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2014年11月25日 (火)

097.動かないお客様は、自己主張ばかりで具体的な商品を推奨しない店員からはモノが買えない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション。

こんにちは。

私たちは、一人だけでは生きてはいけず、

なんとか他人と折り合いをつけながら毎日を過ごしています。

ところが大抵は、他人とはなかなかうまくやっていけません。

なぜならば、他人は、自分の予想に反して、

思いもよらない考え方をしたり、行動をとったりするからです。

(1)細かい人なのか、大まかな人なのか?

(2)しっかりした人なのか、優しい人なのか?

(3)直ぐに行動する人なのか、なかなかしない人なのか?

実は、ざっくり言って、以上の三つのことをはっきり理解できないことから、

私たちの身辺に起きる様々なトラブルは発生しています。

したがって、

「そこまで細かい人(おまかな人)だとは思わなかった…」
「そこまでしっかりした人(優しい人)だとは思わなかった…」
「そこまで行動しない人(直ぐに行動する人)だとは思わなかった…」

などの誤解が生じて、物事はいつも複雑に絡まってしまうのです。

私たちは、このようなトラブルを回避するために、

常に、「直感」を働かせて他人を察知しています。

何を「直感」しているかというと、

それは、他人の「身体の動き」が発信する情報です。

目の前に表現されていながら、実際には目に見えない

「動きの軌跡」(動き方)だからこそ、

「直感」だと感じているのです。

「人の動き」という観点から、

「店員」と「お客様」の関係を知ることによって、

「直感」は、もっともっと手ごたえのある、

確かなものにすることができます。


さて、今日は、ほとんどの店員が、

いったい何を考えているのか分からないと感じる

「動かないお客様」の話です…。



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「頑固な店員」が「動かないお客様」に接客したら?
・・・・自分の意見を主張ばかりする店員は、いろいろと話がしたいお客様を無視してしまう。


※動かないお客様の動き


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※不動の動き

「動かないお客様」は、ほとんど身体を動かさずじっとしていて、感情を表に出さないことが得意な人です。

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「動かないお客様」は、身振り手振り(しぐさ)を全くしないで、表情もほとんど変えずに、いわゆるポーカーフェイスで話をするのが特徴です。

例えば、長時間会話をしても、上下に動く「うなずき」を一切伴わないで話をする人は、間違いなく「動かないお客様」です。

そして、「動かないお客様」は、身振り手振りをせず表情を変えない分、言葉で表現することになるので、おしゃべりは得意です。

このような「動かないお客様」が、買い物をする時は、店員に対して、いろいろな質問や相談を投げかけ、店員からの案内や説明をよく聞き、店員が具体的に推奨してくれる商品を購入したいと考えています。

多くの店員は、「動かないお客様」の質問や相談に対して、分かりやすい案内や説明をしようと取り組みますが、身振り手振りを一切しないで表情も全く変えずに話をするので、質問や相談の真意を正しく汲み取ることができません。

それでは、「頑固な店員」が「動かないお客様」に接客すると、どのようなトラブルが生まれやすいのでしょうか?

「頑固な店員」は「動かないお客様」の質問や相談に対して、下から上に力を入れた「うなずきアクション」を伴って、

「いえ、その機能はその商品にはありません」
「ただ今、その商品は在庫切れです」
「ぜひ交換した方が、良いと思います」
「それは、全く違うと思います」
「私の意見としては、反対です。」

など、否定的な言葉や自己中心的な言葉を使って、対応します。

したがって、「動かないお客様」は、お客様を無視した自分本位な意見を主張したり、具体的な商品を推奨しない「頑固な店員」からは、なかなかモノが買えません。

「頑固な店員」が「動かないお客様」に接客をする際の注意点は、「動かないお客様」は、自分の質問や相談に対して店員にいろいろな案内や説明をして欲しい、そして、自分のニーズに最も合った具体的な商品を勧めて欲しい、と望んでいることを理解する必要があります。

したがって、「頑固な店員」が「動かないお客様」を満足させるためには、「動かないお客様」の質問や相談に対する案内や説明をすると同時に、お客様の希望を満たす商品を具体的に推奨することが肝心なのです。

「動かないお客様」は、店員からの案内や説明を受けた後に、自分自身で商品の場所まで移動して、再検討したり、確認したりして、自分で購入を決断することとは苦手なので、店員が積極的に推奨することが大切なのです。

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※頑固な店員の動き
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※独断の動き

「頑固な店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を伴って案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、自分の話を無視した、自分本位な主張だと感じてしまいます。

そして、「頑固な店員」がお客様に対して行う、相手を威嚇して主張を曲げないことを表現する「うなずきアクション」は、お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクションとなるのです。
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●関連記事 頑固な店員の動きの癖・「独断の動き」とは?
●関連記事 動かないお客様の動きの癖・「不動の動き とは?
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