« 081.早くしたいお客様は、下手(したて)に出る店員を待つことができる。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション) | トップページ | 083.動かないお客様は、ていねいに説明をしてくれる店員が勧めるものを買いたい。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション) »

2014年11月10日 (月)

082.慎重なお客様は、受け入れてくれる店員には話しやすい。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

先日、オフィスの近くのコーヒーショップ「D」店に、

開店直後、ドリップコーヒーを買いに行きました。

棚に置いてあったお目当ての商品を、私が取ろうとした時、

まだ清掃中だった女性の店員さんが、

「すみません、私がお取りしましょうか…」と、

『お辞儀』をしながら話しかけてきました。

私がお願いすると、

「こちらでよろしいですか?」と商品をきちんと『案内』して、

「お包みしてよろしいでしょうか?」と、

『うなずき』をしながら確認してくれました。

私が「はい」と返事をすると、

「ありがとうございました。ただいまご用意いたします」と、

お礼の『お辞儀』をして、サービス袋に入れながら、

「1030円でございます」と言って、『お辞儀』をしました。

私が1030円とポイントカードを差し出すと、

「1030円ちょうどと、カードをお預かりいたします」と言って、

お礼の『お辞儀』と確認の『うなずき』をしてくれました。

「領収書でございます]

「カードでございます」

「そして、こちらになります」と言って、

レシートと、カードと、

取っ手を持ちやすいように丸めたサービス袋を、

私が受け取りやすいように、順番に『案内』しながら、

それぞれをきちんと手渡してくれました。

そして、

「ありがとうございました」

「またお越しくださいませ、お待ちいたしております」と、

店を出てゆく私の背中越しに、

『お辞儀』をしながら、はっきりした声で、

お礼とお願いの言葉をかけてくれました……。



日常の何気ない接客の一コマですが、

改めて書き起こしてい見ると、こんなにもたくさんの

『お辞儀』や『うなずき』や『案内』のアクションをしてくれて

いたのですね。

私はちょっと「感動」してしまいました…。


さて、今日も引続き、

『お辞儀』や『うなずき』が得意な「協調的な店員」の話です…。




Photo
「協調的な店員」が「消極的なお客様」に接客したら?
・・・・優しく対応する店員は、慎重なお客様に安心感を与える。
※消極的な客様の動き

Photo_2
Photo_16
※退避の動き

「消極的なお客様」は、手や身体を使って、後に向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。


====================

「消極的なお客様」は、いかにもやる気がないというイメージを与え、常にできるだけ慎重に時間をかけて行動しようとするタイプの人です。

「前向きなお客様」は、前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)をしますが、「消極的なお客様」は、正反対に、後に向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさんしますので、対比しながら観察するとよく分かります。

そして、椅子に座っていても、背もたれに向かってゆっくりもたれかかる動きを繰り返しながら話をするので、その話にはあまり興味がないというメッセージを発信してしまいます。

このような「消極的なお客様」は、買い物をする時も、いかにも買う気がないような素振りを見せて、多くの店の商品を慎重に選んだり検討したりすることを繰り返します。

そして、店員に質問や相談をしなければならない場合にも、話をしながら後ずさりをするために、本当はそれほど質問や相談をする気がなかったのだというイメージを与えます。

多くの店員は、「消極的なお客様」は、声をかけると次第に後ずさりをして、店から立ち去ってしまったり、十分な案内や説明をしても、より慎重になってなかなか購入の決定をしないために、大抵はうまく接客をすることができません。

このような「消極的なお客様」に対して、「協調的な店員」の接客はどのように功を奏することができるのでしょうか?

「協調的な店員」は、「消極的なお客様」の質問や相談に対しては、下から上に向かって力を抜く「お辞儀アクション」と「「うなずきアクション」をたくさん伴って、

「おっしゃる通りです、どうぞお試しになってみてください」
「どうぞ、ごゆっくりご覧になってくださいませ」
「ご希望の商品は、こちらのコーナーにありますので、どうぞごゆっくり」

などの、敢えて積極的には推奨しない言葉を使って対応します。

「消極的なお客様」は、いろいろと眺めたり検討したりした結果、自分が欲しい商品を見つけたとしても、直ぐには購入しないで、もっと慎重に検討するために、その日は買わずに帰るという行為を好みます。

したがって、強引に勧めることをせず、何でも感じよく受け入れてくれる「協調的な店員」に対しては、ほとんどプレッシャーを感じることなく、店内に滞留したり、気兼ねすることなく立ち去ったりすることができるのです。

「協調的な店員」が「消極的なお客様」に接客をする際の注意点は、「消極的なお客様」は、「石橋を叩いてなおかつ渡らない」という、非常に慎重なタイプであることを十分に理解しておく必要があるということです。

なぜならば、「消極的なお客様」は、「協調的な店員」がどんなにうまく接客をしたからと言って、直ぐには購入しないことが普通だからです。

「消極的なお客様」は、「協調的な店員」から自分が納得できる案内や説明を聞くことができたとしても、そこからさらに慎重に行動するために、その時は買わずに立ち去りたくなってしまうからです。

しかし、「協調的な店員」の穏やかな対応は、このようなお客様の再来店の確率を確実に増やすことができ、最終的な購入にもつながりやすいのです。

=========================
※協調的な店員の動き
Photo_3
Photo_37
※協調の動き

「協調的な店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)を伴って案内や説明を行うので、ほとんどのお客様は、自分の話をよく受け入れて対応してくれていると感じます。

そして、「協調的な店員」がお客様に対して行う、協調や賛同していることを表現する「うなずき」や、お礼やお詫びやお願いを表現する「お辞儀」の動きは、「接客三大アクション」の「うなずきアクション」と「お辞儀アクション」に該当するので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

=========================

●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 協調的な店員の動きの癖・「協調の動き」とは?
●関連記事 消極的なお客様の動きの癖・「退避の動き とは?
Banner_1

|

« 081.早くしたいお客様は、下手(したて)に出る店員を待つことができる。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション) | トップページ | 083.動かないお客様は、ていねいに説明をしてくれる店員が勧めるものを買いたい。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション) »

◆13人の店員と13人のお客様の相性」カテゴリの記事

コメント

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)




トラックバック


この記事へのトラックバック一覧です: 082.慎重なお客様は、受け入れてくれる店員には話しやすい。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション):

« 081.早くしたいお客様は、下手(したて)に出る店員を待つことができる。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション) | トップページ | 083.動かないお客様は、ていねいに説明をしてくれる店員が勧めるものを買いたい。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション) »