« 077.自分本位なお客様は、何でも受け入れてくれる店員を信頼する。(お客様を引き付ける「なわばり解除」のアクション) | トップページ | 079.積極的なお客様は、推奨してくれる店員から買いたくなる。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション) »

2014年11月 6日 (木)

078.がっかりしやすいお客様は、何でも受け入れてくれる店員に助けられる。(お客様を引き付ける「なわばり解除」店員のアクション)

こんにちは。

店は「常連客」が増えることを望みますが、

お客様は「一見客」でいることを望みます。

店にとっては「一見客」も大切だとか、

お客様にとっては、「常連客」になった方が優遇してもらえる、

などの話は、今回は除外します。

近所の「常連客」を対象にしていた商店街が、

見知らぬ「一見客」を対象にしたコンビニやスーパーに

凌駕されていったのは、

ほとんどのお客様が「一見客」であることを望んでいたからです。

なぜ、お客様は、「一見客」であることを望んだのでしょうか?

それは、顔も名前も年齢も住所も

何も知られていない店員のいる店で、

自由に買い物がしたいからです。

さらに、もっと大きな理由は、

「一見客」に対しては、店員が三大接客アクションを伴った、

「下手・したて」な接客をしてくれるからです。

三大接客アクションとは、日本の接客に絶対不可欠な

「お辞儀アクション」「うなずきアクション」「案内アクション」です。

さて今日は、

「下手・したて」な接客が得意な「協調的な店員」と

「頼りないお客様」の話です…。



Photo_6

「協調的な店員」が「頼りないお客様」に接客したら?
・・・・聞き上手な店員は、がっかりしがちなお客様をやる気にさせる。


「頼りないお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)をたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。
Photo_7
Photo_12
※虚脱のの動き

「頼りないお客様」は、がっかりして、うなだれる動きを頻繁にしながら話をします。

「意志が強いお客様」は、上から下に向かって力を入れる動きが特徴ですが、「頼りないお客様」は反対に、上から下に向かって力を抜く動きが特徴です。

そのために、やる気を出したり、根性を入れたりすることは嫌いで、むしろがっかりすることが好きなタイプなのです。

このような「頼りないお客様」は、買い物をする時も、いかにも買う気がなさそうな態度で、がっかりしながら商品を見たり検討したりします。

そして、故意にがっかりする行為をするために、あらかじめ商品の特徴や機能に関して高い希望や期待を持って、店員に質問や相談をします。

そして、店員の案内や説明によって、自分が期待していたものとは違うことが判明すると、がっかりして落ち込んだ態度をとってしまうのです。

多くの店員は、このような「頼りないお客様」に一生懸命に案内や説明をしますが、説明すればするほどがっかりして落ち込んだ様子を見せるので、どうすればよいかが分からなくなってしまいます。

それでは、このような「頼りないお客様」に対して、「協調的な店員」は、どのような接客をするのでしょうか?

「協調的な店員」は、下から上に向かって力を抜く優しい「うなずき」(うなずきアクション)や「お辞儀」(お辞儀アクション)を伴って、

「すみません」「申しわけありません」
「おねがいします」「ありがとうございます」
「大丈夫ですよ」「どうぞどうぞ」

などの、お詫びやお願いやお礼や励ましの言葉を使って対応し続けます。

そのため、「頼りないお客様」は、自分が得意な「がっかりする動き」を表現しながらも、自分のペースで買い物を続けることができるのです。

「協調的な店員」が「頼りないお客様」に接客をする際の注意点は、「頼りないお客様」をがっかりさせないようにしようと熱心に頑張る必要はないということです。

「頼りないお客様」はもともと「がっかりする動き」が癖なので、全然がっかりしないで買い物をすることなど、まったく望んでおりません。

何度もがっかりしたあげく、仕方なくがっかりした商品を購入することは、「頼りないお客様」にとっては少しも嫌な買い物ではないということを、十分に理解しておくことが大切なのです。

=========================

※協調的な店員の動き
Photo_8
Photo_37
※協調の動き

「協調的な店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)を伴って案内や説明を行うので、ほとんどのお客様は、自分の話をよく受け入れて対応してくれていると感じます。

そして、「協調的な店員」がお客様に対して行う、協調や賛同していることを表現する「うなずき」や、お礼やお詫びやお願いを表現する「お辞儀」の動きは、「接客三大アクション」の「うなずきアクション」と「お辞儀アクション」に該当するので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

=========================

●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 協調的な店員の動きの癖・「協調の動き」とは?
●関連記事 頼りないお客様の動きの癖・「虚脱の動き とは?
Banner_1

|

« 077.自分本位なお客様は、何でも受け入れてくれる店員を信頼する。(お客様を引き付ける「なわばり解除」のアクション) | トップページ | 079.積極的なお客様は、推奨してくれる店員から買いたくなる。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション) »

◆13人の店員と13人のお客様の相性」カテゴリの記事

コメント

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)




トラックバック


この記事へのトラックバック一覧です: 078.がっかりしやすいお客様は、何でも受け入れてくれる店員に助けられる。(お客様を引き付ける「なわばり解除」店員のアクション):

« 077.自分本位なお客様は、何でも受け入れてくれる店員を信頼する。(お客様を引き付ける「なわばり解除」のアクション) | トップページ | 079.積極的なお客様は、推奨してくれる店員から買いたくなる。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション) »