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2014年12月24日 (水)

126.前向きな店員が、13タイプのお客様に接客をしたら?

メリークリスマス!。

昨日まで、13回に渡って、「前向きな店員」と「13タイプのお客様」の接客現場についてご説明してきました。

「前向きな店員」は、前に向かってゆっくり進む動きを持つために、どんなお客様に対しても、警戒心を起こさせずに、うまくそばに近づくことができます。

そして、どのタイプのお客様からの質問や相談に対しても、積極的に直ぐに対応をするために、「一生懸命に取り組んでくれる店員さん」とか「熱心に接客してくれる店員さん」というイメージを与えます。


※前向きな店員
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※接近の動き

そして、このような「前向きな店員」が、お客様の質問や相談に対して、一生懸命に動いて対応する行為は、お客様を「上手・うわて」にして、店員自身は「下手・したて」に出ていることを分かりやすく表現します。

したがって、13タイプの全てのお客様は、「前向きな店員」が一生懸命取り組む姿勢に安心や信頼を感じて、満足のゆく買い物をすることができるのです。

改めて、「前向きな店員」が13タイプのお客様に接客する様子を振り返ることによって、「前向きな店員」が、どのお客様に対してもうまく近付き、熱心に対応することを理解してください。

そして、このように熱心に対応することが、いかに多くのお客様に受け入れられるかについても、どうぞ理解を深めてください…。

(1)「仕切りやのお客様」に接客した場合
分かりやすい質問をするお客様は、積極的な店員から多くの情報を得ることができる。
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(2) 「アバウトなお客様」に接客した場合
全体が気になるお客様は、熱心な店員には相談しやすい。
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(3)「話が飛ぶお客様」に接客した場合
気が変わりやすいお客様は、積極的な店員には頼みやすい。
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(4)「優柔不断なお客様」に接客した場合
迷って決められないお客様は、積極的な店員の提案を参考にできる。
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(5)「意志が強いお客様」に接客した場合
自分で決断したいお客様は、熱心に商品を見せてくれる店員を好む。
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(6)「協調的なお客様」に接客した場合
店員の説明や勧めを聞き入れたいお客様は、熱心な店員を受け入れる。
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(7)「頑固なお客様」に接客した場合
自分本位なお客様は、熱心に対応する店員には、要望を話しやすい。
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(8)「頼りないお客様」に接客した場合
なかなか買う気になれないお客様は、熱心な店員の対応に助けられる。
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(9)「前向きなお客様」に接客した場合
積極的なお客様は、積極的な店員が好き。
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(10)「機敏なお客様」に接客した場合
シャイなお客様は、直ぐに対応してくれる店員には、話しかけやすい。
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早くしたいお客様は、熱心に対応する店員には、我慢することができる。
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(12)「消極的なお客様」に接客した場合
慎重なお客様は、熱心な店員の勧めを受け入れる。
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(13)「動かないお客様」に接客した場合
じっとしているお客様は、熱心に対応してくれる店員からモノを買いたい。
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接客には、ほとんどのお客様から感じが良いと思われ、ほとんどのお客様を動かすことができる「接客三大アクション」があります。

それは、「お辞儀アクション」「うなずきアクション」「案内アクション」の三つです。
これら三つのアクションは、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションでもあります。

もしも、あなたの部下が、「前向きな店員」であるとしたら、「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」を、直ぐにトレーニングをさせてください。

なぜならば、前に向かってゆっくり進む動きが得意な「前向きな店員」が、「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」を習得することは、非常に簡単なことだからです。

そして、前に向かってゆっくり進む動きを取り入れた「お辞儀アクション」や「うなずきアクション」や「案内アクション」は、より強調された接客アクションとなって、多くのお客様を動かすことができるでしょう。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 前向きな店員の動きの癖・「接近の動き」とは?
 
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