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2014年11月15日 (土)

087.気持ちが変わりやすいお客様は、妥協しない店員を嫌いになる。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

1964年に開催された東京オリンピックのテーマソングを歌った

人気歌手・三波春夫さんが話したことがきっかけとなって、

「お客様は神様だ」という言葉が流行し、現在も使われています。

しかし、当時の店にやって来る客は、

本当は、まだまだ「神様」ではありませんでした。

実は、サービス産業の発展と就業者の急増を背景に、

客は、次第に、店に繁盛や衰退をもたらす

数の力を持った神のような存在、

すなわち、「お客様」という神様になったのです。

現代においても「トイレの神様」をごく自然に受け入れるように、

八百万の神の存在を受け入れてきた日本人にとっては、

客を「お客様」という特別な存在として位置付けることに、

さほど大きな抵抗はなかったのでしょう。

そのため、あっという間に、

店に繁盛をもたらす「お客様」を「上手・うわて」にして、

店員が「下手・したて」に出る接客が確立されてきたのです。

神様などと言うと、古いイメージがするため、

「お客様」は遠い昔から「神様」であったかのような

錯覚を覚えますが、実際のところは、

ごくごく最近、「神様」となったのです。

「人の動き」という観点から見ると、

接客などほとんどしないと思われがちな

コンビニやコーヒーショップの普及が客を「神様」にしたのです。

参考記事:店の競争が客を「神様」にする



さて、今日は、「お客様」を「上手」にして、

自らを「下手」にするのが苦手な「頑固な店員」の話です…。




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「頑固な店員」が「話が飛ぶお客様」に接客したら?
・・・・主張を曲げない店員は、気持ちがコロコロ変わるお客様に対応できない。


※話が飛ぶお客様の動き


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※不注意指示の動き

「話が飛ぶお客様」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん行い、相手の注意をそらすのが得意な人です。

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「話が飛ぶお客様」は、興味や関心がコロコロ変わるタイプの人です。

「話が飛ぶお客様」は、「仕切りやのお客様」と同様に、指や手を使って方向や場所を指し示しながら話をしますが、「話が飛ぶお客様」は、話の内容とは全く関係のない方向や場所を指し示しながら話をするのが特徴です。

具体的には、「仕切りやのお客様」は、自分が向いている方向(内側)を指し示しますが、「話が飛ぶお客様」は、自分が向いていない方向(外側)を指し示します。

したがって、「話が飛ぶお客様」が得意な動きは、ちょっとふざけたり冗談を言ったりする時の動きにふさわしく、普段の人間関係では、分かりにくい動きになりがちです。

そして、「話が飛ぶお客様」は、一つのことに固執しないで、その場その場の直感で、次々と新しい物事に取り組むことこそが大事なのだと感じています。

このような「話が飛ぶお客様」が買い物をする時には、店員に対して、最初は、はっきりとした質問や相談をしますが、その後に様々な問題が発生します。

なぜならば、「話が飛ぶお客様」は、店員が案内や説明をしている最中に、それとは全く違う商品に興味や関心が移ってしまい、また新たな質問や相談をしてしまうからです。

多くの店員は、一生懸命に案内や説明をして対応しますが、「話が飛ぶお客様」が要望をコロコロと変えてしまうために、いったい何を案内したり説明したりすればよいのかが分からなくなって困ってしまいます。

さて、「話が飛ぶお客様」に対して「頑固な店員」が接客すると、どのようなことが引き起こされるのでしょうか?

「頑固な店員」は、「話が飛ぶお客様」のコロコロ変わりやすい質問や相談を聞きながら、自分なりにはっきりとした解釈をします。

そして、下から上に向かって力を入れた「うなずきアクション」を伴いながら、

「分かりました! ただ今ご用意いたします!」
「いえ、それは違います!」
「こちらの方が絶対お得です!」

等などの、自信と責任を持った言葉を使って、案内や説明を行います。

ところが、その時はもう「話が飛ぶお客様」の興味や関心は、最初に質問や相談をした商品とは全く違うものになっているのです。

にもかかわらず、「頑固な店員」はお客様の変化を受け入れられず、自分が確信したお客様の要望に固執した案内や説明を主張し続けるために、二人の話は平行線をたどりやすく、お客様からクレームが生じることもあるので注意が必要です。

「頑固な店員」が「話が飛ぶお客様」に接客をする際の注意点は、「話が飛ぶお客様」の要望はコロコロ変わるということを、あらかじめ念頭に入れておくことです。

そのため、このタイプのお客様の質問や相談は、できるだけていねいに聞き取る必要があります。

そして、もっと大切なことは、例えお客様の要望を聞き取ったとしても、直ぐには対応しないで、十分に内容を確認をすることが大切です。

なぜならば、「話が飛ぶお客様」は、自分の要望が明確になればなるほど、全く違う商品のことが気になってしまうタイプの人だからです。

残念ながら、「頑固な店員」は、お客様に対して「下手・したて」に出る動きが苦手だという、店員としては大きな問題を抱えています。

そのため、どうしても、お客様に対して「下手」に出ることができない場合には、上司は配置転換などの対処方法を取らざるを得ないということを、あらかじめ認識しておくことも必要です。

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※頑固な店員の動き

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※独断の動き

「頑固な店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を伴って案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、自分の話を無視した、自分本位な主張だと感じてしまいます。

そして、「頑固な店員」がお客様に対して行う、相手を威嚇して主張を曲げないことを表現する「うなずきアクション」は、お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
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●関連記事 話が飛ぶお客様の動きの癖・「不注意指示の動き とは?
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