。

こんにちは。

店員という職業には、向き不向きがあると誰もが感じています。

しかし、必ずしも、

積極的でやる気がある人が向いていて、

消極的でやる気がない人が向いていない訳ではありません。

セルフ販売や対面販売や側面販売にかかわらず、

店員に向いていない人は、「頑固な店員」です。

「頑固な店員」の最大の問題点は、

頭を下げること(下手・したて)ができないことです。

ほとんどの「頑固な店員」は、そのことに気付いてはいないので

下から上に向かって力を入れた、

「お辞儀」や「うなずき」をしてしまいます。

したがって、

「あいづち」や「あいさつ」や「お礼」や「お詫び」や「お願い」を

する場面では、大抵が失敗してしまいます。

馴染み客には何とか通用しますが、

見知らぬお客様には不満や不愉快を感じさせてしまいます。

謝れば謝るほど、お客様の溜飲(りゅういん)が下がらない店員は、

間違いなく「頑固な店員」なのです…。


さて、今日は、「頑固な店員」ではなく、「頑固なお客様」と

「頼りない店員」の話です…。



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「頼りない店員」が「頑固なお客様」に接客したら?
・・・・やる気を見せない店員は、自分の意見を強く主張するお客様を怒らせてしまう。



※頑固なお客様の動き

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※独断の動き

「頑固なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)をたくさん行い、相手を威嚇し主張を曲げないことを表現するのが得意な人です。

====================

「頑固なお客様」を見抜くには、「うなずき」と「お辞儀の」の仕方を観察することが分かりやすい方法です。

ほとんどの人は、周囲の人たちが行う「うなずき」や「お辞儀」は、上から下に向かって頭を下げているものだと思っています。

しかし、「頑固なお客様」は、下から上に向かって力を入れた、「うなずき」や「お辞儀」を繰り返すタイプの人なのです。

そして、「頑固なお客様」は、自分が納得できないと感じた他人の意見は、なかなか受け入れることができず、たとえ全員に反対されて一人だけになったとしても、納得するまでは、絶対に妥協をしないで自分の意見を貫こうとします。

このような「頑固なお客様」が買い物をする時は、店員に対して、質問や相談を投げ掛けますが、店員からは、自分の考え方が正しいという返事が返ってくることを強く期待しています。

多くの店員は、「頑固なお客様」が、店員に対して、強く賛同してくれることを望んでいるということが分からないために、質問や相談の内容が明らかに間違っていると気付くと、直ぐにその間違いを指摘して、正しい案内や説明を行ってしまいます。

ところが、「頑固なお客様」は、たとえ店員の指摘が正しいと分かっても、そのことを直ぐには受け入れることができないために、自分の意見を主張し続けて、険悪な関係を招きやすくなってしまいます。

それでは、「頑固なお客様」に、「頼りない店員」が接客をするとどのようなことになっていくのでしょうか?

「頼りない店員」は、「頑固なお客様」の質問や相談に対して、上から下に向かって力を抜いた「うなずきアクション」を伴って、

「あっ、それは…」
「はい、そうですが…、違いますが…」
「そうですね…どちらかというと…」

などと、中途半端な言葉を使って、はっきりしない受け応えをしてしまいがちです。

したがって、自分の話に、強く賛同してくれることを期待している「頑固なお客様」は、自分とは正反対に、上から下に向かって力を抜いた「うなずきアクション」を伴って、あいまいな返事を繰り返すだけの「頼りない店員」には、大きな不満を感じてしまいます。

「頼りない店員」が「頑固なお客様」に接客をする際の注意点は、「頑固なお客様」の意見や主張は、たとえそれが明らかに間違っていたとしても、取り敢えずは一度受け入れる必要があるということです。

なぜならば、「頑固なお客様」は、反対されたり間違いを指摘されたりした場合には、よりいっそう自分の意見を強く主張したくなってしまうタイプだからです。

さらに、「頑固なお客様」は、相手の反応から自分の間違いに直ぐに気付いたとしても、そのことを自分自身が受け入れるためには、他の人よりも少し多くの時間を必要とするからです。

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※頼りない店員の動き
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※虚脱の動き

「頼りない店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、やる気や積極性に欠ける店員だと感じてしまいます。

そして、「頼りない店員」がお客様に対して行う、がっかりしたような「うなずきアクション」は、売る気がないことを表現するので、お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 頼りない店員の動きの癖・「虚脱の動き」とは?
●関連記事 頑固なお客様の動きの癖・「独断の動き とは?
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2014年12月 2日 (火)

104.何でも受け入れようとするお客様は、自信や責任感がない店員には閉口する。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

かつて、「見るだけお断り」の張り紙のある店が

存在していた頃、

観光地の店では、

「見るだけでもどうぞ!」という言葉が、

観光客に向かって連呼されていました。

「見るだけお断り」には、

ただ見るだけで帰られたのでは、

商品が傷んだり、接客をする時間が無駄だったりして、

店が損をするということが表現されていたのでしょう。

一方、「見るだけでもどうぞ!」には、

一度でも「見せる」という貸しを与えることで、

その借りを返すために、

お客様が購入してくれることが狙いだったのでしょう。

1953年に、日本で初めてセルフのスーパーマーケットが

登場した背景にあったのは、

接客を省略した店を作るという目的でした。

また、1971年~1974年に、日本で初めてコンビニエンスストアが

登場した背景にあったのは、

商店街にも進出可能な小型百貨店(あるいはスーパー)を

作りたいという狙いでした。

このように、「セルフの店」というのは、

決して、お客様が商品を自由に見て、買わずに帰れる店を、

提供しようという目的で作られたわけではありませんでした。

1970年代にスーパーが、1980年代にコンビニが、

各地に普及し始めた頃ですら、

お客様が、何の「借り」も感じずに自由に商品を見て、

買わずに帰ることができるセルフ販売方式の店が、

現在のように普及することを予測し提案した専門家はいませんでした。

1986年以降、私たちは、

「店」は店主や店員の「なわばり」であり、

お客様を引き付けたり遠ざけたりする

店員のアクションが繁盛店や衰退店を、

生み出しているというレポートを続けています…。



さて、今日は、

「頼りない店員」と、「協調的なお客様」の話です…。




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「頼りない店員」が「協調的なお客様」に接客したら?
・・・・がっかりしやすい店員は、何でも受け入れてくれるお客様に負担をかける。


※協調的なお客様の動き
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※協調的な動き

「協調的なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)をたくさん行い、相手に賛同し受け入れることを表現するのが得意な人です。

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「協調的なお客様」は、「うなずき」と「お辞儀」の仕方を観察することによって直ぐに見抜くことができます。

このタイプの人は、下から上に向かって力を抜く「うなずき」や「お辞儀」を繰り返しながら、話をするのが特徴です。

「協調的なお客様」の「うなずき」や「お辞儀」は、相手の話を促したり、賛同を表わしたりする大きな力があり、大抵の人に、「本当に話しやすい人だな」と思わせます。

このような「協調的なお客様」が買い物をする時は、ていねいに質問や相談を投げかけて、店員の案内や説明によく耳を傾け、店員が勧めてくれる商品を買いたいと思っています。

したがって、「協調的なお客様」にとっては、案内や説明が得意な「仕切りやの店員」や、自信や責任感を持った案内や説明が得意な「意志が強い店員」などは、はっきりしていて大変分かりやすいために、安心感や信頼感のある買い物ができる相手なのです。

それでは、「頼りない店員」の場合は、「協調的なお客様」は、安心感や信頼感を感じることができるのでしょうか?

「頼りない店員は、「協調的なお客様」の質問や相談に対して、上から下に向かって力を抜く「うなずきアクション」を伴って、

「すみませんが、その商品は扱っておりません…」
「すみませんが、この色だけになってしまいます…」
「こちらの方でもよろしいでしょうか…」

などと、店員自身がいかにもがっかりしたような様子で対応してしまいます。

そのため、受け入れやすい案内や説明を望んでいる「協調的なお客様」は、自信や責任感がまるで感じられない「頼りない店員」の言葉と「うなずきアクション」に接すると、大きな不安を感じてしまいます。

「頼りない店員」が「協調的なお客様」に接客をする際の注意点は、「協調的なお客様」は、店員の案内や説明をできるだけ受け入れたいと思っていることを、あらかじめ理解しておくことです。

したがって、「協調的なお客様」への案内や説明は、できるだけお客様が受け入れやすい肯定的な言葉を使って話すことが大切です。

そして、もっと大切なことは、上から下に向かって力を抜く「うなずきアクション」ではなく、「意志が強い店員」が得意な、上から下に向かって力を入れる「うなずきアクション」を伴って案内や説明をすることなのです。

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※頼りない店員の動き
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※虚脱の動き

「頼りない店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、やる気や積極性に欠ける店員だと感じてしまいます。

そして、「頼りない店員」がお客様に対して行う、がっかりしたような「うなずきアクション」は、売る気がないことを表現するので、お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 頼りない店員の動きの癖・「虚脱の動き」とは?
●関連記事 協調的なお客様の動きの癖・「協調の動きとは?
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2014年12月 1日 (月)

103.自分で決断したいお客様は、やる気のない店員からは協力が得られない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

約40年前にコンビニエンスストアが日本に登場し、


大変な勢いで日本各地に普及してゆきました。


それに伴って、あらゆる業種の店が、


コンビニエンスストアと同じセルフ販売方式の店として、


登場して、普及していきました。


そして今や、


店がセルフ販売方式ではなかったことを、


思い浮かべることができない世代が


お客様の中心となりつつあります。


わずか(?)、40年ほど前までは、


セルフでモノが買える店など、ほとんどなかったのです。


対面&側面販売からセルフ販売に、


日本の接客が大きく変化するとともに、


日本の接客は見違えるほど「良く」なりました。


なぜなら、客は、個人の裁量に任された店主や店員の


接客方法を我慢しなくても、


買い物が自由にできるようになったからです。


そして、日本中に普及したセルフ販売方式の店の接客方法が、


日本のあらゆる人間関係のあり方に


大きな影響を与えています。


私たちはそのことにほとんど気付かずに暮らしていますが、


老人介護の「デイケアサービス」一つを例にとっても、


家族の人間関係にもお金が介入し、


そこに「店員」と「お客様」という人間関係が、


大きな
影響を与えていることをご理解いただけると思います。

このブログでは、以上のような、


日本人全体に大きな影響を与えている日本の接客現場を、


「人の動き」という観点から、


観察、分析、報告をしています。




さて今日は、お互いに正反対な動きをする、


「頼りない店員」と、「意志が強いお客様」の話です。



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「頼りない店員」が「意志が強いお客様」に接客したら?
・・・・はっきりしない店員は、はっきりさせたいお客様をイライラさせる。


※意志が強いお客様の動き
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※攻撃の動き

「意志が強いお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(
攻撃の動き)をたくさん行い、強い自信や主張を表現するのが得意な人です。

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「意志が強いお客様」は、根性があることを表現する動きをするので、実際に根性がある人です。


特に両手両腕と上半身に、上から下に向かって力を入れるガッツポーズが得意で、また、話をしながら力強い「うなずき」を伴います。


ただし、上から下に力を入れる「うなずき」をする「意志が強いお客様」と、下から上に力を入れる「うなずき」をする「頑固なお客様」とを、取り違えないことが大切です。


「意志が強いお客様」は、常にものごとは自信と責任感を持って行うことが大切だと思い、全てのことを自分自身で決断したいと感じている人です。


したがって、このような「意志が強いお客様」は、買い物をする時も、自分で判断や決定を下したいために、店員への質問や相談に対しては、自信や責任感を持って案内や説明をして欲しいと希望しています。


しかし、多くの店員は、「意志が強いお客様」の質問や相談に対して、お客様の期待に応えられるほど、強い自信や責任感を持って案内や説明をすることは、なかなかできません。


「意志が強いお客様」は、自分自身が強い自信や責任感の持ち主であるがために、どうしても、多くの店員の案内や説明に対しては、納得したり信頼したりすることができず、大きな不満を感じてしまうのです。

れでは、「頼りない店員」は、「意志が強いお客様」に対して、安心感や信頼感を提供することができるのでしょうか?

「頼りない店員」は、上から下に向かって力を抜いた「
うなずきアクション」を伴いながら、

「はい」

「そうです」
「いいえ」
「違います」
「すみません」
「どちらも悪くないと思います」

などという言葉を使って接客します。


特別に不適切な言葉を使う訳ではありませんが、「意志が強いお客様」の上から下に向かって力が入る「
うなずきアクション」とは、真逆な「うなずきアクション」をしながら、がっかりした様子を見せてしまうために、大きな不安や不満を提供してしまいます。

「頼りない店員」が「意志が強いお客様」に接客をする際の注意点は、上から下に向かって力を抜く「
うなずきアクション」をできるだけしないで、案内や説明をするように心掛けることです。

「意志が強いお客様」は、自分自身で判断や決断をしたいために、自分が納得できたり信頼できたりする店員の情報提供を強く望んでいるからです。


「頼りない店員」は、どうしてもやる気や自信がなさそうな案内や説明になりがちですが、特に「意志が強いお客様」に対しては、大きなマイナスになってしまうので注意が必要です。


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※頼りない店員の動き
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※虚脱の動き

「頼りない店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(
虚脱の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、やる気や積極性に欠ける店員だと感じてしまいます。

そして、「頼りない店員」がお客様に対して行う、がっかりしたような「
うなずきアクション」は、売る気がないことを表現するので、お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 頼りない店員の動きの癖・「虚脱の動き」とは?
●関連記事 意志が強いお客様の動きの癖・「攻撃の動き とは?
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