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2014年11月22日 (土)

094.シャイなお客様は、自分本位な案内をする店員からは直ぐに遠ざかる。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

先日、買い物を済ませて精算を待っていると、

「〇〇さん!お待たせいたしました」と言って、

商品を入れた紙袋と、レシート、とカードを手渡されました。

買い物をしている際には、私の名前を呼ばなかった店員さんが、

精算用のカードを見て私の名前(〇〇さん)を呼んだのです。

私は、正直に言って、嫌な気持ちになりました。

大抵の客は、店員に顔と名前を覚えられたくないと思っています。

覚えられて得する時もありますが、

そうでない時の方がはるかに多いからです。

顔と名前を知られていなければ、

ちょっと冷やかすだけでも気軽に立ち寄れますし、

それよりも何よりも、どこの誰だか知らない人として、

買い物をすることほど極上の快感はないからです。

コンビニを毎日利用するお客様も、

店員に、顔と、いつも買う商品を覚えられたら、

何となくコンビニを替えたくなります。

お客様は、見知らぬ人として買い物がしたいのです。

どうか店員さん!、「〇〇様」ではなく、「お客様」と呼んでください。

お願いですから…。

顔と名前を憶えても、知らないふりをしていて欲しいのです。

見知らぬ店員と見知らぬお客様の

コミュニケーションを求めて、お客様はリアルショップに

行くのですから…。


さて、今日は、顔も名前も覚えられたくない「機敏なお客様」と

「頑固な店員」の話です…。


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「頑固な店員」が「機敏なお客様」に接客したら?
・・・・自分本位な店員は、シャイなお客様を遠ざけてしまう。


※機敏なお客様の動き

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※機敏の動き

「機敏なお客様」は、手や身体を使って、後に向かってすばやく引くうごき(機敏
の動き)をたくさん行い、テキパキと対応することを表現するのが得意な人です。
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「機敏なお客様」は、キビキビ動いて身のこなしが軽いシャイなタイプの人です。

「機敏なお客様」は、現金やカードを相手に手渡すや否や、素早くその手を引っ込める動きをするのが特徴です。

このタイプの人は、どのような作業もキビキビと素早く仕上げてしまいますが、決して前に出る速度が速いのではなく、後に引く速度が速い人なのです。

このような「機敏なお客様」が買い物をする時は、できるだけ店員の接客を受けないで買い物を済ませたいと感じています。

そのために、店に入って行く時にはいつも店員の姿に注意を払い、店員の視線を気にし、店員の接客をできるだけ避けながら、店内を回遊して商品を見たり探したりします。

そして、どうしても店員に質問や相談をしなければならない場合には、できるだけ短い言葉で話しかけ、店員からも素早く案内や説明をしてくれることを希望します。

多くの店員は、「機敏なお客様」の質問や相談に対して、あいまいになったり、抽象的になったり、長くなったりして、手短に要点だけを案内したり説明したりすることができないために、「機敏なお客様」を困らせてしまいます。

それでは、「機敏なお客様」に「頑固な店員」が接客をすると、どのような結果になりやすいのでしょうか?

「頑固な店員」は、「機敏なお客様」の質問や相談に対して、下から上に向かって力が入る「うなずきアクション」を伴いながら、

「違います!」
「当店にはありません!」
「終わりました!」
「ちょっとわかりません!」

などと、否定的だったり断定的だったりする短い言葉を使って対応します。

店員が素早く答えてくれることを望んでいる「機敏なお客様」は、「頑固な店員」が手短にはっきりと答えることに関しては、ほとんど抵抗を感じることはありませんが、下から上に向かって力を入れた「うなずきアクション」を伴った対応は、まるで自分が怒られているかのように感じてしまうので、直ぐに店員から遠ざかりたくなってしまいます。

「頑固な店員」が「機敏なお客様」に接客をする際の注意点は、「機敏なお客様」は、できるだけ店員の接客を避けて買い物がしたいと思っている人であることを、あらかじめよく理解をしておくことです。

したがって、「機敏なお客様」から質問や相談を受けた際には、肯定的な言葉を使って、手短に案内や説明をすることが大切です。

そして、否定的な言葉を使わなければいけない状況の時には、必ず「協調的な店員」のようなやさしい「うなずきアクション」か、あるいは「意志が強い店員」のような責任感を感じさせる「うなずきアクション」をすることが大切です。

そして、もっと大切なことは、「申し訳ありません」「すみません」などのお詫びの言葉を付け加えることを忘れないことです。

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※頑固な店員の動き
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※独断の動き

「頑固な店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を伴って案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、自分の話を無視した、自分本位な主張だと感じてしまいます。

そして、「頑固な店員」がお客様に対して行う、相手を威嚇して主張を曲げないことを表現する「うなずきアクション」は、お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 頑固な店員の動きの癖・「独断の動き」とは?
●関連記事 機敏なお客様の動きの癖・「機敏の動き とは?

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