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2014年11月 1日 (土)

073.話がちらかるお客様は、熱心に聞いてくれる店員に感動する。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

百貨店やスパーやーコンビニやファーストフードの店員さんを、

なぜ、いい人だと、私は感じるのでしょうか?

思い出してみると、

いい人だと感じる店員さんは、たくさんお辞儀をしてくれます。

「いらっしゃいませ!」と言って、挨拶のお辞儀。

「少々お待ちくださいませ」と言って、お願いのお辞儀。

「大変お待たせいたしました」と言って、お詫びのお辞儀。

「ありがとうございました」と言って、お礼のお辞儀。

「またお越しくださいませ」と言って、お別れの挨拶やお願いのお辞儀。

お辞儀をたくさんしてくれるから、いい人だと感じるのですね。

私の周囲には、店員さんのようにお辞儀をしてくれる人はいません。

あなたの周囲はいかがですか?

私も、毎日の生活の中で、

挨拶やお願いやお詫びやお礼をしなければいけない機会が

たくさんあるにもかかわらず、

こんなにきちんと、お辞儀をしてしておりません。

そのことを反省して改めたいと思います。

前にも書きましたが、日本の店員さんは、「お金」のために

お辞儀をしているわけではないことは明らかなのだから、

これには何か、大きな理由が隠されているに違いありません。

さて今日は、多くの人が、いい人だと感じる「協調的な店員」と、

「話が飛ぶお客様」の話です…。



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「協調的な店員」が「話が飛ぶお客様」に接客したら?
・・・・聞き上手な店員は、話が散らかってまとまらないお客様を助けることができる


「話が飛ぶお客様」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん行い、相手の注意をそらすのが得意な人です。
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※不注意指示の動き

「話が飛ぶお客様」は、指や手を使って、関係ない方向やモノを指し示しながら話をするのが特徴です。

「仕切りやのお客様」が自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示すのに対して、「話が飛ぶお客様」は自分が向いていない方向(外側)を指し示しながら話をします。

したがって、「話が飛ぶお客様」は、相手の注意をそらして冗談を言うのは得意ですが、一つのことに集中したり、ものごとを明確にしたりすることは苦手なタイプです。

このような「話が飛ぶお客様」が、店員に対して質問や相談をする場合には、話の内容が次々と変化してしまいます。

多くの店員が、「話が飛ぶお客様」の質問や相談に対して案内や説明をする場合、初めの要望に対応している内に、「話が飛ぶお客様」の関心は次のことに移ってしまい、どんどん話が変わって、次々と別の質問や相談ををされることになります。

そのために、多くの店員は、一生懸命対応すればするほど、「話が飛ぶお客様」に振り回されて、いったい何に対応すればよいかが分からなくなって、疲れてしまうのです。

それでは、このような「話が飛ぶお客様」に対して、「協調的な店員」はどのように対応するのでしょうか?

「協調的な店員」は、「話が飛ぶお客様」の質問や相談に対して、下から上に向かって力を抜いた「うなずき」(うなずきアクション)やお辞儀(お辞儀アクション)を、伴って、

「なるほど、よくわかります」「おっしゃる通りです」「私もそう思います」「それでよいと思います」「どうぞどうぞ」

などの賛同的な言葉を多く使って、丁寧に聞き取ります。

そして、その後に、同じような動きと言葉を使って、丁寧な案内や説明をします。

「協調的な店員」がこのように対応することによって、「話が飛ぶお客様」は、本当は自分が何に注意や関心があるのかが明らかになりやすく、また、他の店員に質問や相談をした場合に比べて、気持ちの変化がはるかに少なくなるのです。

「協調的な店員」が「話が飛ぶお客様」に接客をする際の注意点は、「話が飛ぶお客様」の質問や相談については、他のお客様よりも時間をかけて、ゆっくり聞き取り、時々内容を確認するということです。

「話が飛ぶお客様」は、一つのことに集中し続けることができないために、次々と新たなことを話し始めては、自分自身でも、何が一番必要なのかを見失いがちになります。

そのために、このタイプのお客様は、自分の質問や相談に関しては、店員が確認してくれたり要約してくたりすることを強く望んでいるからです。

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※協調的な店員の動き
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※協調の動き

「協調的な店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)を伴って案内や説明を行うので、ほとんどのお客様は、自分の話をよく受け入れて対応してくれていると感じます。

そして、「協調的な店員」がお客様に対して行う、協調や賛同していることを表現する「うなずき」や、お礼やお詫びやお願いを表現する「お辞儀」の動きは、「接客三大アクション」の「うなずきアクション」と「お辞儀アクション」に該当するので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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