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2014年11月 9日 (日)

081.早くしたいお客様は、下手(したて)に出る店員を待つことができる。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

「店」の起源は、祭りや縁日に立った「市の店」だと

考えられています。

通行量の多い道路に、

商品を並べた戸板(またはむしろ)を置いて、

その後ろに販売員が立てば、店が出来上がったのです。

つまり、「戸板一枚」の商品空間を挟んで、

販売員とお客様が向かい合うというのが、

基本的な「店」の構造です。

ところが、日本全国の商店街が

一世を風靡(ふうび)したころの「店」では、

販売員とお客様は、商品空間を挟まずに店内で対面したのです。

やがて、精算カウンターを挟んで販売員とお客様が向かい合う、

コンビニやスーパー等の「セルフ販売方式の店」の登場で、

店は再び「戸板一枚」の構造が主流となりました。

やがて、精算カウンターにも商品が置かれるようになり、

あっと言う間に魅力的な商品空間となって、

ますます「市の店」に近くなってきています。

そして、接客方法も、「戸板一枚」を挟んだ「市の店」と

変わらないものになっているのです。

さて、今日は、精算カウンターに飛び込んでくる、

「突進するお客様」の話です…。


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「協調的な店員」が「突進するお客様」に接客したら?
・・・・何でも受け入れようとする店員は、突進するお客様を待たすことができる。


※突進するお客様の動き
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※突進の動き

「突進するお客様」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意な人です。

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「突進するお客様」は、店員やカウンターにぶつかりそうな勢いで接近して来るのが特徴です。

現金やカードを投げ出すように乱暴に手渡したり、時には実際に投げ出してしまったりすることもありますから、どうぞ観察してみてください。

そして「突進するお客様」は、とにかく物事は早くしなければいけないと感じているのです。

このような「突進するお客様」は、買い物をする時も、できるだけ早く商品を決定して、できるだけ早く精算をして、直ぐに店から去ってゆくことを希望しています。

そのために、商品の特徴や機能などについて質問や相談したいことが生じた場合には、店員に勢いよく近づいて行き、唐突に話しかけます。

そして、店員に対しても、直ぐに対応して、素早く案内や説明をしてくれることを望んでいます。

ところが、ほとんどの店員は、「突進するお客様」が望むようなスピードで、案内や説明をすることができなために、プレッシャーを感じてかえって遅くなってしまいます。

また、購入が決定すると、「突進するお客様」は、一刻も早く精算を済ませて帰りたいと思いますが、普通は他のお客様との順番があるなどして、直ぐには精算を済ませることができません。

その結果、「突進するお客様」は、「早くしてください!」とか「早くしろ!」などと、怒り出すことになりがちなのです。

それでは、「協調的な店員」は、「「突進するお客様」に対して、どのように対応するのでしょうか?

「協調的な店員」は、「突進するお客様」の質問や相談に対しては、下から上に向かって力を抜く「お辞儀アクション」や「うなずきアクション」を必ず伴って、

「すみません、大変お待たせいたしました」
「すみません、ただ今お持ちいたします」
「すみません、少々お待ちくださいませ」
「すみません、直ぐに精算いたします」

などの、直ぐに対応することをお知らせする言葉や、直ぐに対応できなかったことのお詫びや、少々お待たせするためのお願いの言葉を使って対応します。

「協調的な店員」は特別に作業の速度が速いわけではありませんが、「お辞儀アクション」や「うなずきアクション」などの「下手・したて」に出るアクションをたくさん使って対応するために、「突進するお客様」は怒り出すことなく、普段よりも冷静に待つことができるのです。

「協調的な店員」が「突進するお客様」に接客をする際の注意点は、どんなに急いでも、「突進するお客様」が求めるスピードには到底及ばないということをよく理解するということです。

そして、スピードを提供するかわりに、「お辞儀アクション」や「うなずきアクション」をたくさん使って反応をよくしたり、経過中の情報を「言葉」にして知らせたりすることが大切なのです。

なぜならば、「突進するお客様」は、自分が望むスピードを提供してくれる店員は滅多にいないということを日頃からよく知っているので、たとえ希望通りのスピードでなくても、直ぐに対応することや、後どのくらいで終わるかという情報を、こまめに教えてくれれば、それなりに満足することができるからです。

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※協調的な店員の動き

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※協調の動き

「協調的な店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)を伴って案内や説明を行うので、ほとんどのお客様は、自分の話をよく受け入れて対応してくれていると感じます。

そして、「協調的な店員」がお客様に対して行う、協調や賛同していることを表現する「うなずき」や、お礼やお詫びやお願いを表現する「お辞儀」の動きは、「接客三大アクション」の「うなずきアクション」と「お辞儀アクション」に該当するので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 協調的な店員の動きの癖・「協調の動き」とは?
●関連記事 突進する客様の動きの癖・「突進の動き とは?
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