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2014年11月29日 (土)

101.気持ちが変わりやすいお客様は、やる気のない店員には助けてもらえない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

毎朝立ち寄るオフイスの近くにある、コンビニでの話です。

朝早い時間帯のコンビニは、並ぶ客も多くて数人。

私の前の若い男性客が、菓子などを買って、

店員から「216円です」と言われて、

ポイッと10,000円札を一枚カウンターに置きました。

何でもないコンビニの精算風景の一コマですが、

一瞬、「216円なのに、10,000円?」という感情が、

私の頭をよぎりました。

そして同時になぜか、

そのコンビニから500メートルほど離れた昔ながらの八百屋さんに、

店主が手書きで書いた張り紙の「1万円札はお断りします」の文句も、

思い出してしまいました。

近所のなじみ客だけを対象にした八百屋さんは、

限られた釣銭しかなく、両替の暇もないのでしょう。

多くのお客様を対象にしているコンビニは、釣銭の準備や両替は、

店舗の開業時からシステム化されているので問題ありません。

にもかかわらず、私は、店員ではなく目の前の客に対して、

「10,000円ですが、すみません」くらい、

謝って欲しいとなぜ感じるのでしょうか?

店員は「下手・したて」で、お客様は「上手・うわて」なのだから

黙って10,000円を出しても当然のはずなのですが…。


あなたはいかがお感じでしょうか?

私がなぜ、他のお客様の態度に、不満を感じるのかについては、

また後日ご説明いたします。

コンビニの店員は、素早く

「はい、それでは、大きい方から

五千、六千~、九千円と、小さい方七百八十四円のお返しです」と、

慣れた手つきで対応しました…。


さて今日は、

「頼りない店員」と「話が飛ぶお客様」の話です…。


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「頼りない店員」が「話が飛ぶお客様」に接客したら?
・・・・やる気を出せない店員は、次々と気持ちが変わるお客様に対応できない。



※話が飛ぶお客様の動き

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※不注意指示の動き

「話が飛ぶお客様」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん行い、相手の注意をそらすのが得意な人です。

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「話が飛ぶお客様」の動きは、一見して、何となく不自然さを感じさせます。

それは、このタイプの人は、「仕切りやのお客様」と同様に指や手を使って方向や場所を指し示しながら話をしますが、話の内容とは全く関係のない方向や場所を指し示すからです。

そして、話の内容が次から次へと変化するので、相手ははぐらかされた感じがします。

俳優がペテン師を演じる時には、この動きを使って、いかにも怪しそうな雰囲気をかもしだします。

このように、「話が飛ぶお客様」は、一つのことだけに集中して考えるのではなく、その場その場で、自分がひらめく直感こそが大事だと考えるタイプの人です。

このような「話が飛ぶお客様」が買い物をする時には、店員に対して、一貫性のない質問や相談を次々と投げ掛けてしまいます。

なぜならば、「話が飛ぶお客様」は、自分の質問や相談に対して、店員が案内や説明をしている最中に、全く違う質問や相談をしたくなってしまうからです。

多くの店員は、一生懸命に案内や説明をして対応しますが、「話が飛ぶお客様」が要望をコロコロと変えてしまうために、いったい何を案内したり説明したりすればよいのかが分からなくなって困ってしまいます。

さて、「頼りない店員」は、「話が飛ぶお客様」に対しては、どのような接客を行うのでしょうか?

「頼りない店員」は、「話が飛ぶお客様」の最初の質問や相談に対して、上から下に向かって力を抜いた「うなずきアクション」を伴いながら、

「分かりました、少々お待ちくださいませ」
「お待たせしました、こちらが先ほどの商品です」

などと案内や説明を始めようとしますが、すでに「話が飛ぶお客様」の興味や関心は次の商品に移ってしまい、また新たな質問や相談を持ちかけられることになってしまいます。

積極的にお客様の要望に対応することが苦手な「頼りない店員」は、右往左往するばかりとなり、「話が飛ぶお客様」の希望を満たした対応をすることは、ほとんど不可能になってしまいます。

「頼りない店員」が「話が飛ぶお客様」に接客をする際の注意点は、「話が飛ぶお客様」の要望はコロコロ変わるということを、あらかじめ念頭に入れておくことです。

そして、「話が飛ぶお客様」の質問や相談が変化した場合には、「頼りない店員」の「うなずきアクション」を我慢して、「協調の店員」が得意とする「うなずきアクション」や、「意志が強い店員」の「うなずきアクション」を伴って、お客様の要望を、できるだけていねいに聞き取り、十分に内容を確認をすることが大事です。

それでも、「話が飛ぶお客様」は、また全く違う商品のことが気になって、三度四度と要望を変更させてしまうこともありますが、その回数を明らかに少なくすることができるでしょう。

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※頼りない店員の動き

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※虚脱の動き

「頼りない店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、やる気や積極性に欠ける店員だと感じてしまいます。

そして、「頼りない店員」がお客様に対して行う、がっかりしたような「うなずきアクション」は、売る気がないことを表現するので、お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 頼りない店員の動きの癖・「虚脱の動き」とは?
●関連記事 話が飛ぶお客様の動きの癖・「不注意指示の動き とは?
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