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2014年11月14日 (金)

086.大まかなお客様も、自分の意見を曲げない店員に閉口する。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

コンビニが都心を中心に進出し始めたころ、

私たちは、

やがては、日本各地の商店街にコンビニが登場して、

必ず、多くのお客様に受け入れられてゆく、

という報告をしましたが、

その当時は、ほとんどの商店主の方々に

なかなか受け入れてもらえませんでした。

お客様は、商店街の店の店員の接客を受けずに、

「セルフでモノが買える」ことを渇望している、

ということを繰り返し説明したにもかかわらず…。

時は流れ、

コンビニやネットショップが日常化し、

今やネットショップとリアルショップが融合した、

オムニチャネル時代を迎えています。

ネットショップだけでは満足できないが、

セルフのリアルショップだけでも不満が残るお客様に対して、

リアルショップでの新しい接客方法が求められています。

『接客』は、商品と、それにまつわる様々な情報を、

整理統合してお客様に提供する

大きな役割を担おうとしているのです…。

さて、今日は、「アバウトなお客様」のニーズに対して、

自分本位な対応をしがちな、「頑固な店員」の話です…。



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「頑固な店員」が「アバウトなお客様」に接客したら?
・・・・自分本位な店員は、おおまかなお客様のニーズをなかなかくみ取れない。


※アバウトなお客様の動き
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※全体注意の動き

「アバウトなお客様」は、手や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き)をたくさん行い、広く全体に注意を払うことが得意な人です。

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「アバウトなお客様」は、派手で大きな動きをするのが特徴ですが、一見、分かりにくく感じます。

話をする時の姿勢と両手両腕の動きに注目してください。

立っている時も、座っている時も、背筋がきちんと伸びた姿勢をして、両手あるいは片手を、内側から外側に向かって開く動きを伴いながら話をするのが特徴です。

典型的な例としては、スターがステージの上から大勢の観衆の拍手に応えて、笑顔を見せながら両手を大きく開いて挨拶をする時の、派手で華やかな動きがあげられます。

いかにも、会場のファン全員に注意を払っていることを感じさせ、自分を目立たせる華やかな動きです。

このように、「アバウトなお客様」は、全体を把握したり、大まかな意見を述べたりするのは得意ですが、反面、物事を細かくチェックしたり、考え方を絞り込んだりすることは苦手なタイプの人です。

「アバウトなお客様」が買い物をする時は、あらかじめ特定の商品を決めておくことはしないで、とりあえず店全体を見て回って、商品全体を把握することが大切だと感じています。

したがって、店員に対する質問や相談は、商品の細かい部分の特徴や機能についてではなく、自分が欲しい商品に関する大まかな内容となります。

多くの店員は、商品の特徴や機能についての専門的な知識を案内したり説明したりすることはできますが、お客様の大ざっぱな要望から、希望する商品をうまく探し出して提案することは、あまり得意ではありません。

「アバウトなお客様」は、自分が希望する適切な商品を提案してくれないことに関しては深く追及したりはしませんが、関係する商品をどんどん案内したり説明してくれない店員に対しては、大きな不満を感じてしまいます。

それでは、「アバウトなお客様」は「頑固な店員」からは、不満を解消してもらえるのでしょうか?

「頑固な店員」は、「アバウトなお客様」の質問や相談に対して、下から上に向かって力を入れた「うなずき」をたくさん行いながら、自信を持って、具体的な商品を案内したり説明したりします。

「アバウトなお客様」は大らかな性格なので、「頑固な店員」が自分の要望から大きく外れた商品の案内や説明をしたとしても、決して強く反対意見を述べたりすることはありません。

しかし、自分本位な解釈をしがちな「頑固な店員」の具体的な商品の案内や説明が、「アバウトなお客様」のニーズに一致することはなかなかありません。

また、誰にも気兼ねすることなく大らかに振る舞いたい「アバウトなお客様」にとっては、「頑固な店員」のうなずきは、「上手・うわて」に出る店員のアクションなので、愉快な気分になることはありません。

したがって、「アバウトなお客様」が「頑固な店員」から、希望する商品を気持ちよく購入することは、なかなか困難なことなのです。

「頑固な店員」が「アバウトなお客様」に接客をする際の注意点は、下から上に向かって力を入れた「うなずき」をしないようにすることです。

ストライクゾーンが広い「アバウトなお客様」に対しても、店員は常に「下手・したて」に出る「うなずき」や「お辞儀」をすることが非常に大切なのですが、「頑固な店員」の場合は、反対に「上手・うわて」にでる、下から上に力を入れる「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」をしてしまいがちです。

「頑固な店員」は、自分の「うなずき」や「お辞儀」の仕方を徹底的に修正する必要がありますが、どうしても不可能な場合には、思い切って配置転換を考えることをお勧めします。

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※協調的な店員の動き
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※独断の動き

「頑固な店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、自分の話を無視した、自分本位な意見だと感じてしまいます。

そして、「頑固な店員」がお客様に対して行う、相手を威嚇して主張を曲げないことを表現する「うなずき」は、お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
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