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2014年11月24日 (月)

096.慎重なお客様は、自分本位な店員の意見をなかなか受け入れられない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

マニアックな買い物の話で恐縮ですが…。

先日、渋谷のT百貨店のゴルフ売り場に、

「防寒用手袋・右手・指なし」という商品を買いに行きました。

探しても見つからなかったので、店員さんにたずねたところ、

今年は製造を中止したとのこと…。

後日、新宿のK百貨店のゴルフ売り場に立ち寄ると、

やはり今年は入荷しなかったとのこと…。

すぐそばにある、ゴルフウエアのブランドショップを探してみると、

類似商品を一点だけ見つけたので、更に周辺を探している内に、

店員さんから声をかけられ、相談しました。

店員さんが出してきた商品は、

欲しかった商品そのものではありませんでしたが、

それに近かったし、疲れてしまったので購入しました。

後日、ネットで調べたら、

なんと、いろいろ販売されていて、直ぐ翌日には到着とか…。

ネットの商品は素材や装着感が実感できませんが、

実感できるリアルショップで、

根気よく探し出すのは、大変なエネルギーが必要です。

渋谷と新宿の百貨店の店長さん!店員さん!

もう少し、何とかならないものでしょうか…。

さて、今日は、

「防寒用手袋・右手・指なし」商品を、

リアルショップでは、なかなかゲットできそうにない

「消極的なお客様」の話です…。




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「頑固な店員」が「消極的なお客様」に接客したら?
・・・・自分の意見を主張する店員は、慎重なお客様をより慎重にさせてしまう。


※消極的なお客様の動き

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※退避の動き

「消極的なお客様」は、手や身体を使って、後に向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

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「消極的なお客様」は、椅子に座って話をする場合も、立って話をする場合も、後方にゆっくり下がる動きを繰り返すのが特徴です。

前向きなお客様」は、相手に向かって、テーブルやカウンター越しに、ゆっくり身を乗り出すような動きを繰り返しますが、「消極的なお客様」は、正反対の動きをするために、いかにもやる気がないとか、それ以上話をしたくないというイメージを与えます。

そして、「消極的なお客様」は、物事は常に慎重に行うことが大切なので、できるだけ軽率な行動はしないでおこうと考えています。

このような「消極的なお客様」は、買い物をする時も大変慎重で、たまたま立ち寄った店で、いいものを見つけたとしても、決していきなり購入するようなことはありません。

また、どうしても店員に質問や相談をしなければいけない状況になった場合には、店員から積極的に勧められて購入することにならないように、店員が案内や説明をし始めると同時に、少しずつ後ずさりをする動きを繰り返して、次第に興味がなくなってしまったかのようなイメージを表現します。

多くの店員は、「消極的なお客様」の質問に対して、一生懸命に案内や説明をしようとしますが、少しずつ後に下がって行く動きをするために、「話の内容に興味がない」とか「もう話をやめて欲しい」というメッセージが伝わり、店員は自分の案内や説明の仕方が悪かったのではないかと心配になってしまいます。

このような「消極的なお客様」は、「頑固な店員」に対してはどのような反応を見せるのでしょうか?

「頑固な店員」は、「消極的なお客様」からの質問や相談に対して、下から上に向かって力を入れた「うなずきアクション」を伴いながら、

「いえ、それよりもこちらがお勧めです!」
「いえ、私はそうは思いません!」
「絶対、私ならこちらを選択します」

などと、「消極的なお客様」の気持ちを無視して、自分の意見を主張してしまいます。

したがって、慎重に買い物がしたい「消極的なお客様」は、到底、「頑固な店員」の自分本位な意見を受け入れることができず、この店員からどんどん遠ざかってしまいます。

「頑固な店員」が「消極的なお客様」に接客をする際の注意点は、「消極的なお客様」は、慎重の上にも慎重を繰り返して買い物をするタイプだということを、十分に理解しておくということです。

したがって、できるだけ慎重に決定したいと思っている「消極的なお客様」に対して、下から上に向かって力が入る「うなずきアクション」を伴って、自分の意見を主張することは絶対にタブーなのです。

「消極的なお客様」に案内や説明を聞いてもらうためには、「協調的な店員」が行う賛同的な「うなずきアクション」や、「意志が強い店員」が行う、責任感を感じさせる「うなずきアクション」をトレーニングすることが不可欠です。

そして、たとえ、そのような「うなずきアクション」を伴って案内や説明をしたとしても、「消極的なお客様」は、決してすぐには購入に至らないということも、合わせて認識しておくことが大切です。

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※頑固な店員の動き
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※独断の動き

「頑固な店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を伴って案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、自分の話を無視した、自分本位な主張だと感じてしまいます。

そして、「頑固な店員」がお客様に対して行う、相手を威嚇して主張を曲げないことを表現する「うなずきアクション」は、お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
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●関連記事 消極的なお客様の動きの癖・「退避の動き とは?

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