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2014年11月13日 (木)

085.細かい部分にこだわるお客様は、自分の意見を主張する店員を受け入れられない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

一見、しっかりしていると思われる店員さんは、

実は、信頼できる人と、自分本位な人に二分されます。

上から下に力を入れる「うなずき」をする人が、

信頼できる人です。

反対に下から上に力を入れる「うなずき」をする人が、

自分本位な人です。

今日から13回シリーズでご報告する「頑固な店員」は、

しっかり者ですが、実は自分本位な人です。

お客様に案内や説明をしようとする際に、

ついつい、自分の個人的な意見を主張したくなってしまいます。

そして、いったん主張すると、

相手がお客様であるにもかかわらず、

絶対に曲げられなくなってしまいます。

このタイプの人は、お客様には「下手・したて」に

出なければいけないということを承知していても、

口では、「ありがとうございます」と言ったとしても、

正しい「お辞儀アクション」をすることができません。

ついつい、下げた頭を上に向かって勢いよく上げる、

いかにも生意気そうなお辞儀をしながらの

「ありがとうにございます」になってしまうのです。

そんな「頑固な店員」の13回シリーズに、

どうか、よろしくお付き合いの程を

お願い申し上げます。

 

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「頑固な店員」が「仕切りやのお客様」に接客したら?
・・・・自分の意見を主張する店員は、お客様の細かい質問や相談を無視してしまう。
※仕切りやのお客様の動き

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※一点注意の動き

「仕切りやのお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(一点注意の動き)をたくさん行い、自分や相手の注意を一点に引き付けることが得意な人です。

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「仕切りや」タイプの人は、すでにお客様としても店員としても、数回登場してきましたので、どういうタイプかお分かりの方もいらっしゃることでしょう。

そのために、少し違った角度から説明しますと、「仕切りや」タイプの人が得意な動きは、小学校の先生には不可欠です。

なぜならば、小学校の先生は、単に学習内容を伝えるだけではなく、教壇の上や子供たちのすぐ目の前などで、できるだけわかりやすい指導する必要があるからです。

子供たちの注意を目的の方向や場所に集中させるためには、手や指(指示棒)を使って、明確に指し示す行為が非常に重要なのです。

さて、このような「仕切りやのお客様」は、手や指を使って、方向やモノを分かりやすく指し示しながら話をするのが特徴です。

「仕切りやのお客様」は、買い物をする時も、店員に対して、細かい部分についての質問や相談をして、店員からも、細かい部分について詳しい案内や説明をしてくれることを望みます。

ところが多くの店員は、手や指を使って、はっきりと方向や場所を指し示すことが不得意なので、なかなか「仕切りやのお客様」が満足をするような、分かりやすい案内や説明をすることはできません。

それでは、「頑固な店員」が「仕切りやのお客様」に対応した場合は、いったいどのようなことになるのでしょうか?

「頑固な店員」は、「仕切りやのお客様」の質問や相談に対して、下から上に力を入れた「うなずき」で、あいづちを打ちながら、

「はい!」「ええ!」「はいはい、分かりました」「そうですか」
「よろしいじゃないですか」「なるほど、私もそう思います」

等などの、肯定的で賛同的な言葉を使って対応します。

しかし、この店員の場合、言葉そのものよりも、生意気そうな「うなずき」(下から

上に力を入れた動き)の情報の方が強く「仕切りやのお客様」に伝わってしまい
ます。

そしてまた、案内や説明をする時も、同じ「うなずき」を使って、

「私は、こちらをお勧めします」
「私は、こちらがお得だと思います」
「それではなくて、あちらがぴったりです」

などの、自分の意見を主張する言葉を使って対応します。

そのため、接客を受けた「仕切りやのお客様」は、「頑固な店員」が自分勝手な意見ばかり言って、自分の質問や相談をきちんと聞き入れてくれるとは思えず、不満を感じてしまいます。

そしてまた、「頑固な店員」は、ついつい、「仕切りやのお客様」の質問や相談の内容からは外れた自分本位な主張をしたくなってしまうので、お客様は到底その内容を受け入れることができません。

頑固な店員」が「仕切りやのお客様」に接客をする際の注意点は、お客様に対しては、言葉だけでなく、「下手・したて」な動きをする必要があるということです。

したがって、接客現場では、「協調的な店員」が行う、下から上に力を抜いた優しい「うなずき」を使って、ていねいに聞き取ることが大切です。

そして、「仕切りやのお客様」が望むような、詳しくてわかりやすい案内や説明をするためには、「仕切りやのお客様」が得意な、指や手を使って方向や場所をはっきりと指し示す「案内」の動きを伴うことが必要なのです。


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※頑固な店員の動き

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※独断の動き

「頑固な店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を伴って案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、自分の話を無視した、自分本位な主張だと感じてしまいます。

そして、「頑固な店員」がお客様に対して行う、相手を威嚇して主張を曲げないことを表現する「うなずきアクション」は、お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 頑固な店員の動きの癖・「独断の動き」とは?
●関連記事 仕切りやのお客様の動きの癖・「一点注意の動き とは?
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