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2014年11月17日 (月)

089.自分で決めたいお客様は、自分の意見を主張する店員に腹が立つ。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

ほとんどの人にとって、最も興味や関心があるのは、

自分のことです。

それでいて、自分のことはなかなか分からず、

他人のことはよAく分かります。

他人のことが、もっと分かるようになると、

今まで気づかなかった自分を知ることができます。

「お辞儀」と「うなずき」と「案内」の動きは、

店員がお客様に対して、

「下手・したて」に出る「接客三大アクション」として

ご紹介していますが、

この三つの動き方を観察することだけで、

他人のことや自分のことががよく分かるようになります。

例えば、下から上に向かって力が入る

「お辞儀」や「うなずき」をする人は、

反対に上から下に向かって力が入る

「お辞儀」や「うなずき」をする人のことを、

自分と同じタイプの人だと思い込んでいます。

なぜなら、両者ともに、決定したり決断したりすることが得意で、

自信があり、責任感の強い、しっかりしたタイプの人だからです。

ところが、力を入れる方向が真逆なために、

二人で話し合った場合には、

たいての意見は対立してしまいます。

もしも、両者が「お辞儀」や「うなずき」の力の入り方を観察して

その違いを理解することができれば、

相手と自分の意見のギャップを

今よりも受け入れやすくなるかもしれません。


さて、今日は、

「下から上に向かって~」の「頑固な店員」と、

「上から下に向かって~」の「意志が強いお客様」の話です…。




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「頑固な店員」が「意志が強いお客様」に接客したら?
・・・・自分の意見を曲げない店員は、しっかりしているお客様を説得しようとして怒らせる。

※意志が強いお客様の動き

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※攻撃の動き

「意志が強いお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動きをたくさん行い、強い自信や主張を表現するのが得意な人です。

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「意志が強いお客様」と、「頑固な店員」の動きは一見よく似ているために、多くの人は誤解をしがちです。

二人の違いを見抜くには、それぞれの「うなずき」の仕方に注目してください。

上から下に向かって力を入れる「うなずき」をする人が「意志が強いお客様」で、下から上に向かって力を入れた「うなずき」をする人が「頑固な店員」です。

力が入る方向は違いますが、二人ともに自信とやる気があり、決定したり決断したりすることが得意です。

しかし、自分本位な自信や、やる気や、決定や、決断になりやすいのが、「頑固な店員」の方なのです。

「意志が強いお客様」は、買い物をする時も、自分自身で判断したり納得したりするために、店員に対して様々な質問や相談を投げかけ、店員からも責任を持った案内や説明が返ってくることを強く希望します。

ところが、多くの店員は、「意志が強いお客様」に納得してもらえるような、自信や責任を持った案内や説明をすることができないために、お客様に不満を与えてしまいます。

それでは、「頑固な店員」は、「意志が強いお客様」の質問や相談に対して、どのような対応をとるのでしょうか?

「頑固な店員」は、下から上に向かって力を入れる「うなずきアクション」を伴いながら、

「いえ違います!それはこちらです!」
「わたしは、そちらよりもこちらの方が良いと思います!」
「こちらは、絶対に良くありません!」

などの断定的な言葉を多く使って対応します。

なぜならば、「頑固な店員」は、お客様が間違っていると感じた場合は、直ちにその間違いを指摘して、どんなことをしても正しい情報を伝えなければいけないという気持ちを抑えられなくなってしまうタイプだからです。

一方、「意志が強いお客様」は、「頑固な店員」のはっきりした言葉は分かりやすいと感じますが、自分に対して「上手・うわて」に出る「うなずきアクション」を見せられることによって、自分自身までが否定されているかのような気分になり、なかなか素直には「頑固な店員」の案内や説明を受け入れることができません。

したがって、どんなに正しい説明をされたとしても、「頑固な店員」の話を信じて、自信を持って購入の判断や決定をすることができなくなってしまうのです。

「頑固な店員」が「意志が強いお客様」に接客をする際の注意点は、下から上に力を入れた「うなずき」をできるだけしないで、案内や説明をするように心掛けることです。

「意志が強いお客様」は、自分自身で判断や決断をしたいために、自分が納得できたり信頼できたりする店員の情報提供を強く望んでいるからです。

「頑固な店員」はどうしても自分の意見を強く主張しがちですが、特に「意志が強いお客様」に対しては、絶対にNGなのです。

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※頑固な店員の動き

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※独断の動き

「頑固な店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を伴って案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、自分の話を無視した、自分本位な主張だと感じてしまいます。

そして、「頑固な店員」がお客様に対して行う、相手を威嚇して主張を曲げないことを表現する「うなずきアクション」は、お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 頑固な店員の動きの癖・「独断の動き」とは?
●関連記事 意志が強いお客様の動きの癖・「攻撃の動き とは?

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