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2014年11月21日 (金)

093.熱心なお客様は、自分の考えを曲げない店員には閉口する。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

昨日の物販店の「達人店員」の話に続いて

別タイプの「達人店員」をご紹介します。

挨拶やお礼の「お辞儀アクション」はもちろんしますが、

その他のアクションは、さほど得意ではありません。

にもかかわらず、「達人店員」と呼ぶにふさわしい

売上げを上げる店員がいます。

仮にその人のことを「Aさん」とします。

Aさんは、この後、しばらくしてから登場してくる予定の、

「機敏な店員」さんです。

Aさんは、手や身体を後に向かって素早く引く動きをたくさん行い、

テキパキと作業をする、シャイなタイプの人です。

そのため、お客様がやって来ると、

挨拶を済まして、いったんお客様から遠ざかります。

そして、しばらくして、

お客様から質問や相談などの声がかかるや否や、

Aさんの真骨頂が発揮されるのです。

Aさんは、声がかかったお客様に素早く近付き、

お客様の要望を聞き取るや否や、

きびすを返して、素早く商品を探しに行き、

素早く運んで来て見せるや否や、

再び引き返して、次の商品を探して運んで来ます。

この一連の行為を繰り返すことによって、

Aさんは、ナンバーワン店員(達人店員)となるのです。

シャイなAさんが、なぜ高い売上げを上げることができるのか?

については、長い間、「謎」でした。

お客様の質問や相談や注文に対して、

素早く対応を繰り返すことほど、

お客様に対して「下手・したて」にでるアクションはないということに、

誰も気付くことができなかったからです。

以上、昨日に続き、「達人には二つタイプがある」ということについて

ご説明しました。


さて、今日は、「頑固な店員」と、「前向きなお客様」の話です…。


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「頑固な店員」が「前向きなお客様」に接客したら?
・・・・自分の意見を主張したくなる店員は、積極的なお客様の相談に対応するのが苦手。


※前向きなお客様の動き

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※接近の動き

「前向きなお客様」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくりと進む動き(接近の動き)をたくさん行い、積極的で前向きなことを表現するのが得意な人です。

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「前向きなお客様」は、椅子に座って話をする場合も、立って話をする場合も、相手に向かって、テーブルやカウンター越しに、ゆっくり身を乗り出すような動きを繰り返しながら話をします。

また、現金やカードを手渡す時は、店員が受け取りやすいように、タイミングを計りながら、ゆっくりと差し出すのが特徴ですから、直ぐに見抜くことができます。

そして、物事に対しては、常に積極的に取り組むことが大切だと感じている、行動的なタイプの人です。

このような「前向きなお客様」は、買い物をする時も、抵抗なく店に入って行き、気軽に店員に近付いて、積極的にいろいろと質問や相談を投げかけます。

そして、自分の質問や相談に対して、店員が熱心に案内や説明をしてくれることを期待しています。

ところが、自分から進んで店員に近づき、気軽に質問や相談をして来る「前向きなお客様」は大変接客しやすいはずなのですが、多くの店員は、「前向きなお客様」が望むようには、熱心で積極的な案内や説明をすることができません。

したがって、「前向きなお客様」は、店員の案内や説明に対しては、常に多くの不満を感じながら買い物をせざるを得ないのです。

それでは、「頑固な店員」の場合は、「前向きなお客様」が満足を感じるような接客を提供することができるのでしょうか?

「頑固な店員」は、「前向きな客様」の質問や相談に対しては、下から上に向かって力が入る「うなずきアクション」を伴って、

「ええ、はいはい!よくわかります!」
「お得だと思いますよ」
「ぴったりだと思いますよ」

などと、肯定的な言葉で対応します。

しかし、「頑固な店員」は、肯定的な言葉と共に、自分本位であることを表現する「うなずき」をたくさん行うために、「前向きなお客様」は、店員の言葉をそのまま素直には受け入れることができません。

そのために、「前向きなお客様」は何度か質問や相談を繰り返しますが、「頑固な店員」は、最初に話した自分の考え方を一切曲げずに主張を続けてしまいます。

その結果、熱心な「前向きなお客様」も、「頑固な店員」からは、聞きたい情報を入手することができずに、購入の再検討をせざるを得なくなってしまうのです。

「頑固な店員」が「前向きなお客様」に接客をする際の注意点は、「前向きなお客様」は、自分の質問や相談に対して、店員から熱心で分かりやすい案内や説明をしてくれることを、強く望んでいるのだということを、よく理解しておくことです。

そのためには、自分本位なイメージを与える「うなずきアクション」をできるだけ抑えて、「協調的な店員」が行う、賛同的な「うなずきアクション」や、「意志が強い店員」が行う、責任感を感じさせる「うなずきアクション」を使って、案内や説明をすることが必要になるのです。

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※頑固な店員の動き
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※独断の動き

「頑固な店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を伴って案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、自分の話を無視した、自分本位な主張だと感じてしまいます。

そして、「頑固な店員」がお客様に対して行う、相手を威嚇して主張を曲げないことを表現する「うなずきアクション」は、お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 頑固な店員の動きの癖・「独断の動き」とは?
●関連記事 前向きなお客様の動きの癖・「接近の動き とは?
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