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2014年11月 3日 (月)

075.自分で決めたいお客様は、協力的に対応する店員を好む。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

リアルショップの店員さんの中には、男女を問わず、

とても若いのに、非常にしっかりしていて、

自信と責任を感じさせる接客をしてくれる人がいます。

そんなしっかりした店員さんを見ると、

「本当は、店長さんなのだろうか?」

「実は、店主や社長の息子(娘)さんなのだろうか?」

などと、思ってしまいます。

自信や責任感があると感じさせる人には、

共通の動きがあります。

それは、力強い「うなずき」です。

「はい!そうです」
「わかりました!」
「承知しました!」
「ありがとうございました!」
あるいは、笑顔で「無言のうなずき」など。

私は、そんな店員さんのたった一つの「うなずき」で、

元気が出たり、やる気が出たり、

勇気が湧いてきたりすることがあります。

あなたは、いかがですか?

さて今日は、力強い「うなずき」が得意なお客様の話です…。




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「協調的な店員」が「意志が強いお客様」に接客したら?
・・・・賛同することが上手な店員は、自分で決めたいお客様の邪魔をしない。


「意志が強いお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)をたくさん行い、強い自信や主張を表現するのが得意な人。
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※攻撃の動き

「意志が強いお客様」は、「うなずき」方を見れば直ぐに分かります。

このタイプの人は、上から下に向かって、力を入れる「うなずき」をします。

また、上から下に向かって力を入れて、目の前の空間を叩くように、腕を動かしながら話をすることもあります。

そして、「意志が強いお客様」は責任感が強く、何事も自分で決定したり決断を下したりすることが大切だと感じています。

このような「意志が強いお客様」が買い物をする時に、店員に対して質問や相談をする場合は、あらかじめ知っていたことを確認したり、あいまいだった情報をはっきりさせたりするために行うことがほとんどです。

しかし、多くの店員は、「意志が強いお客様」が納得したり確信したりするような案内や説明をすることができないために、なかなか満足を提供することはできません。

さて、「協調的な店員」は、「意志が強いお客様」に対して、どのような対応をするのでしょうか?

「協調的な店員」は、下から上に向かって力を抜く、穏やかでやさしい「うなずき」の動き(うなずきアクション)を伴いながら

「はい、おっしゃる通りです」「なるほど、よくわかります」
「私もそう思います」「どうぞお試しください」

などの賛同的な言葉をたくさん使って、案内や説明を行います。

「意志が強いお客様」は、「協調的な店員」が自分の質問や相談の話をていねいに聞いてくれて、それに対して、協調したり賛同したりする言葉と「うなずきアクション」を伴った案内や説明をしてくれるために、自信や確信をもって購入を決断することができます。

「協調的な店員」が「意志が強いお客様」に接客をする際の注意点は、「意志が強いお客様」には、必ずしも明確な案内や説明をする必要はないということです。

なぜならば、「意志が強いお客様」は、店員から明確な案内や説明を聞きたいというよりも、自分の意見や知識が正しいことをはっきりと確認したいという気持ちの方が強いからです。

「意志が強いお客様」が一番満足するのは、店員が自分の意見を感心して聞いてくれて、自分の選択の正しさに賛同してくれることなのです。

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※協調的な店員の動き


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※協調の動き

「協調的な店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)を伴って案内や説明を行うので、ほとんどのお客様は、自分の話をよく受け入れて対応してくれていると感じます。

そして、「協調的な店員」がお客様に対して行う、協調や賛同していることを表現する「うなずき」や、お礼やお詫びやお願いを表現する「お辞儀」の動きは、「接客三大アクション」の「うなずきアクション」と「お辞儀アクション」に該当するので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
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