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2014年11月 8日 (土)

080.シャイなお客様は、穏やかな店員を好む。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

以前ある店長さんから、

「お客様は、忙しい時に、決まってやって来ます」

という話を聞かされました。

皆さんも、自分が客として店で買い物をし始めるや否や、

他のお客様がやって来て、急に店が賑わってきたという

体験をしていると思います。

サクラを使った悪徳商法の話は、また次の機会にするとして、

リアルショップにおける、一人目のお客様が二人目のお客様を、

そして二人のお客様が三人目、四人目と引き付ける様子を、

「サクラパワー現象」と名前を付けました。

セルフのコンビニの店ですら、

店内で本の立読みをする客の姿を窓越しに見るだけで、

随分と入りやすさを感じます。

「店のなわばり」を解除する最も強いパワーは、

やはり、他の客(サクラ)の存在なのです。

さて今日は、

店員の「なわばり主張」を最も敏感に感じる、

シャイなお客様の話です…。


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「協調的な店員」が「機敏なお客様」に接客したら?
・・・・優しい店員は、シャイなお客様に安心感を提供する。


※機敏なお客様の動き
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※機敏の動き

「機敏なお客様」は、手や身体を使って、後に向かってすばやく引く動き(機敏の動き)をたくさん行い、テキパキと対応することを表現するのが得意な人です。

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「機敏なお客様」は、人見知りをするシャイなタイプの人です。

具体的な動きとしては、驚いたかのように後ろにパッと振り返ったり、店員に現金やカードを差し出した手を、パッと素早く引く動きをしたりしますので注目してください。

このタイプの人は、人や物にじっくり関わり合うのが苦手で、すぐに終わらせてその場を離れようとします。

このような「機敏なお客様」が買い物をする時は、できるだけ店員から接客されることを避けて、商品を見たり検討したりしたいと感じています。

そして、どうしても店員に質問や相談をしなければならない場合には、できるだけ手短に話をして、店員からの案内や説明も、できるだけ簡潔に素早くしてくれることを強く望んでいます。

残念ながら、多くの店員は、「機敏なお客様」が希望するようには、素早く要領を得た案内や説明をすることができません。

そのために、「機敏なお客様」は、何となく落ち着かない態度をしたり、時には店員が話をしている内に店から遠ざかったりして、店員を驚かせてしまいます。

さて、このような「機敏なお客様」は、「協調的な店員」とはうまくいくことができるのでしょうか?

「協調的な店員は」、「機敏なお客様」の質問や相談に対して上から下に向かって力を抜く「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を伴って、

「すみません、お待たせいたしました」
「申し訳ありません、それはこちらです」
「わかりました、直ぐにお持ちいたします」
「少々お待ちくださいませ」

などの、言葉を使って、優しくていねいに対応します。

そして、案内や説明をする時も、同じ「うなずきアクション」と「お辞儀アクション」を使って穏やかに話をします。

「機敏なお客様」は、自分の愛想のない質問や相談を丁寧に聞き取ってくれたり、分かりやすくていねいな案内や説明をしてくれる「協調的な店員」には、ほとんどプレッシャーを感じないでいられるために、普段よりは落ち着いて話すことができます。

「協調的な店員」が「機敏なお客様」に接客をする際の注意点は、「機敏なお客様」には、できるだけ素早い接客を心がけるということです。

「機敏なお客様」は、「協調的な店員」が得意な「お辞儀アクション」や「うなずきアクション」を使った対応をすることによって、余計なプレッシャーは感じませんが、やはり、素早く買い物を終えて店から素早く立ち去ることが、このタイプのお客様の一番の希望だということを、よく理解しておくことが大切です。

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※協調的な店員の動き

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※協調の動き

「協調的な店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)を伴って案内や説明を行うので、ほとんどのお客様は、自分の話をよく受け入れて対応してくれていると感じます。

そして、「協調的な店員」がお客様に対して行う、協調や賛同していることを表現する「うなずき」や、お礼やお詫びやお願いを表現する「お辞儀」の動きは、「接客三大アクション」の「うなずきアクション」と「お辞儀アクション」に該当するので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 協調的な店員の動きの癖・「協調の動き」とは?
●関連記事 機敏なお客様の動きの癖・「機敏の動き とは?

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