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2014年11月19日 (水)

091.自分の意見を主張するお客様は、同じように自分の意見を主張する店員に腹が立つ。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

物販店には、二つのタイプの「達人店員」がいます。

そのうちの一人は、

①「お辞儀アクション」
②「うなずきアクション」
③「案内アクション」

この接客三大アクションを、臨機応変に行うことができる店員です。

これは、身体の「回転の動き」と「上下の動き」と「前後の動き」を、

併せ持った人なのです。

①「お辞儀アクション」が得意なので、

挨拶をしたり、お願いをしたり、お詫びをしたり、お礼をしたり

することが得意です。

②「うなずきアクション」が得意なので、

あいづちや、承諾や、相手の注意を喚起することが得意です。

③「案内アクションが」得意なので、

場所や方向を明らかにすることが得意です。

性別や年齢や経験に関係なく、

この三つのアクション使いこなす人が、

まず、代表的な「達人店員」です。

もしあなたが、いつも感じのいい接客をする店員さんだと

思ってている人がいれば、おそらくその人は「達人店員」でしょう。

しかし、たとえ「達人店員」のように臨機応変にできなくても、

たいていの場合は大丈夫です。

マニュアル化した三つのアクションができるだけでも、

店員が「下手・したて」となって、

お客様を「上手・うわて」にすることができるために、

感じの良い接客を提供することができるのです。

もう一人の「達人店員」は、また明日ご説明いたします。



さて、今日は、「達人店員」には程遠い「頑固な店員」と、

「頑固なお客様」の話です…。
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「頑固な店員」が「頑固なお客様」に接客したら?
・・・・自分の意見を主張する店員は、自分の意見を主張するお客様を怒らせてしまう。
※頑固なお客様の動き
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※独断の動き

「頑固なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)をたくさん行い、相手を威嚇し主張を曲げないことを表現するのが得意な人です。

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「頑固なお客様」は、「頑固な店員」と同じく、下から上に向かって力が入る「うなずき」や「お辞儀」をするのが特徴です。

したがって、軽く会釈をする場合も、頭を上げる時に、下から上に向かって力を入れて頭を動かします。

また、あいづちを打つ時も、下から上に向かって力の入った「うなずき」をします。

そして、「頑固なお客様」は「頑固な店員」と同じように、自分が納得できる内容なら受け入れることができますが、納得できない内容は絶対に受け入れることができず、強く反対してしまいます。

このような「頑固なお客様」が買い物をする時は、店員に対して自分の考え方を主張して、それが正しいという返事が返ってくることを期待しています。

多くの店員は、「頑固なお客様」の商品に対する考え方や主張の内容が明らかに間違っている場合には、やんわりと間違いを指摘しますが、「頑固なお客様」は店員の指摘を直ぐには受け入れられず、断固反対して主張を続けるために、どのように対応すればよいかが分からず困ってしまいます。

それでは、「頑固なお客様」に、「頑固な店員」が接客をするとどのような展開になってゆくのでしょうか?

「頑固な店員」は、「頑固なお客様」の質問や相談に対して、下から上に向かって力を入れた「うなずきアクション」を伴って、

「はいはい!はいはい!いえ、それは違います」
「はいはい!おっしゃることは分かりますが、そうではありません!」
「はいはい!わかってますよ!」

などと、断定的で偉そうな言葉を使った対応をします。

「頑固な店員」がよくやる、下から上に力が入る「うなずき」を伴った「はいはい!」というあいづちは、お客様の話を受け入れたり賛同したりしているのではなく、自分本位な解釈をしている時の、典型的な返事の仕方です。

このようなアクションは、「頑固な店員」が自分の意見を主張して曲げないという情報を出してしまうので、「頑固なお客様」は、特に意見が食い違っていなくても、この店員の接客を受けているだけで、何となく腹が立ってしまいます。

この二人の組み合わせは、トラブルやクレームに結び付きやすいので、特に注意が必要です。

「頑固な店員」が「頑固なお客様」に接客をする際の注意点は、「頑固なお客様」の意見や主張は、たとえそれが明らかに間違っていたとしても、取り敢えずは一度受け入れる必要があるということです。

なぜならば「頑固なお客様」は、反対されたり間違いを指摘されたりした場合には、よりいっそう自分の意見を強く主張したくなってしまうタイプだからです。

そのため、このタイプのお客様に対しては、さりげなく情報を提供して、自分自身で間違いに気付いてもらうような、高度な対応が必要となります。

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※頑固な店員の動き
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※独断の動き

「頑固な店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を伴って案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、自分の話を無視した、自分本位な主張だと感じてしまいます。

そして、「頑固な店員」がお客様に対して行う、相手を威嚇して主張を曲げないことを表現する「うなずきアクション」は、お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクションとなるのです。


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●関連記事 頑固な店員の動きの癖・「独断の動き」とは?
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