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2014年11月 4日 (火)

076.協調的なお客様は、同じ協調的な店員に安心を覚える。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

リアルショップの感じのいい店員さんは、

三つの動き(アクション)によって、

生み出されているのだということをお話しました。

その三つとは、

お辞儀アクション」と
うなずきアクション」と
案内アクション」です。

あなたが店員さんならば、明日、お客様に対して、

自分が一番簡単にできそうな「動き(アクション)」を

一つだけでいいから、試してみてください。

店員さんでないならば、お客様として、

店員さんに試してみてください。

「お辞儀アクション」や「うなずきアクション」や「案内アクション」が

驚くほど相手を動かすことができるものだということを

間違いなく体験できると思います。

お約束します。

さて今日は、

二人とも「うなずき」と「お辞儀」が得意な、店員とお客様の話です…。


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「協調的な店員」が「協調的なお客様」に接客したら?
・・・・聞き上手な店員とお客様は、お互いをよく受け入れて話が弾む。

「協調的なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)をたくさん行い、相手に賛同し受け入れることを表現するのが得意な人です。

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※協調の動き

「協調的なお客様」は、「うなずき」や「お辞儀」の仕方を見れば直ぐにわかります。

このタイプの人は、下から上に向かって力を抜く「うなずき」や「お辞儀」をしながら話をするので、やさしくて、愛想がいいイメージがします。

そして、「協調的なお客様」は、他人の意見を素直に受け入れて、考えたり行動したりすることが大切だと感じています。

このような「協調的なお客様」が買い物をする時には、、店員の案内や説明をできるだけ受け入れて、購入を決定しようと考えています。

そのために、自分の質問や相談に対しては、店員から、できるだけていねいに、分かりやすく話をしてくれることを望んでいます。

多くの店員は、何でも受け入れてくれる「協調的なお客様」に対しては、ついつい積極的な接客をして、すぐに購入の決定をするように強く促しがちになります。

そのため、「協調的なお客様」が期待するような、ていねいで分かりやすい案内や説明をすることは、なかなかできません。

それでは、「協調的な店員」は、同じタイプの「協調的なお客様」に対してどのような接客を提供するのでしょうか?

「協調的な店員」は「協調的なお客様」の気持ちがよくわかるために、お客様の質問や相談に対しては、下から上に向かって力を抜く「うなずき(うなずきアクション)」や「お辞儀(お辞儀アクション)」を伴いながら、

「どうぞ、お試しくださいませ」「おっしゃる通りです」
「私もそう思います」「ありがとうございます」
「申し訳ありませんでした」「承知いたしました」
などの肯定的な言葉を使いながら、丁寧でわかりやすい案内や説明をします。

「協調的なお客様」は、自分の質問や相談に対して、「協調的な店員」が希望通りのていねいで分かりやすい案内や説明をしてくれるために、店員の勧めを全面的に受け入れ、なおかつ自分が十分に満足できる買い物をすることができるのです。

「協調的な店員」が「協調的なお客様」に接客をする際の注意点は、お互いに相手の話をよく聞いて、相手の意見を尊重しようとするあまり、気持ちの良い会話が続けられる半面、なかなか購入の決定に向かいにくいということです。

「協調的な店員」は、お客様の立場に立った案内や説明は得意としていますが、お客様にぴったりでお得な商品を決定して、積極的に購入を勧めることはあまり得意ではないために、最後にお客様の背中を押してあげるタイミングがつかめないのです。

「協調的な店員」は、このタイプのお客様は、最後には店員が推奨してくれる商品を購入したいと思って、店員の勧めを待っているということをよく理解しておくことが大切です。

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※協調的な店員の動き
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※協調の動き

「協調的な店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)を伴って案内や説明を行うので、ほとんどのお客様は、自分の話をよく受け入れて対応してくれていると感じます。

そして、「協調的な店員」がお客様に対して行う、協調や賛同していることを表現する「うなずき」や、お礼やお詫びやお願いを表現する「お辞儀」の動きは、「接客三大アクション」の「うなずきアクション」と「お辞儀アクション」に該当するので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 協調的な店員の動きの癖・「協調の動き」とは?
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