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2014年11月 5日 (水)

077.自分本位なお客様は、何でも受け入れてくれる店員を信頼する。(お客様を引き付ける「なわばり解除」のアクション)

こんにちは。

店では、店員は「下手・したて」で、

お客様は「上手・うわて」な、

人間関係が基本になっているということを

お話しています。

しかし、店員の中にはどうしても「下手」な行為が苦手な人がいます。

そして、お客様の中にも「上手」な行為が苦手な人がいます。

それは、それぞれの人の「性格」によりますが、

実は、その人の「動きの癖」と深く関係しています。

つまり、もともと、「下手」が得意な「動きの癖」を持っている人と、

「上手」が得意な「動きの癖」を持っている人が存在しているのです。

お客様の場合は、どちらを持っていてもかまいませんが、

店員の場合は、「下手」が得意な「動きの癖」を持っている人が

断然有利です。

さて今日は、「下手」が得意な「動きの癖」を持っている店員と、

「上手」が得意な「動きの癖」を持っているお客様との話です…。


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「協調的な店員」が「頑固なお客様」に接客したら?
・・・・協調的な店員は、自分本位なお客様の意見を全て受け入れることができる。

「頑固なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)をたくさん行い、相手を威嚇したり主張を曲げないことを表現するのが得意な人です。


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※独断の動き

「頑固なお客様」は、「うなずき」だけに注目しても直ぐに見抜くことができます。

「協調的な店員」が、下から上に向かって力を抜く優しい「うなずき」をするのに対して、「頑固なお客様」は、その反対で、下から上に向かって力を入れる、しっかりした「うなずき」をする人です。

また、上半身を上に上にと力を入れて伸び上がるようにしながら話をするのも特徴です。

そして、「頑固なお客様」は、周囲の人達の意見に納得がいかない場合には、たとえ自分一人になっても断固反対をして、絶対に妥協してはいけない!と感じるタイプです。

このような「頑固なお客様」が買い物をする時は、自分自身が納得できる商品を購入するために質問や相談をし、店員に対しては、自分の意に沿った案内や説明をしてくれることを強く望んでいます。

しかし、多くの店員は、なかなか「頑固なお客様」を納得させられるような案内や説明をすることができません。

そのため、途中で「頑固なお客様」に厳しい質問をされたり反対されたりして、ますますスムーズな案内や説明ができなくなってしまいがちです。

それでは、「協調的な店員」は、「頑固なお客様」に対して、どのように案内や説明をするのでしょうか?

「協調的な店員」が他の店員と違うところの一つは、「頑固なお客様」の質問や相談に対して、大変好意的に耳を傾けて十分に聞き取ろうとすることです。

その場合には、下から上に向かって力を抜いた「うなずき」(うなずきアクション)や「お辞儀」(お辞儀アクション)を伴って、

「あー、よくわかります」「おっしゃる通りです」
「そうですねー」「なるほど、そうですかー」

などの肯定的な言葉をたくさん使って、お客様の意見を全て受け入れます。

そして、他の店員と違うもう一つの点は、やはり、「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」をつかって、丁寧な案内や説明を行うということです。

「頑固なお客様」は、自分の話を聞く時も、また自分に話をする時も、「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を伴って、常に「下手・したて」な接客をする「協調的な店員」の話は、ほとんど抵抗なく聞き入れることができるのです。

要するに、「協調的な店員」は、「うなずきアクション」と「お辞儀アクション」をすることによって、「頑固なお客様」に激しく反発されることなく、対応することができるのです。

「協調的な店員」が「頑固なお客様」に接客をする際の注意点は、いくらお客様を受け入れるといっても、このタイプのお客様が自分本位な考え方に偏ることによって生じる勘違いや間違いまで受け入れてはいけないということです。

お客様の話をよく聞いて、まずはいったん受け入れてから、お客様自身が間違いに気づくように話を進めていくことが大切です。

「頑固なお客様」は、「周囲の反対を恐れずに自分の意見を主張をする」ということから生じる様々な失敗やトラブルを経験しているために、穏やかで落ち着きのある「協調的な店員」からの提案は、意外に受け入れる用意があるものなのです。

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※協調的な店員の動き
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※協調の動き

「協調的な店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)を伴って案内や説明を行うので、ほとんどのお客様は、自分の話をよく受け入れて対応してくれていると感じます。

そして、「協調的な店員」がお客様に対して行う、協調や賛同していることを表現する「うなずき」や、お礼やお詫びやお願いを表現する「お辞儀」の動きは、「接客三大アクション」の「うなずきアクション」と「お辞儀アクション」に該当するので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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