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2014年11月28日 (金)

100.全体に注意を払うお客様は、やる気がなさそうな店員とは調子が合わない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

私がまだ若いころの取引先に、困った部長の「A氏」がいました。

普段は、数人の窓口担当者からオリエンテーションを受けて

仕事を進行しましたが、

時折、「A氏」が参加する会議が開かれて、

大変なことが始まりました。

「A氏」は、一見、TVタレントを思わすような、

背筋がビシッと伸びて姿勢が良く、

華やかな感じがする人でした。

そして、両手両腕を大きく広げながら、

「みなさん!もう一度全体的に検討し直してみてください!」

という鶴の一声が下されるのでした。

長い時間をかけて、何度も打ち合わせを繰り返して、

ようやく、形になりかけた頃になって、

「もう一度全体的に…」と言われると、

私たちも窓口担当者たちも、非常に堪(こた)えました。

仕方なく、改めて全体を再検討して、

何とか作り直した企画書の説明会には、

「A氏」の姿はありません。

このような事件は、その後も何度か繰り返され、

「A氏」は、常にどの段階においても、

「全体に注意を払うように!」という指摘はしても、

具体的な内容についてはあまり関心がなく、

時間の経過とともに、

再提出を指示したことさえ忘れているかのようでした。

次第に、私たちや窓口担当者の方々は、

部長「A氏」への対応を学習するようになりました…。


さて今日は、

あなたの周囲にもきっといるはずの、

部長の「A氏」と同じ動きを持つ「アバウトなお客様」と、

「頼りない店員」の話です…。



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「頼りない店員」が「アバウトなお客様」に接客したら?
・・・・やる気が出せない店員は、派手なお客様の行動に対応できない。



※アバウトなお客様の動き

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※全体注意の動き

「アバウトなお客様」は、手や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き)をたくさん行い、広く全体に注意を払うことが得意な人です。

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「アバウトなお客様」を見抜くには、両手両腕と肩の動きに注目してください。

「仕切りやのお客様」の、両手・両腕・両肩は身体の中心を軸として、内側へ内側へと動きます。

そのために、前かがみになりがちで姿勢が悪く、両肩は決して外に向かって開かないために、いわゆる地味な感じがするタイプです。

一方、「アバウトなお客様」の両手・両腕・両肩は、外側へ外側へと動くために、派手な動きとなり、姿勢も良く、トルソーが動ているような感じがすると思います。

「アバウトなお客様」は、何事も、全体に対して注意を払い、細かい部分にはこだわらず、大まかに把握したり考えたりするのが得意です。

このような、「アバウトなお客様」が買い物をする時の店員に対する質問や相談は、商品の細かい部分の特徴などについてではなく、商品全体に関することや、ディスプレイやその店のイメージについてなど、全体的で大まかな内容となります。

多くの店員は、商品の特徴や用途などの専門的な知識について、案内したり説明したりすることはできますが、商品以外のことや店全体に関することなどについては、うまく説明することができないために、月並みな返事をしたり、笑いでごまかしたりすることしかできず、困ってしまいます。

それでは、「アバウトなお客様」に対して、「頼りない店員」は、どのように対応するのでしょうか?

「頼りない店員」は、「アバウトなお客様」の質問や相談に対して、上から下に向かって力を抜いた「うなずきアクション」を伴って、

「はい、あのー…」
「いえ…、それはー…」
「ええー…、ええー…」

などと、戸惑った返事をするだけで精一杯となり、「アバウトなお客様」が満足のゆくような案内や説明をすることはできません。

「アバウトなお客様」は、大らかな性格なので、店員の対応の悪さをいちいち気にしたりはしませんが、あまりにもやる気がなさそうな「頼りない店員」の態度に接すると、せっかく盛り上がった気分もしぼんでしまい、楽しく買い物をすることができません。

「頼りない店員」が「アバウトなお客様」に対して接客をする際の注意点は、「アバウトなお客様」の質問や相談に対しては、がっかりする「うなずきアクション」はできるだけ我慢して、「協調的な店員」が得意な、下から上に向かって力を抜く「うなずきアクション」を行いながら、お客様の話をよく聞くことです。

なぜならば、「アバウトなお客様」は、自分の質問や相談に対して、店員から的確な返事や答えが返ってくることはあまり期待していないからです。

「アバウトなお客様」は、店員が自分の大まかな話に、大まかに対応してくれさえすれば、十分に満足できるのです。

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※頼りない店員の動き


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※虚脱の動き

「頼りない店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)を伴って案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、やる気や積極性に欠ける、店員だと感じてしまいます。

そして、「頼りない店員」がお客様に対して行う、がっかりしたような「うなずきアクション」は、売る気がないことを表現するので、お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 頼りない店員の動きの癖・「虚脱の動き」とは?
●関連記事 アバウトなお客様の動きの癖・「全体注意の動き とは?
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