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2014年11月 7日 (金)

079.積極的なお客様は、推奨してくれる店員から買いたくなる。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

セルフの店を除いたリアルショップには、

冷やかしやすい店と冷やかしにくい店があります。

「人の動き」という観点で見てみると、

冷やかしやすい店は、店員が作業中の店です。

作業中なので直ぐには接客されないだろうと思えるからです。

もっと冷やかしやすい店は、店員が他のお客様に接客中の店です。

接客が終わるまでは絶対に接客されないからです。

冷やかしやすい店では、冷やかしている内に、

つい買ってしまうことがあります。

冷やかしている内に、特別にいいものが見つかったからでしょうか?

店で自由に冷やかしていると、

何となく得をしているように感じますが、

そのことと、特に買う気がなかった商品をその店で

買ってしまうことには、明らかに因果関係があります。

なぜなら、まったく見たり試したりしないものを

買うことはできませんから…。

さて、今日は、店員が作業中や接客中であるかどうかに関係なく、

気軽に店に入って、気さくに店員に話しかけることができる

「前向きなお客様」の話です…。



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「協調的な店員」が「前向きなお客様」に接客したら?
・・・・勧め上手な店員は、熱心なお客様の行動を全く妨げない。


※前向きなお客様の動き
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※接近の動き

「前向きなお客様」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)をたくさん行い、積極的で前向きなことを表現するのが得意な人です。

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さて、「前向きなお客様」は、話をする時と、モノを手渡す時の動きで見抜くことができます。

このタイプの人は、テーブルやカウンターを挟んで話をする時には、テーブルやカウンター越しに身を乗り出すようにしながら話をします。

椅子に座っていても、お辞儀をするように前傾しては後退し、また前傾しては後退するという前後の動きを繰り返しながら話をします。

また、現金やカードを手渡す時は、相手が受け取りやすいように、前にゆっくり差し出すことが特徴です。

そして、このタイプの人は行動的でひとなつっこく、他人に近付くのが得意なので、見知らぬ人にもうまく近付き、気軽に話しかけることができます。

このような「前向きなお客様」は、買い物をする時も、店員に気軽に近づいて躊躇なく話しかけてきます。

そして、自分の質問や相談に対する店員の案内や説明をよく聞いて、それを参考にして買い物をすることを希望しています。

お客様の方から積極的に質問や相談を受けた場合、店員はここぞとばかりに思う存分商品の説明をすれば良いはずですが、意外なことに、「前向きなお客様」を満足させるような接客ができる店員はそれほど多くは存在していません。

大抵は、「前向きなお客様」の方が話し上手なために、逆にお客様にフォローされながら案内や説明をすることになり、「前向きなお客様」はいまいち満足できない気分にさせられてしまうのです。

それでは、「協調的な店員」は、「前向きなお客様」に満足を提供することができるのでしょうか?

「協調的な店員」は、「前向きなお客様」の質問や相談の話を、「お辞儀アクション」や「うなずきアクション」を伴いながら、

「はい、おっしゃる通りです」「間違いありません」
「なるほどよく分かりました」「ありがとうございます」
等などの、肯定的な言葉を使って非常にうまく聞き取ります。

そして、案内や説明をする時も、同じ「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」を伴いながら、

「少々お待ちくださいませ」「大変お待たせいたしました」
「こちらをご覧くださいませ」「申しわけありませんでした」
「ありがとうございます」

などの、「下手・したて」に出るへりくだった言葉をたくさん使って対応します。

したがって、「前向きなお客様」は、自分の話を丁寧に聞き取って、お客様の立場に立った案内や説明をしてくれる「協調的な店員」の接客に満足を覚えるのです。

「協調的な店員」が「前向きなお客様」に接客をする際の注意点は、「前向きなお客様」に対しては、意外に、購入を促すための積極的な推奨が必要だということです。

なぜならば、「前向きなお客様」は、店員の案内や説明を参考にして商品を絞り込み、どちらにするかを検討し、商品を購入する決定を下すというように、着々と行動することを望んでいるので、早く適切な情報を提供することが重要だからです。

「協調的な店員」は、ついつい、案内や説明の時間が長くなることが多いので、「前向きなお客様」が購入を決めるタイミングの邪魔をしないように気を付けることが大切なのです。

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※協調的な店員の動き
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※協調の動き

「協調的な店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)を伴って案内や説明を行うので、ほとんどのお客様は、自分の話をよく受け入れて対応してくれていると感じます。

そして、「協調的な店員」がお客様に対して行う、協調や賛同していることを表現する「うなずき」や、お礼やお詫びやお願いを表現する「お辞儀」の動きは、「接客三大アクション」の「うなずきアクション」と「お辞儀アクション」に該当するので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 協調的な店員の動きの癖・「協調の動き」とは?
●関連記事 前向きなお客様の動きの癖・「接近の動き とは?
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