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2014年11月11日 (火)

083.動かないお客様は、ていねいに説明をしてくれる店員が勧めるものを買いたい。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

「協調的な店員」は「お辞儀」や「うなずき」を使って、

様々なタイプのお客様にうまく対応していることを

ご報告しています。

「協調的な店員」の「お辞儀」や「うなずき」が、

様々なお客様に対して功を奏する理由は、

どのお客様にとっても、店員が自分に対して、

「下手・したて」に振る舞ってくれているということがよくわかり、

話の内容を受け入れやすいからです。

さて、13タイプのお客様の最後は「動かないお客様」です。

「動かないお客様」は、敢えて動きを止めているのではなく、

もともと動かないタイプの人なのです。

いわゆる「ポーカーフェイス」と言われる人が

「動かないお客様」です。

それでは、「協調的な店員」とその他の店員が、

ポーカーフェイスのお客様に接客をすると、

どのような違いが生じるのかについて

お話します…。


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「協調的な店員」が「動かないお客様」に接客したら?
・・・・聞き上手な店員は、動かないお客様から信頼を得やすい。
※動かないお客様の動き
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※不動の動き

「動かないお客様」は、ほとんど身体を動かさずじっとしていて、感情を表に出さないことが得意な人です。

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「動かないお客様」は、話をする時に、ほとんど「うなずき」をしないで話しをします。

また、身振り手振りをしないで、何でも言葉で説明するために、話をすること自体は意外に得意です。

しかし、表情の変化や、身振り手振りをほとんど見せないために、長く話をするわりには、要点がなかなか分かりにくいタイプの人です。

このような「動かないお客様」が買い物をする時は、できるだけ店員に質問や相談を投げかけて、店員からの案内や説明を参考にして、店員が具体的に推奨してくれるモノの中から、購入を決定することを希望しています。

多くの店員は、「動かないお客様」の質問や相談に対して、いろいろと案内や説明をしますが、表情の変化や身振り手振りをほとんど見せない「動かないお客様」の話を的確に把握することができないために、トンチンカンな案内や説明になったり、「動かないお客様」の希望から外れた商品を推奨してしまったりすることになりがちです。

それでは、「協調的な店員」は、「動かないお客様」には、どのように対応するのでしょうか?

「協調的な店員」は必ず、下から上に向かって力を抜いた「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」を伴って、

「おっしゃる通りです」「私もそう思います。」
「それはこちらの商品のことでしょうか?」
「ご希望は〇〇でしょうか?」

などの、賛同したり確認したりする言葉を使って、「動かないお客様」の質問や相談の話の内容をていねいに聞き取ります。

そして、案内や説明をする時も、同じく「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」を伴って、

「こちらでございます、どうぞご覧くださいませ」
「どうぞこちらもお試しくださいませ」

などの言葉を使って、わかりやすく案内し、

「こちらがもっともお似合いだと思います」
「こちらも大変お得になっています」

などの言葉を使って、具体的に推奨します。

すると、「動かないお客様」は、自分の質問や相談に対して、「下手・したて」に振る舞って対応し、ていねいに案内や説明をしてくれる店員が、具体的に推奨する商品を信頼して購入することになるのです。

「協調的な店員」が「動かないお客様」に接客をする際の注意点は、「動かないお客様」は、信頼できる店員から具体的に勧められるものを購入したいと思っている人だということをよく理解しておくことです。

したがって、丁寧な案内や説明だけに終始することなく、お客様のニーズに合った具体的な商品を積極的に推奨し、購入の決定を促すことが大切です。

「動かないお客様」は行動的なタイプではないので、自分一人だけではなかなか購入の決定ができない人なのです。

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※協調的な店員の動き
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※協調の動き

「協調的な店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)を伴って案内や説明を行うので、ほとんどのお客様は、自分の話をよく受け入れて対応してくれていると感じます。

そして、「協調的な店員」がお客様に対して行う、協調や賛同していることを表現する「うなずき」や、お礼やお詫びやお願いを表現する「お辞儀」の動きは、「接客三大アクション」の「うなずきアクション」と「お辞儀アクション」に該当するので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。
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●関連記事 協調的な店員の動きの癖・「協調の動き」とは?
●関連記事 動かないお客様の動きの癖・「不動の動き とは?
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