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2014年11月27日 (木)

099.細かい部分を確認したいお客様は、自信のなさそうな店員には不満を覚える。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

「店」は店員のなわばりですから、

お客様がやって来るや否や、

直ぐに積極的な接客を開始する店員の行動は、

「なわばり主張」のアクションになるため、

お客様を遠ざけてしまいます。

反対に、消極的な店員の行動は、

確かに、お客様を直ぐに遠ざけたりはしません。

しかし、お客様から質問や相談をされた段階で、

積極的な案内や説明をしないで、

やる気や自信のない態度を取ってしまうと、

やはり、お客様を遠ざける

「なわばり主張」のアクションとなってしまいます。


今日から13回シリーズでご紹介する接客シーンは、

がっかりした「うなずきアクション」を繰り出しやすい

「頼りない店員」と13タイプのお客様の話です。

どうぞ、よろしくお付き合いのほど、

お願い申し上げます…。



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「頼りない
店員」が「仕切りやのお客様」に接客したら?
・・・・やる気を見せない店員は、細かい部分が気になるお客様を不安にさせる。


※仕切りやのお客様の動き
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※一点注意の動き

「仕切りやのお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(一点注意の動き)をたくさん行い、自分や相手の注意を一点に引き付けることが得意な人です。

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「仕切りやのお客様」は、仕切りができる人かできない人かという角度からも見抜くことができます。

飲み会の幹事や会議の司会がうまい人は、現場の仕切りがうまい人です。

TVのMC(司会)が誰にでも務まらないのは、とにかく仕切りが得意でなければ、その役割を果たすことができないからです。

目標や場所に身体を向けて、手や指を使って、はっきりと指し示す動きができる人は、仕切りがうまい人と呼ばれます。

「仕切りやのお客様」はこのような仕切りが得意で、何事も細かい部分まではっきりさせなければ気が済まない人でもあります。

このような「仕切りやのお客様」は、買い物をする時も、仕切りやの本領を発揮してしまいます。

したがって、店員に質問や相談をする時は、店員に分かりやすく商品やカタログなどを指し示して話をする一方で、店員に対しても、分かりやすい案内や説明を求めてしまいます。

ところが、多くの店員は、商品知識に関しては十分に精通していますが、「仕切りやのお客様」が望むようには、分かりやすく案内したり説明したりすることができないために、「仕切りやのお客様」から、繰り返し鋭い指摘を受けてしまいます。

それでは、「頼りない店員」は、「仕切りやのお客様」に、どのような不満を与えることになるのでしょうか?

「頼りない店員」は、「仕切りやのお客様」の質問や相談に対して、上から下に力が抜けた「うなずきアクション」(がっかりしたうなずき)を伴って、

「はいー」
「ええー」
「悪くないと思いますー」
「よろしいと思いますー」

などと、自信ややる気のない言葉を使って対応します。

物事をくっきりはっきりさせなければ気が済まない「仕切りやのお客様」は、いかにも自信のなさそうな「頼りない店員」の対応に対して、更に細かい質問や相談を繰り返すこととなり、なかなか納得のゆく買い物をすることができないのです。

頼りない店員」が「仕切りやのお客様」に接客をする際の注意点は、「仕切やのお客様」の質問や相談に対しては、できるだけ明確に案内や説明を行うことが必要だということです。

お客様に対して、明確な案内や説明をするためには、「仕切りやのお客様」が得意な、指や手を使って商品やカタログなどをはっきりと指し示す「案内アクション」を伴うことが絶対に必要なのです。

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※頼りない店員の動き
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※虚脱の動き

「頼りない店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、やる気や積極性に欠ける店員だと感じてしまいます。

そして、「頼りない店員」がお客様に対して行う、がっかりしたような「うなずきアクション」は、売る気がないことを表現するので、お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 頼りない店員の動きの癖・「虚脱の動き」とは?
●関連記事 仕切りやのお客様の動きの癖・「一点注意の動き とは?
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